Ficha 01 · Metodologia, canais e enquadramento legal das reclamações
Exercício 1 · Reclamação ou litígio
Classifica cada situação como reclamação ou litígio, justificando: (a) um cliente diz ao vendedor que o produto chegou riscado e pede a troca; (b) um cliente recorre a um centro de arbitragem porque a loja recusou reparar um produto avariado; (c) um cliente escreve no livro de reclamações eletrónico sobre um atraso na entrega.
Exercício 2 · Identificar a causa correta
Um cliente liga a dizer que "a máquina de café não faz espuma no leite". Ao perguntar, o técnico percebe que o cliente está a usar bebida de aveia sem indicação de ser própria para espumar. Qual é a causa real da reclamação e qual é o erro que se evitaria se o técnico tivesse assumido logo que era avaria?
Exercício 3 · Os cinco passos da metodologia
Ordena corretamente os cinco passos da metodologia de gestão de reclamações: (i) apresentação da solução; (ii) análise da situação; (iii) implementação da solução; (iv) abordagem positiva; (v) procura de soluções.
Exercício 4 · Garantia legal vs garantia comercial
Um cliente comprou uma torradeira nova há 22 meses. Já não tem o talão de "garantia da marca", válida por 2 anos, mas perdeu-o. A torradeira deixou de aquecer. O vendedor diz que "sem o talão não há garantia". O vendedor tem razão?
Exercício 5 · A ordem legal das soluções
Um frigorífico com defeito de fabrico já foi reparado duas vezes pela mesma avaria e continua sem funcionar bem. O consumidor está dentro da garantia legal. Que soluções pode agora exigir, e porquê essa ordem?
Exercício 6 · Livro de Reclamações: o que a lei exige
Um cliente pede o livro de reclamações numa loja. O funcionário responde: "só se me explicar primeiro qual é o problema". Esta resposta está correta? Que consequência pode ter para o estabelecimento?
Exercício 7 · RAL e a informação obrigatória ao consumidor
Uma loja de eletrodomésticos não aderiu a nenhum centro de arbitragem de conflitos de consumo. Está isenta de qualquer obrigação relacionada com a RAL?
Exercício 8 · Consultar antes de resolver
Um técnico recebe uma reclamação de um cliente que diz "o produto não serve" e, sem mais perguntas, prepara logo uma troca de tamanho. Que passo da metodologia foi ignorado e que risco isso traz?