| Aula | Tempos | Sessão | Conteúdos | Objetivos (referencial) | Recursos Aulify | Avaliação |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | Apresentação da unidade, cultura de marca e tipos de atendimento | Bloco 1 dos slides: Protocolo no turismo: cultura e identidade de marca; Do valor à regra; Atendimento no turismo; Atendimento empresarial; Turismo versus empresarial: quadro comparativo; Contextos de aplicação; Produtos e serviços: diferenciar a oferta; Política de comunicação com o cliente; Definir tempos de resposta. | Realização: Aplicar as regras de cortesia e etiqueta. Conhecimentos: Protocolo no turismo · cultura e identidade de marca; Características do atendimento no turismo; Características do atendimento empresarial. Aptidões: Distinguir as características do atendimento prestado no setor do turismo e em contexto empresarial; Diferenciar os produtos e serviços oferecidos; Definir a política de comunicação com o cliente; Definir tempos de resposta ao cliente. | 🎨 Slides · Bloco 1 · Cultura, marca e tipos de atendimento📖 Sebenta · 1. Protocolo no turismo; 2. Atendimento no turismo e atendimento empresarial; 3. Diferenciar produtos e serviços; definir a política de comunicação | Diagnóstica (conhecimentos prévios sobre atendimento) e formativa (observação e discussão de casos). |
| 2 | 2 | Postura, cortesia e tratamentos honoríficos | Bloco 2 dos slides: Postura e imagem profissional: apresentação; Regras de apresentação por tipo de serviço; Conduta e comportamento; Linguagem corporal; Cortesia e educação: regras de comunicação com o cliente; Palavras que abrem e palavras que fecham; Tratamentos honoríficos: princípios; Tratamentos oficiais; Tratamentos empresariais e académicos; Tratamentos eclesiásticos; Decisão rápida de tratamento. | Realização: Aplicar as regras de cortesia e etiqueta. Conhecimentos: Postura e imagem profissional · apresentação, conduta e comportamento; Cortesia e educação no atendimento · regras de comunicação com o cliente, cordialidade, respeito e tratamentos honoríficos escritos e verbais (oficiais, empresariais, eclesiásticas). Aptidões: Definir as regras de apresentação pessoal e postura profissional de acordo com o tipo de serviço. Atitudes: Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional; Respeito pelas diferenças individuais. | 🎨 Slides · Bloco 2 · Postura, cortesia e tratamentos📖 Sebenta · 4. Postura e imagem profissional; 5. Cortesia e educação no atendimento: tratamentos honoríficos | Formativa (observação e exercícios). |
| 3 | 2 | Comunicação clara, assertiva e positiva; satisfação e fidelização | Bloco 3 dos slides: Comunicação clara; Comunicação assertiva e positiva; Escuta ativa e empatia; Comunicação oral e escrita; Técnicas personalizadas e ferramentas de comunicação; Satisfação e fidelização; Momentos da verdade e jornada do cliente; Medir satisfação e fidelização. | Conhecimentos: Técnicas de comunicação clara, assertiva e positiva · informação oral e escrita; Satisfação e fidelização do cliente · diferenciação. Aptidões: Aplicar as técnicas de comunicação personalizadas; Selecionar instrumentos e ferramentas de otimização da comunicação com o cliente. Atitudes: Empatia; Escuta ativa; Assertividade. | 🎨 Slides · Bloco 3 · Comunicação e fidelização📖 Sebenta · 6. Comunicação clara, assertiva e positiva; 7. Satisfação e fidelização do cliente: diferenciação | Formativa (observação e exercícios). |
