Ficha 01 · Cultura de marca, postura, cortesia e tratamentos honoríficos
Exercício 1 · Turismo ou empresarial?
Classifica cada situação como predominantemente de atendimento no turismo ou de atendimento empresarial e justifica numa frase: (a) um guia de uma empresa de animação turística recebe uma família à beira-rio e pergunta pela idade das crianças; (b) o balcão de uma agência de viagens corporativa confirma, em dois minutos e por escrito, a remarcação de um voo de um gestor; (c) a receção de um hotel recorda a um hóspede habitual a sua preferência de almofada; (d) um serviço administrativo de uma empresa de transportes atende apenas das 9:00 às 17:30.
Exercício 2 · Do valor à regra
Um restaurante de hotel define como valores a pontualidade e a atenção ao detalhe. Escreve duas regras observáveis para cada valor, em frases que um chefe de sala possa verificar, e indica para cada regra uma frase a usar com o cliente e uma a evitar.
Exercício 3 · Política de comunicação e tempos de resposta
Uma empresa de animação turística recebe, num fim de semana de pico, cerca de 60 pedidos por dia: 25 por telefone, 20 pelo formulário do sítio e 15 por mensagens. Durante os passeios, só uma pessoa fica no escritório. Propõe uma meta de resposta para cada canal, justifica-as face ao volume e indica o que não pode ser definido apenas pela empresa.
Exercício 4 · Checklist de apresentação
Uma empresa de animação turística de natureza (passeios a pé e de barco) quer uma checklist de seis itens para o início do turno dos guias. Escreve-a e explica o que a distingue da checklist de uma sala de restaurante.
Exercício 5 · Reformular com cortesia
Reescreve estas frases de forma cortês, assertiva e positiva: (a) «Não temos nada livre para hoje.» (b) «Isso não é da minha secção.» (c) «Está enganado, a reserva é para amanhã.» (d) «Tem de esperar, estou ocupada.»
Exercício 6 · Tratamentos honoríficos
Indica a fórmula escrita (para uma placa de boas-vindas ou um convite) e a fórmula verbal (para a receção) mais adequadas a: (a) o Presidente da Câmara Municipal de um concelho vizinho; (b) uma arquiteta convidada para um congresso; (c) um cardeal que participa num encontro religioso; (d) um sacerdote católico sem outra dignidade. Explica por que razão não se deve dizer «Excelência» ao padre.
Exercício 7 · Cobrança contestada no check-out
Numa manhã de saída, com fila ao balcão, um hóspede contesta em voz alta uma cobrança de minibar que diz não ter consumido. (a) Indica o que a rececionista faz de imediato, com uma frase-modelo, para não prolongar a discussão diante dos outros clientes. (b) Adapta a resposta a uma mensagem escrita do mesmo hóspede enviada depois da partida, com tom irritado. (c) Diz quando e como escala o caso ao responsável, e que decisão não lhe cabe tomar.