Ficha 01 · Atendimento, controlo emocional e canais de reclamação

Exercício 1 · Três canais, três técnicas

Um hóspede reclama do mesmo problema (barulho no quarto) em três situações: (a) presencialmente na receção; (b) por telefone, à noite; (c) por email, dois dias depois de sair. Indica, para cada canal, um cuidado específico que o profissional deve ter e que não se aplica da mesma forma aos outros dois.

Exercício 2 · Postura e imagem profissional

Explica, com um exemplo concreto, porque é que a apresentação pessoal e a postura corporal do profissional fazem parte da gestão de reclamações, mesmo antes de o cliente dizer o que quer.

Exercício 3 · Identificar a tipologia do cliente

Lê as três descrições e classifica o perfil de cada cliente (exigente, emocional ou silencioso), justificando: (a) "Quero que me digam já que dia fica resolvido, sem desculpas"; (b) o hóspede não diz nada à equipa, mas deixa uma review de uma estrela ao sair; (c) o hóspede chora ao contar que o quarto não tinha a vista prometida para o aniversário de casamento.

Exercício 4 · Dimensões da reclamação

Um cliente reclama, aos gritos, que a sua reserva foi cancelada por engano. O profissional resolve o problema técnico (repõe a reserva) mas o cliente continua zangado. Explica, usando os termos "dimensão comportamental" e "dimensão comunicacional", porque isto pode acontecer.

Exercício 5 · Facilitadores e dificultadores

Classifica cada comportamento como facilitador ou dificultador da resolução de uma reclamação: (a) interromper o cliente para se justificar; (b) confirmar o que o cliente disse antes de responder; (c) discutir o assunto junto ao balcão, à frente de outros hóspedes; (d) levar o cliente para uma sala reservada.

Exercício 6 · Reconhecer as manifestações da emoção

Um profissional descreve-se assim, no meio de uma reclamação difícil: "senti o coração a acelerar, pensei que o cliente estava a exagerar, e apercebi-me que tinha cruzado os braços." Identifica a manifestação cognitiva, a fisiológica e a comportamental nesta descrição.

Exercício 7 · Aplicar os mecanismos-resposta

Um cliente levanta a voz porque o pequeno-almoço já não tem determinado prato. Descreve, por ordem, três mecanismos-resposta que o profissional pode aplicar antes de dar qualquer resposta ao pedido do cliente.