Ficha 02 · Diagnóstico, intervenção, registo e satisfação
Exercício 1 · Método de diagnóstico
Um cliente diz que "a internet não funciona". Descreve, por passos, o método de diagnóstico que aplicas antes de trocar seja o que for.
Resposta:
- Reproduzir — confirmar que de facto não há ligação.
- Recolher informação — desde quando? afeta todos os dispositivos? mudou alguma coisa?
- Isolar — é o computador, o cabo, o router, ou a operadora? (testar noutro dispositivo).
- Formular hipóteses e testar uma de cada vez — reiniciar router, verificar luzes/DNS, ping.
- Confirmar a causa antes de intervir.
Nunca trocar peças "à sorte".
Exercício 2 · Preventiva vs corretiva
Classifica cada ação como manutenção preventiva (P) ou corretiva (C): a) Substituir uma fonte que queimou. b) Fazer backups semanais agendados. c) Limpar o pó e aplicar updates de rotina. d) Reinstalar o sistema após um ataque de ransomware.
Resposta:
- a) C — repara o que já falhou.
- b) P — planeada, evita perdas.
- c) P — rotina que evita avarias.
- d) C — reação a um incidente ocorrido.
Exercício 3 · Antes de intervir
Antes de reparar o portátil de um cliente, que três precauções tomas obrigatoriamente? Justifica a mais importante.
Resposta:
- Backup dos dados — a mais importante: nunca arriscar os ficheiros do cliente.
- Documentar o estado inicial (fotos, configuração) para conseguir repor.
- Confirmar o âmbito/orçamento aprovado — só fazer o que foi autorizado.
Exercício 4 · Orçamento
Diagnosticaste: substituir um SSD (60 €) + mão de obra 2h a 30 €/h + deslocação 10 €. IVA 23%. Apresenta o orçamento em tabela.
Resposta:
| Item | Cálculo | Total |
|---|---|---|
| Mão de obra | 2 × 30 € | 60,00 € |
| SSD | — | 60,00 € |
| Deslocação | — | 10,00 € |
| Subtotal | 130,00 € | |
| IVA (23%) | 130 × 0,23 | 29,90 € |
| Total | 159,90 € |
Comunicar e aguardar aprovação antes de avançar.
Exercício 5 · Folha de obra
Lista os campos mínimos que uma folha de obra deve conter e explica para que serve a assinatura do cliente.
Resposta:
Campos: cliente, equipamento (modelo, nº de série), problema reportado, diagnóstico, trabalho efetuado, peças/material, tempo, custos e assinatura do cliente.
A assinatura confirma a aceitação do serviço e dos custos — é prova de conformidade e base para faturar.
Exercício 6 · Indicadores (KPIs)
Associa cada indicador ao que mede: FCR, TMR, CSAT, Cumprimento de SLA, Backlog.
Resposta:
- FCR — % de casos resolvidos ao primeiro contacto.
- TMR — tempo médio de resolução.
- CSAT — satisfação do cliente (escala 1–5).
- Cumprimento de SLA — % de casos resolvidos dentro do prazo.
- Backlog — número de tickets por resolver.
Exercício 7 · Reclamação (método LAST)
Um cliente telefona irritado porque o equipamento não ficou pronto no prazo prometido. Aplica o método LAST, escrevendo o que dirias em cada passo.
Resposta:
- L (Listen): deixá-lo expor tudo sem interromper.
- A (Apologize): "Peço desculpa pelo transtorno, tem toda a razão."
- S (Solve): "Fica pronto hoje até às 17h e a entrega é sem custo de deslocação." (solução + prazo)
- T (Thank): "Obrigado por nos avisar, ajuda-nos a melhorar."
Depois: registar a reclamação e o desfecho; identificar a causa para ação preventiva.
Exercício 8 · Satisfação e melhoria contínua
Explica como medes a satisfação de um cliente após um atendimento e o que fazes com a informação recolhida (relaciona com o ciclo PDCA).
Resposta:
Mede-se com inquéritos no fecho do ticket: CSAT (1–5) e/ou NPS ("recomendaria?"), por e-mail/SMS. Analisam-se resultados e comentários (com uso ético e confidencial).
Com a informação, aplica-se PDCA: identificar oportunidades de melhoria, propor ações corretivas (corrigir a causa) e preventivas (evitar repetição), atualizar manuais/procedimentos e cumprir normas de qualidade.