Ficha 02 · Diagnóstico, intervenção, registo e satisfação

Exercício 1 · Método de diagnóstico

Um cliente diz que "a internet não funciona". Descreve, por passos, o método de diagnóstico que aplicas antes de trocar seja o que for.

Resposta:

Exercício 2 · Preventiva vs corretiva

Classifica cada ação como manutenção preventiva (P) ou corretiva (C): a) Substituir uma fonte que queimou. b) Fazer backups semanais agendados. c) Limpar o pó e aplicar updates de rotina. d) Reinstalar o sistema após um ataque de ransomware.

Resposta:

Exercício 3 · Antes de intervir

Antes de reparar o portátil de um cliente, que três precauções tomas obrigatoriamente? Justifica a mais importante.

Resposta:

Exercício 4 · Orçamento

Diagnosticaste: substituir um SSD (60 €) + mão de obra 2h a 30 €/h + deslocação 10 €. IVA 23%. Apresenta o orçamento em tabela.

Resposta:

Exercício 5 · Folha de obra

Lista os campos mínimos que uma folha de obra deve conter e explica para que serve a assinatura do cliente.

Resposta:

Exercício 6 · Indicadores (KPIs)

Associa cada indicador ao que mede: FCR, TMR, CSAT, Cumprimento de SLA, Backlog.

Resposta:

Exercício 7 · Reclamação (método LAST)

Um cliente telefona irritado porque o equipamento não ficou pronto no prazo prometido. Aplica o método LAST, escrevendo o que dirias em cada passo.

Resposta:

Exercício 8 · Satisfação e melhoria contínua

Explica como medes a satisfação de um cliente após um atendimento e o que fazes com a informação recolhida (relaciona com o ciclo PDCA).

Resposta: