Ficha 01 · Atendimento, comunicação e receção de pedidos
Exercício 1 · As seis etapas
Enumera, por ordem, as seis etapas da assistência técnica e explica em uma frase o que se faz em cada uma.
Resposta:
- Atendimento — receber e compreender o pedido do cliente.
- Diagnóstico — descobrir a causa real do problema.
- Orçamento — estimar o custo e obter aprovação.
- Intervenção — reparar ou executar o serviço.
- Registo — documentar o que foi feito.
- Avaliação — medir a satisfação e propor melhorias.
Exercício 2 · Protocolo de atendimento
Um cliente entra na loja. Escreve, por passos, como o atendes segundo o protocolo de atendimento.
Resposta:
- Saudar e identificar-me (nome + serviço).
- Identificar o cliente e o pedido.
- Escutar e registar os sintomas.
- Reformular para confirmar o problema ("Se percebi bem…").
- Informar próximos passos e prazo.
- Resolver ou encaminhar.
- Despedir-me e confirmar o registo/ticket.
Exercício 3 · Adaptar ao público
Tens de explicar a mesma coisa — "o disco está cheio e é preciso libertar espaço" — a dois clientes: um iniciante e um avançado. Escreve a frase que dirias a cada um.
Resposta:
- Iniciante: "O seu computador ficou sem espaço para guardar ficheiros, tipo um armário cheio. Vou apagar coisas antigas e desnecessárias para ele voltar a ter espaço e ficar mais rápido."
- Avançado: "O disco está a 98% de ocupação, o que está a causar a lentidão. Vou fazer limpeza de temporários e sugiro mover a pasta de dados para um SSD secundário."
Adaptar o registo ao perfil é uma competência-chave.
Exercício 4 · Canal certo
Indica o canal mais adequado (presencial, telefónico, chat/e-mail, acesso remoto) para cada situação e justifica: a) Configurar uma definição no PC do cliente que está noutra cidade. b) Reparar um portátil que não liga. c) Enviar o orçamento por escrito para aprovação.
Resposta:
- a) Acesso remoto (com consentimento) — permite mexer no sistema à distância.
- b) Presencial/on-site — é preciso o equipamento em mãos.
- c) E-mail — fica registado por escrito e serve de prova da aprovação.
Exercício 5 · Anatomia de um ticket
Cria um ticket para o caso: a "Padaria Central" (contrato #77) telefonou às 09h40 porque o POS não imprime talões, dando "erro 50", desde uma queda de energia. É urgente. Preenche os campos essenciais.
Resposta:
#1042 | Prioridade: Alta (P1 — bloqueia vendas)
Cliente: Padaria Central (contrato #77)
Canal: Telefone Data: 09h40
Assunto: POS não imprime talões ("erro 50")
Sintomas: liga, mas erro ao imprimir; começou após queda de energia.
Estado: Aberto → Em curso Técnico: (atribuído)
SLA: resposta 1h / resolução 8h
Campos essenciais: ID, cliente, canal, data, descrição/sintomas, prioridade, estado, técnico, SLA.
Exercício 6 · Garantia e orçamento
Um cliente traz um router comprado há 10 meses que avariou sem mau uso e pede orçamento de reparação. O que verificas e o que comunicas? É legal cobrar?
Resposta:
Verifico a garantia legal: bens novos têm garantia mínima de 3 anos (DL 84/2021), logo 10 meses está dentro da garantia. Sem mau uso, a reparação/substituição é sem custo. Comunico que vou acionar a garantia (preciso da fatura/comprovativo) e não apresento orçamento de pagamento. Cobrar seria ilegal.
Exercício 7 · Verdadeiro ou falso (legal)
Classifica como V ou F e corrige as falsas: a) Posso reparar e só depois dizer o preço ao cliente. b) Equipamento eletrónico avariado pode ir para o lixo comum. c) O orçamento prévio tem de ser aprovado pelo cliente antes da reparação. d) Os dados no equipamento do cliente são confidenciais.
Resposta:
- a) F — o orçamento prévio tem de ser aprovado antes de reparar.
- b) F — vai para circuitos REEE (operadores licenciados); antes disso, apagar dados em segurança.
- c) V.
- d) V — proteção de dados/RGPD e dever de confidencialidade.
Exercício 8 · Escuta ativa
Escreve duas frases de escuta ativa/reformulação que usarias para confirmar que percebeste bem um problema descrito pelo cliente.
Resposta:
Exemplos: - "Se percebi bem, o computador desliga-se sozinho passados alguns minutos, é isso?" - "Então o problema começou depois da atualização de ontem e só acontece no programa X — confirma?"
Reformular evita diagnósticos errados por má comunicação.