Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (25h ≈ 30 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.
Planificação sessão a sessão
Aula
Tempos
Sessão
Conteúdos
Recursos Aulify
Avaliação
1
2
Apresentação da unidade
Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
A reclamação na unidade hoteleira: Onde se gerem reclamações, O impacto de uma reclamação mal gerida; Atendimento presencial, online e telefónico: Três canais, uma mesma qualidade, Postura e imagem profissional.
Tipologia de clientes e comunicação: Adaptar a comunicação ao cliente; Anatomia de uma reclamação: Dimensões comportamentais e comunicacionais, Fatores facilitadores e dificultadores.
Controlo emocional I · as emoções: Emoções universais e suas características, Manifestações da emoção; Controlo emocional II · gerir a reação: Mecanismos-resposta às emoções.
Estratégias de resposta presencial e telefónica: Reclamação presencial, Reclamação por telefone; Estratégias de resposta por email e site: Reclamação por email ou site da unidade.
Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.
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Sumativa (teste).
Sumários prontos a copiar
Aula 1Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
Aula 2A reclamação na unidade hoteleira: Onde se gerem reclamações, O impacto de uma reclamação mal gerida; Atendimento presencial, online e telefónico: Três canais, uma mesma qualidade, Postura e imagem profissional.
Aula 3Tipologia de clientes e comunicação: Adaptar a comunicação ao cliente; Anatomia de uma reclamação: Dimensões comportamentais e comunicacionais, Fatores facilitadores e dificultadores.
Aula 4Controlo emocional I · as emoções: Emoções universais e suas características, Manifestações da emoção; Controlo emocional II · gerir a reação: Mecanismos-resposta às emoções.
Aula 5Estratégias de resposta presencial e telefónica: Reclamação presencial, Reclamação por telefone; Estratégias de resposta por email e site: Reclamação por email ou site da unidade.
Aula 6Atender, tratar e encaminhar a reclamação: O processo completo: atender e tratar, Responder ou encaminhar. Resolução da Ficha 01.
Aula 7Follow-up e satisfação do cliente: Efetuar o follow-up ao cliente, Avaliar a satisfação do cliente.
Aula 8Registo: livro de reclamações e aplicações informáticas: O livro de reclamações, Aplicações informáticas e formulários de registo.
Aula 9Organização da unidade e procedimentos internos: Organização da unidade hoteleira, Procedimentos gerais e internos em situação de reclamação. Resolução da Ficha 02.
Aula 10Equipamentos dos quartos e áreas comuns: Normas de utilização dos equipamentos, Avarias e falhas de equipamentos.
Aula 11Perdidos e achados: Gestão de perdidos e achados.
Aula 12Ética profissional e fecho: Atitudes profissionais na gestão de reclamações, Recapitulando.
Aula 13Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.
Aula 14Desenvolvimento do mini-projeto: aplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.
Aula 15Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.