| 4 | 4 | Ficha 01 · Cultura de marca, postura, cortesia e tratamentos honoríficos | Resolução e correção da Ficha 01 (3 horas): Exercício 1 · Turismo ou empresarial?; Exercício 2 · Do valor à regra; Exercício 3 · Política de comunicação e tempos de resposta; Exercício 4 · Checklist de apresentação; Exercício 5 · Reformular com cortesia; Exercício 6 · Tratamentos honoríficos; Exercício 7 · Cobrança contestada no check-out. | Consolidar os blocos 1 a 3. Realização: Aplicar as regras de cortesia e etiqueta. Conhecimentos: Características do atendimento no turismo e empresarial; Postura e imagem profissional; Cortesia e educação no atendimento; Técnicas de comunicação clara, assertiva e positiva. Aptidões: Definir a política de comunicação com o cliente; Definir tempos de resposta ao cliente; Definir as regras de apresentação pessoal e postura profissional de acordo com o tipo de serviço. | 📝 Ficha 01 · Cultura de marca, postura, cortesia e tratamentos honoríficos🎨 Slides · Blocos 1 a 3 (consulta) | Formativa (Ficha 01, 3 horas, com correção em grupo). |
| 5 | 2 | Qualidade do atendimento e normas protocolares | Bloco 4 dos slides: Atendimento de qualidade: etapas; Formação e feedback da equipa; Manual de procedimentos; Análise de reclamações e elogios; Avaliação de desempenho e melhoria contínua; Normas protocolares de atendimento: precedências; Colocação à mesa e lugares de honra; Normas para clientes especiais (1); Normas para clientes especiais (2); Grupos e comitivas. | Realização: Aplicar as regras do protocolo no atendimento. Conhecimentos: Atendimento de qualidade e diferenciação · etapas, formação e feedback da equipa, manual de procedimentos, análise de reclamações e elogios, avaliação de desempenho e melhoria contínua; Normas protocolares de atendimento. Aptidões: Definir as normas protocolares específicas para diferentes tipos de cliente; Aplicar as normas protocolares para clientes especiais. | 🎨 Slides · Bloco 4 · Qualidade do atendimento e protocolo📖 Sebenta · 8. Atendimento de qualidade e diferenciação; 9. Normas protocolares de atendimento | Formativa (observação e exercícios). |
| 6 | 2 | Situações inesperadas, equipas, sustentabilidade, qualidade e SST | Bloco 5 dos slides: Diagnosticar e resolver situações inesperadas; Soluções de atendimento para problemas típicos; Comunicação e procedimentos internos; Motivar e dinamizar equipas; Sustentabilidade na hotelaria: âmbito; Economia circular e princípios de circularidade; Circularidade na prática e comunicação honesta. Bloco 6 dos slides: Normas da qualidade; Princípios da qualidade no dia a dia; Segurança e saúde no trabalho (SST). | Critérios de desempenho: Diagnosticando e resolvendo situações inesperadas; Comunicando, interagindo e motivando as equipas internas. Conhecimentos: Sustentabilidade e economia circular na hotelaria · âmbito e princípios de circularidade; Normas da qualidade; Normas de segurança e saúde no trabalho. Aptidões: Identificar soluções de atendimento para diferentes problemas de clientes; Disseminar internamente os procedimentos para resolução de problemas dos clientes; Aplicar técnicas de motivação e dinamização de indivíduos e equipas de trabalho; Aplicar os princípios da sustentabilidade; Aplicar as normas da qualidade; Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho. | 🎨 Slides · Bloco 5 · Situações inesperadas, equipas e sustentabilidade🎨 Slides · Bloco 6 · Normas da qualidade e SST📖 Sebenta · 10. Situações inesperadas, equipas e comunicação interna; 11. Sustentabilidade e economia circular na hotelaria; 12. Normas da qualidade e normas de segurança e saúde no trabalho | Formativa (observação e exercícios). |
