Ficha 01 · Organização do pós-venda, comunicação, CRM e logística

Exercício 1 · Etapas do processo pós-venda

Um cliente contacta a empresa a informar que um eletrodoméstico entregue apresenta uma falha. Enumera, por ordem, as seis etapas gerais de um processo de pós-venda bem organizado, aplicando-as a este caso concreto.

Exercício 2 · Empatia e escuta ativa

Um cliente liga muito irritado, a dizer que já é a segunda vez que o produto avaria. Escreve uma resposta inicial do técnico que demonstre empatia e escuta ativa, sem ainda propor uma solução.

Exercício 3 · Método de resolução de conflitos

Aplica o método de resolução de conflitos em quatro passos (identificar, validar, propor, confirmar e registar) a uma situação em que um cliente recebeu um produto diferente do encomendado.

Exercício 4 · CRM na prática

Explica, com um exemplo, a diferença entre atender um cliente com CRM e sem CRM, quando este liga pela terceira vez sobre o mesmo produto.

Exercício 5 · Registar no sistema informático

Um técnico resolve um pedido de assistência técnica por telefone em poucos minutos e decide não o registar no sistema, "porque foi rápido e sem importância". Explica porque esta decisão é um erro.

Exercício 6 · Distribuição logística e transporte

Uma encomenda chega ao cliente com a embalagem danificada e um dos produtos partido. Identifica duas possíveis causas ligadas à distribuição logística e ao transporte, e uma medida preventiva para cada uma.

Exercício 7 · Organizar uma rota de entregas

Um técnico tem de entregar 5 encomendas num só dia, em 2 zonas da cidade. Uma das entregas é urgente (assistência técnica expresso, prometida para as 11h). Explica como organizarias a rota.

Exercício 8 · Documentação do processo pós-venda

Associa cada documento à sua função: guia de remessa, nota de crédito, termo de garantia, ficha de assistência técnica.