Ficha 02 · Processo, registo, equipamentos e ética profissional

Exercício 1 · Atender, tratar, responder ou encaminhar

Um hóspede reclama que a máquina de café do quarto não funciona. Descreve os passos do processo completo, desde o momento em que o profissional recebe a reclamação até ao registo, usando os termos "atender", "tratar" e "responder ou encaminhar".

Exercício 2 · Responder ou encaminhar

Classifica cada situação como algo que o profissional pode responder diretamente ou que deve encaminhar: (a) falta uma toalha extra no quarto; (b) o hóspede pede reembolso parcial da estadia; (c) há uma infiltração de água no teto do quarto.

Exercício 3 · Follow-up vs avaliação da satisfação

Explica a diferença entre "efetuar o follow-up ao cliente" e "avaliar a satisfação do cliente", dando um exemplo de cada.

Exercício 4 · O livro de reclamações

Um cliente pede o livro de reclamações porque considera o preço do minibar abusivo. O rececionista acha a reclamação exagerada. Pode recusar? Explica o que acontece ao original e ao duplicado da folha preenchida.

Exercício 5 · Registo em aplicação informática

Um hóspede pede room service e, uma hora depois, ainda não chegou. Este incidente devia ficar registado só na memória da equipa, ou também numa aplicação informática? Justifica e indica dois dados que o registo deve conter.

Exercício 6 · Equipamentos: avaria ou erro de utilização?

Um hóspede reclama que o ar condicionado "não arrefece nada". Antes de registar uma avaria e chamar a manutenção, que verificação deve fazer o profissional? Porque é que essa ordem importa?

Exercício 7 · Perdidos e achados

A equipa de limpeza encontra um relógio esquecido num quarto já desocupado. Descreve os quatro passos do procedimento de perdidos e achados, desde encontrar o objeto até à sua entrega.

Exercício 8 · Sigilo e discrição

Dois colegas comentam, no bar do pessoal, os detalhes de uma reclamação de um hóspede famoso sobre um problema íntimo no quarto. Que princípios éticos estão a violar, e porque é que isto é grave mesmo sem intenção de fazer mal?