Ficha 01 · Atendimento, comunicação e receção de pedidos

Exercício 1 · As seis etapas

Enumera, por ordem, as seis etapas da assistência técnica e explica em uma frase o que se faz em cada uma.

Resposta:

Exercício 2 · Protocolo de atendimento

Um cliente entra na loja. Escreve, por passos, como o atendes segundo o protocolo de atendimento.

Resposta:

Exercício 3 · Adaptar ao público

Tens de explicar a mesma coisa — "o disco está cheio e é preciso libertar espaço" — a dois clientes: um iniciante e um avançado. Escreve a frase que dirias a cada um.

Resposta:

Exercício 4 · Canal certo

Indica o canal mais adequado (presencial, telefónico, chat/e-mail, acesso remoto) para cada situação e justifica: a) Configurar uma definição no PC do cliente que está noutra cidade. b) Reparar um portátil que não liga. c) Enviar o orçamento por escrito para aprovação.

Resposta:

Exercício 5 · Anatomia de um ticket

Cria um ticket para o caso: a "Padaria Central" (contrato #77) telefonou às 09h40 porque o POS não imprime talões, dando "erro 50", desde uma queda de energia. É urgente. Preenche os campos essenciais.

Resposta:

Exercício 6 · Garantia e orçamento

Um cliente traz um router comprado há 10 meses que avariou sem mau uso e pede orçamento de reparação. O que verificas e o que comunicas? É legal cobrar?

Resposta:

Exercício 7 · Verdadeiro ou falso (legal)

Classifica como V ou F e corrige as falsas: a) Posso reparar e só depois dizer o preço ao cliente. b) Equipamento eletrónico avariado pode ir para o lixo comum. c) O orçamento prévio tem de ser aprovado pelo cliente antes da reparação. d) Os dados no equipamento do cliente são confidenciais.

Resposta:

Exercício 8 · Escuta ativa

Escreve duas frases de escuta ativa/reformulação que usarias para confirmar que percebeste bem um problema descrito pelo cliente.

Resposta: