Mini-Projecto · Gerir a carteira de clientes da Sabores da Serra
Contexto
A "Sabores da Serra" é uma distribuidora grossista de produtos alimentares regionais (queijos, enchidos, compotas, azeite), que vende a restaurantes, mercearias, hotéis e cafés de uma região. A empresa cresceu de forma orgânica nos últimos anos e nunca organizou formalmente a sua carteira de clientes: os dados vivem espalhados por folhas de cálculo diferentes, cadernos de vendedores e memória da equipa comercial.
Foste contratado/a como estagiário/a de gestão de clientes para organizar, do zero, a base de dados da carteira, calcular os indicadores que a direção nunca teve, e propor um plano de ação comercial segmentado, tudo em conformidade com o RGPD.
Trabalhas individualmente ou a pares, com uma folha de cálculo ou um CRM simples, e entregas um dossiê completo com a base de dados organizada, os indicadores calculados e o plano de ação.
Requisitos
Funcionais
- Arquitetura de base de dados definida por escrito, com campos estruturados (identificação, comercial, comportamental, relacional, estado).
- Registo e atualização de dados de, no mínimo, 15 clientes fictícios, com histórico de compras (recência, frequência, valor).
- Segmentação da carteira por fase do ciclo de vida e por critérios RFM.
- Cálculo de CLV (bruto e líquido), taxa de churn e retenção, RFM e análise ABC/Pareto para a carteira.
- Plano de ação comercial diferenciado por segmento (retenção, reativação, cross-sell/upsell, atendimento prioritário).
- Nota de conformidade RGPD: finalidade da recolha, dados tratados, base legal e direitos dos titulares.
Não-funcionais
- Ferramenta informática (folha de cálculo ou CRM simples) com as fórmulas de cálculo visíveis e auditáveis, não só os resultados.
- Procedimento de registo documentado, aplicando normas de segurança e saúde no trabalho e normas da qualidade.
- Dossiê final claro, organizado e adequado a apresentar à direção da empresa.
Fases
Fase 1 · Arquitetura da base de dados (2h) Definir por escrito as categorias e os campos da base de dados (identificação, comercial, comportamental, relacional, estado), antes de carregar qualquer dado.
Fase 2 · Carregamento e organização dos dados (3h) Criar os registos de 15 clientes fictícios (nome, tipo de negócio, histórico de compras: recência, frequência, valor), com controlo de consistência.
Fase 3 · Segmentação por ciclo de vida e critérios (2h) Classificar cada cliente pela fase do ciclo de vida em que está, e identificar os critérios de segmentação mais relevantes para este negócio.
Fase 4 · CLV, churn e retenção (4h) Calcular o CLV bruto e líquido de, pelo menos, 3 clientes representativos; calcular a taxa de churn e de retenção da carteira completa.
Fase 5 · RFM e análise ABC/Pareto (4h) Atribuir scores RFM aos 15 clientes e classificá-los; ordenar a carteira por receita e classificar em Classes A, B e C.
Fase 6 · Plano de ação e conformidade RGPD (3h) Propor ações comerciais diferenciadas por segmento, com base nos indicadores calculados; redigir a nota de conformidade RGPD.
Fase 7 · Dossiê e apresentação (2h) Compilar o dossiê final e apresentar à turma, justificando as decisões com os indicadores calculados.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Arquitetura e organização da base de dados | 15% |
| Qualidade do registo e atualização dos 15 clientes | 15% |
| CLV, churn e retenção corretamente calculados | 20% |
| RFM e análise ABC/Pareto corretamente calculados | 20% |
| Plano de ação comercial coerente com os indicadores | 15% |
| Conformidade RGPD, segurança e qualidade | 10% |
| Dossiê e apresentação | 5% |
Erros comuns
- Começar a carregar clientes antes de definir a arquitetura da base de dados, obrigando a reestruturar tudo a meio do projeto.
- Guardar recência, frequência e valor em texto livre em vez de campos numéricos e de data, impossibilitando o cálculo automático dos indicadores.
- Calcular o CLV bruto e esquecer o CAC, ou calcular o churn e a retenção com bases (denominadores) diferentes, o que faz as duas taxas não somarem 100%.
- Concluir uma causa (ex.: "o churn subiu por causa do preço") sem dados que sustentem essa afirmação.
- Tratar todos os clientes da Classe C ou com RFM baixo da mesma forma, ignorando que motivos diferentes (compra rara mas grande vs. compra frequente mas pequena) pedem ações diferentes.
- Recolher dados pessoais sem finalidade definida, violando a minimização do RGPD.
Bónus (opcional)
- Construir um painel (dashboard) simples com gráficos da distribuição ABC e da evolução trimestral do churn.
- Simular o impacto de uma campanha de reativação sobre os clientes de RFM baixo, recalculando o CLV esperado.
- Elaborar o registo das atividades de tratamento exigido pelo RGPD para esta base de dados.
Reflexão
No dossiê final, responde: porque é que dois clientes com o mesmo score RFM global podem precisar de ações comerciais completamente diferentes? E: qual dos indicadores calculados (CLV, churn/retenção, RFM, ABC) consideras mais útil para a direção da Sabores da Serra decidir onde investir a equipa comercial no próximo trimestre, e porquê?