Ficha 01 · Carteira de clientes, ciclo de vida, segmentação e RGPD
Exercício 1 · O ciclo de vida do cliente
Ordena corretamente as fases do ciclo de vida do cliente e indica, para cada uma, uma ação comercial típica: fidelização, aquisição, encerramento, ativação, retenção, referência, reativação, crescimento.
Exercício 2 · Segmentar ou não segmentar
Um distribuidor grossista de produtos alimentares envia a mesma newsletter semanal a todos os 3 000 clientes da carteira, sem qualquer distinção. Identifica dois problemas desta abordagem e propõe dois critérios de segmentação que resolveriam cada problema.
Exercício 3 · Prospeção vs abordagem inicial
Distingue prospeção ativa (outbound) de prospeção passiva (inbound), dando um exemplo de cada. Depois, explica porque é que registar os dados logo na abordagem inicial é considerado o "início da gestão da carteira".
Exercício 4 · CRM: relação vs ferramenta
Um colega diz "a empresa já tem CRM, por isso já gere bem a carteira de clientes". Comenta esta afirmação, distinguindo o CRM como sistema informático da gestão de relacionamento com o cliente como disciplina.
Exercício 5 · Cross-sell ou upsell
Classifica cada situação como cross-sell ou upsell: (a) um cliente que comprou uma máquina de café recebe uma proposta de cápsulas de café; (b) um cliente que procurava um plano de internet de 100 Mb/s recebe uma proposta do plano de 500 Mb/s pelo mesmo preço promocional; (c) um cliente que comprou um portátil recebe uma proposta de um seguro de proteção do equipamento.
Exercício 6 · RGPD aplicado à base de clientes
Uma empresa recolhe, no formulário de registo de um novo cliente, os seguintes campos: nome, NIF, email, telefone, morada, data de nascimento e estado civil, "para conhecer melhor o cliente". Aplica os princípios do RGPD e identifica o que está errado.
Exercício 7 · Arquitetura de uma base de dados de clientes
Um novo colega guarda todos os dados de cada cliente num único campo de texto livre chamado "notas", incluindo morada, valor total gasto e data da última compra. Explica porque isto é um erro de arquitetura da base de dados e propõe como reorganizar os campos.