Mini-Projeto · Manual de cortesia, etiqueta e protocolo de um estabelecimento de turismo
Contexto
O hotel "Casa do Alto da Serra", uma unidade familiar de quatro estrelas com restaurante e animação de natureza, vai abrir uma segunda unidade e quer uniformizar o atendimento entre as duas. A direção pede-te que prepares o manual de cortesia, etiqueta e protocolo da equipa de receção, restaurante e animação, que o comunique à equipa e que proponha a forma de avaliar a eficácia das regras ao fim de três meses.
Trabalhas individualmente ou a pares. Podes basear-te no teu local de estágio ou num estabelecimento de turismo à tua escolha, desde que o descrevas no dossiê.
Requisitos
Funcionais
- Descrever a identidade de marca do estabelecimento e traduzir, no mínimo, 3 valores em regras observáveis.
- Distinguir o atendimento turístico do empresarial com um exemplo de cada no estabelecimento.
- Definir a política de comunicação: canais, tom, línguas e tempos de resposta por canal.
- Definir regras de apresentação e postura para, no mínimo, 3 serviços diferentes.
- Elaborar um quadro de tratamentos honoríficos com as famílias oficial, empresarial e eclesiástica, com fórmulas escritas e verbais.
- Definir normas protocolares para, no mínimo, 3 tipos de cliente especial e um procedimento para grupos ou comitivas.
- Propor soluções de atendimento para, no mínimo, 4 situações inesperadas.
- Incluir práticas de sustentabilidade e economia circular, de qualidade e de SST.
- Definir, no mínimo, 6 indicadores com meta e instrumentos de monitorização, e um plano de comunicação interna das regras.
Não-funcionais
- Linguagem clara, em português europeu, e tratamentos coerentes.
- Documento organizado, curto e utilizável pela equipa (folhas de consulta rápida).
- Nenhuma informação inventada sobre legislação: quando uma regra legal for relevante, remeter para o diploma na redação em vigor.
- Respeito pela confidencialidade de clientes e colaboradores.
Fases
Fase 1 · Diagnóstico e identidade de marca (1h) Caracterizar o estabelecimento, o público, os valores e a promessa de marca. Identificar onde os dois tipos de atendimento (turístico e empresarial) se cruzam.
Fase 2 · Política de comunicação e tempos de resposta (2h) Definir canais, tom, línguas, modelos de mensagens e metas de resposta por canal e por tipo de pedido.
Fase 3 · Postura, cortesia e tratamentos (2h) Escrever as regras de apresentação e conduta por serviço, as frases a usar e a evitar, e o quadro de tratamentos honoríficos.
Fase 4 · Normas protocolares e situações inesperadas (2h) Definir normas para clientes especiais, grupos e comitivas e os procedimentos para quatro situações inesperadas, com o método parar, escutar, decidir, agir e confirmar.
Fase 5 · Qualidade, sustentabilidade e SST (2h) Incluir no manual as práticas de sustentabilidade e circularidade, o circuito de reclamações e elogios e os principais riscos de SST no atendimento.
Fase 6 · Comunicação interna e indicadores (2h) Planear o briefing, a formação e a passagem de turno; definir os indicadores, as metas e os instrumentos de monitorização.
Fase 7 · Apresentação e reflexão (1h) Apresentar o manual à turma como se fosse à equipa, recolher feedback e identificar uma oportunidade de melhoria.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Identidade de marca e tradução de valores em regras observáveis | 15% |
| Política de comunicação, tempos de resposta e comunicação técnica | 15% |
| Apresentação, postura e tratamentos honoríficos | 15% |
| Normas protocolares, clientes especiais e situações inesperadas | 20% |
| Qualidade, sustentabilidade e SST | 10% |
| Indicadores, monitorização e plano de melhoria | 15% |
| Clareza do documento e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Escrever valores bonitos sem os traduzir em regras observáveis.
- Copiar tratamentos honoríficos sem verificar cargos e títulos.
- Definir tempos de resposta sem os meios para os cumprir.
- Tratar todos os clientes especiais da mesma forma.
- Inventar números de leis ou prazos legais em vez de remeter para o diploma em vigor.
- Fazer um manual demasiado longo para ser lido pela equipa.
- Medir só o cumprimento e não o efeito no cliente.
- Esquecer a segurança e saúde de quem atende.
- Prometer sustentabilidade que o estabelecimento não pratica.
Bónus (opcional)
- Criar um cartão de bolso com as 10 frases-modelo mais úteis para a receção.
- Elaborar uma checklist de visita de cliente mistério com 10 itens e uma grelha de pontuação.
- Propor um pequeno plano de formação de uma hora para novos colaboradores.
- Redigir um modelo de resposta a uma reclamação e outro a um elogio.
Reflexão
No dossiê final, responde: qual das regras do manual achas que será mais difícil de a equipa cumprir, e porquê? Que indicador usarias para perceber, ao fim de três meses, se essa regra está a produzir o efeito pretendido no cliente?