| 7 | 4 | Ficha 02 · Protocolo, qualidade, sustentabilidade e avaliação da eficácia | Avaliação da eficácia (Bloco 6 dos slides): Avaliar a eficácia: conformidade, eficácia e eficiência; Monitorizar internamente o cumprimento; Construir indicadores; Oportunidades de melhoria; Caso: avaliar a eficácia de uma nova regra; Resumo das aptidões e atitudes do referencial; Recapitulando. Resolução da Ficha 02 (3 horas): Exercício 1 · Colocar à mesa; Exercício 2 · Clientes especiais; Exercício 3 · Preparar a chegada de um grupo; Exercício 4 · Reclamação e melhoria; Exercício 5 · Economia circular num hotel; Exercício 6 · Qualidade e SST no atendimento; Exercício 7 · Avaliar a eficácia; Exercício 8 · Briefing e motivação da equipa. | Realização: Avaliar a eficácia da implementação das normas e regras estabelecidas. Critério de desempenho: Identificando oportunidades de melhoria contínua do serviço. Aptidões: Monitorizar e avaliar internamente o cumprimento das regras e normas estabelecidas; Identificar oportunidades de melhoria. Atitudes: Respeito pelas regras e normas definidas; Respeito pelos princípios da sustentabilidade. Consolida ainda os blocos 4 e 5. | 🎨 Slides · Bloco 6 · Qualidade, SST e avaliação da eficácia📝 Ficha 02 · Protocolo, qualidade, sustentabilidade e avaliação da eficácia📖 Sebenta · 13. Avaliar a eficácia da implementação das normas e regras | Formativa (Ficha 02, 3 horas, com correção em grupo). |
| 8 | 4 | Mini-projeto · Fases 1 e 2: diagnóstico, identidade de marca e política de comunicação | Fase 1 · Diagnóstico e identidade de marca (1h); Fase 2 · Política de comunicação e tempos de resposta (2h). Duração total do projeto: 12 horas (≈ 7 aulas). | Aptidões: Distinguir as características do atendimento prestado no setor do turismo e em contexto empresarial; Definir a política de comunicação com o cliente; Definir tempos de resposta ao cliente. Conhecimento: Protocolo no turismo · cultura e identidade de marca. | 🧩 Mini-projeto · Manual de cortesia, etiqueta e protocolo de um estabelecimento de turismo | Formativa (acompanhamento do mini-projeto); a avaliação sumativa fecha na apresentação. |
| 9 | 4 | Mini-projeto · Fases 3 e 4: postura, cortesia, tratamentos e protocolo | Fase 3 · Postura, cortesia e tratamentos (2h); Fase 4 · Normas protocolares e situações inesperadas (2h). Duração total do projeto: 12 horas (≈ 7 aulas). | Aptidões: Definir as regras de apresentação pessoal e postura profissional de acordo com o tipo de serviço; Definir as normas protocolares específicas para diferentes tipos de cliente; Identificar soluções de atendimento para diferentes problemas de clientes. Critério de desempenho: Diagnosticando e resolvendo situações inesperadas. | 🧩 Mini-projeto · Manual de cortesia, etiqueta e protocolo de um estabelecimento de turismo | Formativa (acompanhamento do mini-projeto); a avaliação sumativa fecha na apresentação. |
| 10 | 4 | Mini-projeto · Fases 5 e 6: qualidade, sustentabilidade, SST e indicadores | Fase 5 · Qualidade, sustentabilidade e SST (2h); Fase 6 · Comunicação interna e indicadores (2h). Duração total do projeto: 12 horas (≈ 7 aulas). | Aptidões: Aplicar os princípios da sustentabilidade; Aplicar as normas da qualidade; Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho; Transmitir internamente as regras específicas definidas para o atendimento ao cliente; Monitorizar e avaliar internamente o cumprimento das regras e normas estabelecidas. | 🧩 Mini-projeto · Manual de cortesia, etiqueta e protocolo de um estabelecimento de turismo | Formativa (acompanhamento do mini-projeto); a avaliação sumativa fecha na apresentação. |
| 11 | 1 | Mini-projeto · Fase 7: apresentação e reflexão | Fase 7 · Apresentação e reflexão (1h). Duração total do projeto: 12 horas (≈ 7 aulas). | Realização: Avaliar a eficácia da implementação das normas e regras estabelecidas. Aptidão: Identificar oportunidades de melhoria. Atitudes: Responsabilidade pelas suas ações; Autonomia no âmbito das suas funções. | 🧩 Mini-projeto · Manual de cortesia, etiqueta e protocolo de um estabelecimento de turismo | Sumativa (mini-projeto). |