Mini-Projecto · Serviço de gestão de reclamações de uma loja
Contexto
A "Casa do Eletrodoméstico", uma loja de eletrodomésticos com venda presencial e online, tem recebido cada vez mais reclamações e quer profissionalizar o seu serviço de apoio ao cliente. Foste contratado/a como técnico/a de vendas e marketing para desenhar e simular o serviço de gestão de reclamações da loja, desde o registo até ao acompanhamento pós-resolução.
Trabalhas individualmente ou a pares. O produto final é um dossiê de processo com os documentos e simulações pedidos, mais uma apresentação à turma de um caso resolvido de ponta a ponta.
Requisitos
Funcionais
- Ficha de registo uniforme de reclamações (campos: cliente, processo de venda, canal, data, descrição, classificação, responsável, prazo).
- Mapa dos canais de receção que a loja vai cobrir (presencial, telefone, livro de reclamações físico e eletrónico, email, redes sociais).
- Três casos simulados de reclamação, cada um resolvido pelas cinco fases da metodologia (análise, abordagem positiva, procura de soluções, apresentação, implementação).
- Para pelo menos um dos casos, aplicação correta da garantia legal (Decreto-Lei 84/2021): identificar se é bem móvel novo ou em segunda mão, o prazo de garantia aplicável, e a ordem de soluções (reparação/substituição antes de redução de preço/resolução do contrato).
- Um guião de respostas assertivas e empáticas para as situações mais tensas identificadas nos casos simulados.
- Um plano de acompanhamento pós-reclamação (quando e como contactar o cliente depois de resolvido).
Não-funcionais
- Linguagem simples, sem jargão técnico ou legal desnecessário, adequada ao cliente final.
- Coerência entre o que se promete ao cliente e o que a loja consegue realmente cumprir.
- Rigor na citação da legislação aplicável (Decreto-Lei 84/2021, Livro de Reclamações, Lei 144/2015), sem inventar prazos ou entidades.
Fases
Fase 1 · Levantamento e registo uniforme (3h) Desenhar a ficha de registo de reclamações e o mapa dos canais de receção que a loja vai cobrir.
Fase 2 · Enquadramento legal (3h) Estudar o Decreto-Lei 84/2021 (garantia legal e ordem de soluções), o Livro de Reclamações e a Lei 144/2015 (RAL), e produzir um resumo prático de duas páginas para a equipa da loja.
Fase 3 · Simular três casos de reclamação (6h) Criar três casos realistas (avaria, atraso na entrega, insatisfação com o atendimento) e resolver cada um pelas cinco fases da metodologia, incluindo a decisão de resolução direta ou reencaminhamento.
Fase 4 · Guião de comunicação (3h) Escrever exemplos de respostas assertivas e empáticas para situações tensas, e identificar estratégias de autocontrolo emocional para cada uma.
Fase 5 · Plano de acompanhamento e fidelização (2h) Definir como e quando a loja contacta o cliente depois da resolução, e que indicadores vai usar para avaliar a satisfação pós-reclamação.
Fase 6 · Apresentação (3h) Apresentar à turma um dos três casos, do registo ao acompanhamento, justificando cada decisão com o referencial e a legislação estudados.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Ficha de registo e mapa de canais | 15% |
| Aplicação correta da metodologia nos três casos | 25% |
| Rigor no enquadramento legal (garantia, livro de reclamações, RAL) | 20% |
| Guião de comunicação assertiva e empática | 20% |
| Plano de acompanhamento e fidelização | 10% |
| Apresentação e justificação das decisões | 10% |
Erros comuns
- Propor uma solução ao cliente antes de terminar a fase de análise da situação.
- Tratar a garantia comercial da marca como se fosse a única garantia existente, ignorando a garantia legal.
- Resolver sozinho um caso de valor elevado ou com risco legal, em vez de reencaminhar.
- Escrever respostas que soam agressivas ("a culpa não é nossa") ou passivas (aceitar tudo sem análise).
- Esquecer o acompanhamento pós-reclamação, tratando o caso como terminado assim que a solução é entregue.
- Inventar prazos legais ou entidades que não existem, em vez de descrever corretamente o que a lei prevê.
Bónus (opcional)
- Simular um quarto caso que chegue a um centro de arbitragem (RAL), com o respetivo processo documentado.
- Criar um pequeno inquérito de satisfação pós-reclamação, com perguntas concretas.
- Propor um indicador (por exemplo, tempo médio de resolução) para o painel de gestão da loja.
Reflexão
No dossiê final, responde: qual dos três casos simulados foi mais difícil de resolver, e porquê? E, olhando para o que aprendeste sobre a garantia legal e o livro de reclamações, que mudança concreta proporias à "Casa do Eletrodoméstico" para reduzir o número de reclamações no próximo trimestre?