Mini-Projecto · Montar um serviço de assistência técnica
Contexto
A "TecnoJá", uma pequena loja de reparação e apoio informático, vai profissionalizar o seu serviço de assistência técnica, que até agora funcionava "de cabeça" e em papéis soltos. Foste contratado/a para desenhar e simular o serviço completo: como se atende, como se registam pedidos, como se diagnostica, orçamenta, intervém, documenta e mede a satisfação.
Trabalhas individualmente ou a pares. Não precisas de um CRM pago: podes usar uma folha de cálculo ou um sistema de tickets gratuito (GLPI/osTicket) e modelos de documentos. A entrega é um kit de serviço (procedimentos + modelos) mais a simulação de 3 casos reais de ponta a ponta, encenados com a turma (role-play).
Requisitos
Funcionais
- Protocolo de atendimento escrito e afixado (7 passos).
- Plano de comunicação curto: canais oficiais, tom de voz, tempos de resposta (SLA) por prioridade.
- Sistema de tickets (GLPI/osTicket ou folha de cálculo) com estados, prioridades e SLA.
- Modelo de folha de obra e modelo de relatório técnico.
- Modelo de orçamento com mão de obra, peças, deslocação e IVA.
- Modelo de inquérito de satisfação (CSAT + 1 pergunta aberta).
- Simulação completa de 3 casos (um deles com reclamação), cada um percorrendo as seis etapas e gerando os documentos respetivos.
- Painel de KPIs com pelo menos: FCR, TMR, cumprimento de SLA e CSAT (calculados a partir dos 3 casos).
Não-funcionais
- Linguagem cordial e adaptada ao público em todos os modelos.
- Conformidade legal explícita: orçamento prévio, garantia, RGPD/confidencialidade, resíduos REEE.
- Documentos coerentes entre si (mesmo cabeçalho, numeração, datas).
- Registos sem dados pessoais reais (usar dados fictícios).
Fases
Fase 1 · Desenho do serviço (3h) Escrever o protocolo de atendimento (7 passos) e o plano de comunicação (canais, tom, SLA por prioridade).
Fase 2 · Ferramenta de tickets (3h) Instalar/configurar o sistema de tickets (ou montar a folha de cálculo) com campos, estados, prioridades e SLA.
Fase 3 · Modelos de documentos (3h) Criar os modelos de folha de obra, orçamento, relatório técnico e inquérito de satisfação.
Fase 4 · Simulação dos casos (8h) Encenar 3 casos (role-play): atender, abrir ticket, diagnosticar, orçamentar, "intervir", preencher folha de obra e relatório. Um dos casos inclui uma reclamação tratada com o método LAST.
Fase 5 · Satisfação e KPIs (4h) Aplicar o inquérito aos 3 casos, calcular os KPIs (FCR, TMR, SLA, CSAT) e montar o painel.
Fase 6 · Melhoria contínua (2h) A partir dos KPIs e da reclamação, propor 2 ações corretivas e 1 preventiva, e atualizar um procedimento.
Fase 7 · Apresentação (2h) Apresentar o kit e demonstrar ao vivo um dos casos, explicando as decisões.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Protocolo de atendimento + plano de comunicação | 15% |
| Sistema de tickets configurado (estados, prioridades, SLA) | 15% |
| Modelos de documentos (folha de obra, orçamento, relatório, inquérito) | 20% |
| Simulação dos 3 casos (incl. reclamação) de ponta a ponta | 25% |
| KPIs corretos + ações de melhoria | 15% |
| Conformidade legal (orçamento prévio, garantia, RGPD, REEE) + apresentação | 10% |
Erros comuns
- Escrever modelos "bonitos" mas não os usar na simulação.
- Reparar na simulação sem orçamento aprovado.
- Esquecer a assinatura do cliente na folha de obra.
- Calcular KPIs sem definir a fórmula (ex.: FCR sem dizer o que conta como "1.º contacto").
- Tratar a reclamação a defender-se em vez de resolver.
- Ignorar garantia, RGPD ou o destino dos resíduos.
Bónus (opcional)
- Automatizar um inquérito de satisfação por e-mail no fecho do ticket.
- Criar um manual de procedimentos de 1 página para o Nível 1.
- Adicionar um KPI de NPS e comparar com o CSAT.
- Configurar regras de escalonamento automáticas por prioridade no sistema.
Reflexão
No dossiê final, responde: porque é que o registo (tickets + folha de obra) é tão importante como a própria reparação? E dá um exemplo de como uma reclamação bem tratada pode tornar um cliente mais fiel do que se nada tivesse corrido mal.