Ficha 02 · Protocolo, qualidade, sustentabilidade e avaliação da eficácia

Exercício 1 · Colocar à mesa

Um jantar de boas-vindas num hotel reúne o presidente de uma associação hoteleira regional (anfitrião), o presidente da câmara municipal, um bispo da diocese e um empresário convidado. Diz que informação deve ser pedida ao organizador antes de se montar a mesa e como se aplica o princípio do lugar de honra. Que legislação serve de referência para a ordem das entidades oficiais?

Exercício 2 · Clientes especiais

Associa cada cliente à norma protocolar mais importante: (a) um ator conhecido que quer passar um fim de semana sem ser reconhecido; (b) uma delegação empresarial de seis pessoas que chega para uma reunião de negócios; (c) um cliente cego que janta sozinho no restaurante do hotel; (d) um grupo de peregrinos com um sacerdote. Para a alínea (c), descreve como o empregado de mesa o acolhe e orienta.

Exercício 3 · Preparar a chegada de um grupo

Um autocarro de 36 turistas estrangeiros chega a um hotel às 16:00, depois de um voo longo. Escreve a lista de seis ações a tomar na véspera e no dia, e indica quem deve ser informado dentro do hotel.

Exercício 4 · Reclamação e melhoria

Num restaurante, nos últimos dois meses, os clientes referem em 9 de 40 inquéritos que o serviço de sobremesas é demorado. Define os passos para tratar a situação, incluindo causa provável, ação corretiva, indicador e meta, e propõe um segundo indicador que mostre se a mudança foi eficaz e não apenas aplicada.

Exercício 5 · Economia circular num hotel

Um hotel de 60 quartos usa duas miniaturas de champô e gel por quarto e por noite e tem uma ocupação média de 45 quartos por noite. (a) Quantas miniaturas gasta por mês de 30 dias? (b) Ordena as seguintes ações da mais para a menos prioritária segundo a escada da circularidade: reciclar as embalagens, instalar dispensadores recarregáveis, deixar de oferecer produtos de higiene que o cliente não pede. (c) Escreve uma frase de comunicação ao cliente.

Exercício 6 · Qualidade e SST no atendimento

Identifica dois riscos de SST para uma rececionista de turno da noite e uma medida de prevenção para cada um. Depois indica que norma da família ISO se relaciona com a gestão de reclamações e qual com a segurança e saúde no trabalho.

Exercício 7 · Avaliar a eficácia

Um hotel fixou três metas para um trimestre: 95 % de cumprimento da checklist de apresentação, 80 % dos pedidos de orçamento respondidos em 24 horas e NPS igual ou superior a 40. Resultados: checklist 96 %, 234 de 300 pedidos de orçamento respondidos em 24 horas, NPS calculado com 150 respostas: 78 promotores, 42 neutros e 30 detratores. (a) Que metas foram cumpridas? (b) Que ação propões? (c) Distingue conformidade de eficácia neste caso.

Exercício 8 · Briefing e motivação da equipa

O chefe de receção de um hotel recebeu, este mês, quatro elogios nominais a uma rececionista e duas reclamações sobre o tom ao telefone no turno da noite. Amanhã chega um grupo de 20 pessoas com uma figura pública. Prepara um briefing de turno de cinco minutos: (a) três pontos de informação; (b) como transmites a regra de discrição sem a transformar numa ameaça; (c) como reconheces os elogios e tratas as reclamações sem expor ninguém em público.