Ficha 02 · Autonomia, comunicação, conflitos e fidelização

Exercício 1 · Resolver ou reencaminhar

Classifica cada caso como resolução direta (dentro da autonomia do técnico) ou reencaminhamento (para supervisor ou serviço jurídico), justificando: (a) troca de um artigo de baixo valor com etiqueta trocada; (b) reclamação de valor elevado com ameaça de ação judicial; (c) pedido de reembolso simples dentro do prazo normal de devolução.

Exercício 2 · Propor e obter concordância

Uma empresa decide, sem perguntar ao cliente, enviar um produto de substituição em vez do reembolso que ele tinha pedido. O cliente aceita, mas fica desconfortável com o processo. O que faltou fazer, segundo a metodologia?

Exercício 3 · As cinco atitudes perante o conflito

Associa cada situação à atitude de gestão de conflitos mais próxima (fuga, acomodação, rivalidade, cooperação, compromisso): (a) o vendedor evita responder ao cliente durante dias; (b) o vendedor aceita todos os pedidos do cliente, mesmo sem análise, só para "ficar tudo bem"; (c) o vendedor e o cliente decidem, em conjunto, uma solução que serve os dois; (d) cada parte cede um pouco até chegarem a um valor intermédio de compensação.

Exercício 4 · Comunicação assertiva vs agressiva vs passiva

Classifica cada resposta a um cliente insatisfeito como assertiva, agressiva ou passiva: (a) "os senhores é que devem ter usado mal o produto"; (b) "tem toda a razão, fazemos tudo o que quiser, sem mais perguntas"; (c) "não posso fazer o reembolso agora, mas posso propor a troca ou a reparação gratuita".

Exercício 5 · Empatia sem admitir culpa

Um cliente diz, exaltado: "isto foi feito de propósito para me enganar!". Escreve uma resposta que demonstre empatia e escuta ativa, sem admitir culpa antes de a situação estar analisada.

Exercício 6 · Identificar as emoções envolvidas

Um técnico sente o coração a acelerar e a vontade de responder de imediato quando um cliente levanta a voz. Identifica o aspeto (fisiológico, cognitivo ou comportamental) de cada sinal descrito e sugere uma estratégia de autocontrolo antes de responder.

Exercício 7 · Fidelizar depois de resolver

Uma reclamação sobre um produto com defeito foi resolvida com uma substituição gratuita. O caso é dado como "fechado" no sistema e ninguém mais contacta o cliente. Que passo da metodologia está em falta e que oportunidade se perde?

Exercício 8 · Analisar a eficácia do processo

Ao longo de um trimestre, o sistema informático regista 40 reclamações sobre atraso na entrega do mesmo transportador. Que atitude deve a empresa tomar, para além de resolver cada caso individualmente?