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Planificação modular · UC00640

Prestar assistência técnica

Curso: Técnico/a de Informática de Gestão Carga: 25h Créditos: 2.25 Tempos: 30 × 50 min Sessões: 15
Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (25h ≈ 30 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.

Planificação sessão a sessão

AulaTemposSessãoConteúdosRecursos AulifyAvaliação
12Apresentação da unidadeApresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.🎨 SlidesDiagnóstica.
22A assistência técnicaA assistência técnica: O que é prestar assistência técnica, Onde acontece a assistência; Enquadramento legal: Normas e regulamentos vigentes, Garantia e direitos do consumidor, Resíduos e ambiente (REEE).🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
32Postura profissionalPostura profissional: Postura e comportamento profissional, Tipologia de público; Comunicação: Tipos e técnicas de comunicação, Plano de comunicação.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
42AtendimentoAtendimento: Protocolo de atendimento, Presencial · telefónico · remoto, Comunicação interna.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
52Receção de pedidosReceção de pedidos: Sistema de tickets, Anatomia de um bom ticket.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
62DiagnósticoDiagnóstico: Diagnóstico e deteção de anomalias, Ferramentas e técnicas de diagnóstico.🎨 Slides📝 Ficha 01 · Atendimento, comunicação e receção de pedidosFormativa (Ficha 01).
72Orçamento e contratosOrçamento e contratos: Orçamento de intervenção, Contratos, garantias e SLA.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
82IntervençãoIntervenção: Manutenção preventiva vs corretiva, Apoio técnico presencial e não presencial.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
92RegistoRegisto: Folha de obra, Relatórios de assistência e técnicos, Indicadores (KPIs) do serviço.🎨 Slides📝 Ficha 02 · Diagnóstico, intervenção, registo e satisfaçãoFormativa (Ficha 02).
102CRM e documentaçãoCRM e documentação: CRM · gestão do relacionamento, Gestão documental (física e digital).🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
112ReclamaçõesReclamações: Gestão de reclamações, Estratégia: método LAST.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
122Satisfação e melhoriaSatisfação e melhoria: Avaliar a satisfação do cliente, Melhoria contínua (PDCA), Síntese.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
131Consolidação e sínteseConsolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.📖 Sebenta · sínteseFormativa.
143Mini-projetoAplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.🧩 Mini-projetoSumativa (mini-projeto).
152Avaliação sumativa e balançoRealização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.·Sumativa (teste).

Sumários prontos a copiar

Aula 1Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
Aula 2A assistência técnica: O que é prestar assistência técnica, Onde acontece a assistência; Enquadramento legal: Normas e regulamentos vigentes, Garantia e direitos do consumidor, Resíduos e ambiente (REEE).
Aula 3Postura profissional: Postura e comportamento profissional, Tipologia de público; Comunicação: Tipos e técnicas de comunicação, Plano de comunicação.
Aula 4Atendimento: Protocolo de atendimento, Presencial · telefónico · remoto, Comunicação interna.
Aula 5Receção de pedidos: Sistema de tickets, Anatomia de um bom ticket.
Aula 6Diagnóstico: Diagnóstico e deteção de anomalias, Ferramentas e técnicas de diagnóstico. Resolução da Ficha 01.
Aula 7Orçamento e contratos: Orçamento de intervenção, Contratos, garantias e SLA.
Aula 8Intervenção: Manutenção preventiva vs corretiva, Apoio técnico presencial e não presencial.
Aula 9Registo: Folha de obra, Relatórios de assistência e técnicos, Indicadores (KPIs) do serviço. Resolução da Ficha 02.
Aula 10CRM e documentação: CRM · gestão do relacionamento, Gestão documental (física e digital).
Aula 11Reclamações: Gestão de reclamações, Estratégia: método LAST.
Aula 12Satisfação e melhoria: Avaliar a satisfação do cliente, Melhoria contínua (PDCA), Síntese.
Aula 13Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.
Aula 14Desenvolvimento do mini-projeto: aplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.
Aula 15Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.