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Planificação modular · UC01160

Gerir reclamações e litígios em vendas

Curso: Técnico/a de Vendas e Marketing Carga: 25h Créditos: 2.25 Tempos: 30 × 50 min Sessões: 15
Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (25h ≈ 30 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.

Planificação sessão a sessão

AulaTemposSessãoConteúdosRecursos AulifyAvaliação
12Apresentação da unidadeApresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.🎨 SlidesDiagnóstica.
22Gestão de reclamações: definição, importância e impactoGestão de reclamações: definição, importância e impacto: O que é uma reclamação, Impacto nas vendas e na reputação da empresa; Canais de receção de reclamações: Onde chegam as reclamações, Uniformizar o registo, seja qual for o canal.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
32Causas das reclamaçõesCausas das reclamações: As causas mais comuns, Da causa ao padrão: prevenir é gerir melhor; Metodologia de gestão de reclamações: Os cinco passos da metodologia, A abordagem positiva.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
42Legislação: garantia legal e Decreto-Lei 84/2021Legislação: garantia legal e Decreto-Lei 84/2021: O Decreto-Lei 84/2021: garantia legal de conformidade, As soluções ao dispor do consumidor; Livro de Reclamações e entidades reguladoras: O Livro de Reclamações, O papel das entidades reguladoras.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
52RAL: arbitragem de conflitos de consumoRAL: arbitragem de conflitos de consumo: A Lei 144/2015 e os centros de arbitragem, A plataforma europeia de resolução de litígios online.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
62Analisar a situação e consultar o processoAnalisar a situação e consultar o processo: Identificar necessidades e contornos da situação, Consultar e registar no sistema informático.🎨 Slides📝 Ficha 01 · Metodologia, canais e enquadramento legal das reclamaçõesFormativa (Ficha 01).
72Avaliar hipóteses e agir com autonomiaAvaliar hipóteses e agir com autonomia: Avaliar a situação e as hipóteses de solução, Agir de acordo com o nível de autonomia.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
82Propor soluções e obter concordânciaPropor soluções e obter concordância: Propor a solução ao cliente, Obter a concordância do cliente.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
92Gestão de conflitos: estratégias e atitudesGestão de conflitos: estratégias e atitudes: Prevenir conflitos antes de gerir litígios, As cinco atitudes perante o conflito.🎨 Slides📝 Ficha 02 · Autonomia, comunicação, conflitos e fidelizaçãoFormativa (Ficha 02).
102Comunicação assertiva e empatiaComunicação assertiva e empatia: Comunicação assertiva na gestão de reclamações, Empatia e escuta ativa.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
112Controlo emocional na gestão de reclamaçõesControlo emocional na gestão de reclamações: Identificar e diagnosticar as emoções envolvidas, Estratégias de autocontrolo.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
122Fidelização e acompanhamento pós-reclamaçãoFidelização e acompanhamento pós-reclamação: Estratégias de recuperação e fidelização do cliente, Acompanhamento e normas da qualidade, Recapitulando.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
131Consolidação e sínteseConsolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.📖 Sebenta · sínteseFormativa.
143Mini-projetoAplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.🧩 Mini-projetoSumativa (mini-projeto).
152Avaliação sumativa e balançoRealização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.·Sumativa (teste).

Sumários prontos a copiar

Aula 1Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
Aula 2Gestão de reclamações: definição, importância e impacto: O que é uma reclamação, Impacto nas vendas e na reputação da empresa; Canais de receção de reclamações: Onde chegam as reclamações, Uniformizar o registo, seja qual for o canal.
Aula 3Causas das reclamações: As causas mais comuns, Da causa ao padrão: prevenir é gerir melhor; Metodologia de gestão de reclamações: Os cinco passos da metodologia, A abordagem positiva.
Aula 4Legislação: garantia legal e Decreto-Lei 84/2021: O Decreto-Lei 84/2021: garantia legal de conformidade, As soluções ao dispor do consumidor; Livro de Reclamações e entidades reguladoras: O Livro de Reclamações, O papel das entidades reguladoras.
Aula 5RAL: arbitragem de conflitos de consumo: A Lei 144/2015 e os centros de arbitragem, A plataforma europeia de resolução de litígios online.
Aula 6Analisar a situação e consultar o processo: Identificar necessidades e contornos da situação, Consultar e registar no sistema informático. Resolução da Ficha 01.
Aula 7Avaliar hipóteses e agir com autonomia: Avaliar a situação e as hipóteses de solução, Agir de acordo com o nível de autonomia.
Aula 8Propor soluções e obter concordância: Propor a solução ao cliente, Obter a concordância do cliente.
Aula 9Gestão de conflitos: estratégias e atitudes: Prevenir conflitos antes de gerir litígios, As cinco atitudes perante o conflito. Resolução da Ficha 02.
Aula 10Comunicação assertiva e empatia: Comunicação assertiva na gestão de reclamações, Empatia e escuta ativa.
Aula 11Controlo emocional na gestão de reclamações: Identificar e diagnosticar as emoções envolvidas, Estratégias de autocontrolo.
Aula 12Fidelização e acompanhamento pós-reclamação: Estratégias de recuperação e fidelização do cliente, Acompanhamento e normas da qualidade, Recapitulando.
Aula 13Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.
Aula 14Desenvolvimento do mini-projeto: aplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.
Aula 15Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.