Mini-Projecto · Serviço de pós-venda de uma loja de eletrodomésticos
Contexto
A "Casa & Conforto", uma loja de eletrodomésticos com venda em loja física e online, quer estruturar o seu serviço de pós-venda, hoje feito de forma improvisada e sem registo. Foste contratado/a, individualmente ou a pares, para desenhar e simular o funcionamento completo deste serviço: desde a organização e o atendimento até às entregas, trocas, devoluções, assistência técnica e avaliação da satisfação.
Entregas um dossiê do serviço pós-venda e simulas, em role-play ou por escrito, um conjunto de casos reais de atendimento.
Requisitos
Funcionais
- Fluxograma das etapas do processo de pós-venda, com responsáveis definidos por etapa.
- Guião de atendimento para o pós-venda, com frases-modelo de empatia e escuta ativa.
- Modelo de ficha de registo no sistema informático (campos mínimos: cliente, produto, motivo, ação, estado).
- Procedimento de entrega, com um exemplo de organização de rota para um dia com pelo menos 5 entregas em 2 zonas.
- Procedimento de troca e devolução, distinguindo claramente o direito de livre resolução (14 dias) da garantia legal (3 anos bens móveis novos, 5 anos imóveis, 1 ano mínimo em segunda mão).
- Procedimento de assistência técnica, seguindo os critérios de desempenho da UC (identificar, propor, informar, reencaminhar).
- Modelo de inquérito de satisfação e pelo menos 2 indicadores para medir o serviço.
Não-funcionais
- Linguagem clara e empática, adequada ao atendimento ao cliente.
- Coerência entre todos os documentos do dossiê (mesma terminologia, mesmos prazos legais).
- Cuidado explícito com segurança e saúde no trabalho (EPI) e com RGPD na gestão dos dados de clientes.
Fases
Fase 1 · Diagnóstico e planeamento (3h) Levantar o problema atual (sem registo, sem procedimentos) e desenhar o fluxograma das etapas do pós-venda, com responsáveis.
Fase 2 · Comunicação e CRM (3h) Escrever o guião de atendimento (empatia, escuta ativa, resolução de conflitos) e desenhar o modelo de ficha de registo no sistema informático.
Fase 3 · Logística e entregas (3h) Definir o procedimento de entrega e simular a organização de uma rota de 5 entregas em 2 zonas, com uma entrega urgente.
Fase 4 · Trocas, devoluções e garantias (4h) Escrever o procedimento de troca e devolução, com uma tabela clara dos prazos legais (livre resolução vs garantia legal) e pelo menos 2 casos práticos resolvidos.
Fase 5 · Assistência técnica (3h) Desenhar o procedimento de receção e encaminhamento de pedidos de assistência técnica, com um caso simulado completo.
Fase 6 · Satisfação, segurança e RGPD (2h) Criar o modelo de inquérito de satisfação, definir 2 indicadores, e documentar as medidas de segurança (EPI) e de RGPD aplicáveis.
Fase 7 · Apresentação e simulação (2h) Apresentar o dossiê à turma e simular, em role-play, pelo menos um atendimento completo de pós-venda.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Fluxograma e organização do processo | 15% |
| Guião de atendimento e ficha de registo | 15% |
| Procedimento de entregas e logística | 15% |
| Trocas, devoluções e prazos legais corretos | 25% |
| Assistência técnica e satisfação do cliente | 20% |
| Dossiê, segurança/RGPD e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Confundir o direito de livre resolução (14 dias) com a garantia legal (3 anos), aplicando o prazo errado a um caso.
- Esquecer que a garantia legal de bens em segunda mão tem um mínimo de 1 ano, mesmo por acordo entre as partes.
- Desenhar um procedimento de atendimento sem etapa de registo no sistema informático.
- Organizar uma rota de entregas sem confirmar a disponibilidade dos clientes.
- Avaliar a satisfação só nos casos que correram mal.
- Ignorar as medidas de segurança (EPI) ou de RGPD no dossiê.
Bónus (opcional)
- Criar um pequeno guião de fidelização (follow-up, comunicação proativa) para clientes com histórico de assistência técnica.
- Simular um caso de reclamação em rede social e como o pós-venda deveria responder.
- Propor um indicador extra de qualidade (ex.: taxa de resolução no primeiro contacto).
Reflexão
No dossiê final, responde: porque é que o direito de livre resolução e a garantia legal não podem ser tratados como a mesma coisa, apesar de ambos poderem terminar numa devolução do dinheiro? E que duas medidas do teu procedimento protegem, ao mesmo tempo, o cliente e a empresa?