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Planificação modular · UC00871

Gerir a carteira de clientes

Curso: Técnico/a de Vendas e Marketing Carga: 50h Créditos: 4.5 Tempos: 60 × 50 min Sessões: 16
Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (50h ≈ 60 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.

Planificação sessão a sessão

AulaTemposSessãoConteúdosRecursos AulifyAvaliação
12Apresentação da unidadeApresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.🎨 SlidesDiagnóstica.
25Gestão da carteira de clientes: conceito e importânciaGestão da carteira de clientes: conceito e importância: O que é a carteira de clientes, Porque a gestão da carteira é estratégica.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
35Ciclo de vida do clienteCiclo de vida do cliente: As fases do ciclo de vida, Ações típicas por fase.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
45Segmentação da carteira de clientesSegmentação da carteira de clientes: Porque segmentar a carteira, Critérios de segmentação.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
55Aquisição de clientesAquisição de clientes: Prospeção, Abordagem inicial.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
64Gestão de relacionamento com o clienteGestão de relacionamento com o cliente: Comunicação eficaz e gestão de reclamações, Experiência e retenção do cliente.🎨 Slides📝 Ficha 01 · Carteira de clientes, ciclo de vida, segmentação e RGPDFormativa (Ficha 01).
74Desenvolvimento da carteira: venda cruzada, upsell e parceriDesenvolvimento da carteira: venda cruzada, upsell e parcerias: Venda cruzada (cross-sell) e upsell, Personalização de ofertas e parcerias estratégicas.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
84Ferramentas e tecnologias de gestãoFerramentas e tecnologias de gestão: CRM e automação de marketing, Análise de dados e business intelligence.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
94Indicadores-chave I: CLV, retenção e churnIndicadores-chave I: CLV, retenção e churn: Customer Lifetime Value (CLV), Taxa de retenção e taxa de churn.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
104Indicadores-chave II: RFM e ABC/ParetoIndicadores-chave II: RFM e ABC/Pareto: Segmentação RFM, Análise ABC / Pareto.🎨 Slides📝 Ficha 02 · Indicadores-chave da carteira de clientesFormativa (Ficha 02).
114Organização de bases de dados de clientesOrganização de bases de dados de clientes: Arquitetura da base de dados, Carregamento, controlo e exploração da base de dados.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
124RGPD e proteção de dados pessoaisRGPD e proteção de dados pessoais: Princípios do RGPD aplicados à carteira de clientes, Direitos dos titulares e obrigações da empresa.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
134Segurança, saúde no trabalho e qualidadeSegurança, saúde no trabalho e qualidade: Normas de segurança e saúde no trabalho, Normas da qualidade aplicadas à gestão da carteira.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
141Consolidação e sínteseConsolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.📖 Sebenta · sínteseFormativa.
153Mini-projetoAplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.🧩 Mini-projetoSumativa (mini-projeto).
162Avaliação sumativa e balançoRealização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.·Sumativa (teste).

Sumários prontos a copiar

Aula 1Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
Aula 2Gestão da carteira de clientes: conceito e importância: O que é a carteira de clientes, Porque a gestão da carteira é estratégica.
Aula 3Ciclo de vida do cliente: As fases do ciclo de vida, Ações típicas por fase.
Aula 4Segmentação da carteira de clientes: Porque segmentar a carteira, Critérios de segmentação.
Aula 5Aquisição de clientes: Prospeção, Abordagem inicial.
Aula 6Gestão de relacionamento com o cliente: Comunicação eficaz e gestão de reclamações, Experiência e retenção do cliente. Resolução da Ficha 01.
Aula 7Desenvolvimento da carteira: venda cruzada, upsell e parcerias: Venda cruzada (cross-sell) e upsell, Personalização de ofertas e parcerias estratégicas.
Aula 8Ferramentas e tecnologias de gestão: CRM e automação de marketing, Análise de dados e business intelligence.
Aula 9Indicadores-chave I: CLV, retenção e churn: Customer Lifetime Value (CLV), Taxa de retenção e taxa de churn.
Aula 10Indicadores-chave II: RFM e ABC/Pareto: Segmentação RFM, Análise ABC / Pareto. Resolução da Ficha 02.
Aula 11Organização de bases de dados de clientes: Arquitetura da base de dados, Carregamento, controlo e exploração da base de dados.
Aula 12RGPD e proteção de dados pessoais: Princípios do RGPD aplicados à carteira de clientes, Direitos dos titulares e obrigações da empresa.
Aula 13Segurança, saúde no trabalho e qualidade: Normas de segurança e saúde no trabalho, Normas da qualidade aplicadas à gestão da carteira.
Aula 14Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.
Aula 15Desenvolvimento do mini-projeto: aplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.
Aula 16Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.