Mini-Projecto · Manual de gestão de reclamações da unidade hoteleira
Contexto
A "Pousada do Rio", uma pequena unidade de alojamento com restaurante próprio, não tem um procedimento formal de gestão de reclamações: cada funcionário resolve "como calha", sem registo nem critério comum. A direção contratou-te para criares um manual prático de gestão de reclamações e para demonstrares, com casos simulados, que a equipa consegue aplicá-lo.
Trabalhas individualmente ou a pares. O produto final é um dossiê com o manual escrito, três casos de reclamação simulados e resolvidos, e os registos que essas reclamações gerariam no livro de reclamações e numa aplicação informática.
Requisitos
Funcionais
- Manual de atendimento com os três canais (presencial, telefone, email/site) e o cuidado específico de cada um.
- Guia de controlo emocional com pelo menos três mecanismos-resposta descritos e um exemplo de aplicação.
- Fluxo do processo: atender → tratar → responder ou encaminhar → follow-up → avaliar satisfação, com um diagrama ou lista numerada.
- Três casos simulados de reclamação (um presencial, um telefónico, um por email/site), cada um resolvido passo a passo até ao registo.
- Modelo de registo: uma ficha de reclamação (campos para aplicação informática) e a explicação de quando se usa o livro de reclamações.
- Pelo menos um caso de avaria de equipamento e um caso de perdidos e achados, cada um com o procedimento aplicado.
Não-funcionais
- Linguagem clara, adequada para ser usada por qualquer funcionário novo da pousada, sem jargão técnico desnecessário.
- Coerência entre os três casos simulados e o manual (as soluções aplicadas têm de seguir o que o manual descreve).
- Cuidado com a confidencialidade: os casos simulados não podem usar dados reais de clientes.
Fases
Fase 1 · Levantamento e estrutura (2h) Definir a estrutura do manual e do dossiê; rever a sebenta e as fichas para identificar os conteúdos obrigatórios a incluir.
Fase 2 · Manual de atendimento e controlo emocional (3h) Escrever a secção dos três canais e o guia de controlo emocional com os mecanismos-resposta.
Fase 3 · Fluxo do processo e modelo de registo (2h) Desenhar o fluxo atender → tratar → encaminhar → follow-up → satisfação; criar a ficha de registo e explicar o uso do livro de reclamações.
Fase 4 · Casos simulados (4h) Escrever e resolver os três casos de reclamação (presencial, telefone, email/site), mais o caso de avaria e o de perdidos e achados.
Fase 5 · Revisão e organização do dossiê (2h) Rever a coerência entre manual e casos; organizar o dossiê final; verificar confidencialidade e clareza.
Fase 6 · Apresentação (2h) Apresentar o manual à turma, com role-play de um dos casos simulados.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Manual de atendimento (canais + controlo emocional) | 20% |
| Fluxo do processo e modelo de registo | 15% |
| Casos simulados (presencial, telefone, email/site) | 25% |
| Caso de equipamento e caso de perdidos e achados | 15% |
| Coerência, clareza e confidencialidade do dossiê | 10% |
| Apresentação e role-play | 15% |
Erros comuns
- Escrever um manual genérico, sem ligação aos três canais nem aos mecanismos-resposta específicos da UC.
- Casos simulados que não terminam no registo (esquecer a ficha de reclamação ou o livro de reclamações).
- Confundir "encaminhar" com "esquecer": nos casos simulados, o encaminhamento fica sem follow-up nem fecho.
- Usar dados de clientes reais ou identificáveis nos casos simulados, violando o requisito de confidencialidade.
- Resolver o caso de equipamento assumindo logo avaria, sem verificar primeiro erro de utilização.
- Esquecer a avaliação da satisfação como algo distinto do follow-up de um caso individual.
Bónus (opcional)
- Acrescentar um quarto caso simulado com um cliente de perfil "silencioso", que não reclama no momento mas deixa uma review negativa.
- Propor um pequeno inquérito de satisfação (5 perguntas) para usar no check-out da pousada.
- Criar uma versão resumida do manual em forma de cartaz/lembrete para afixar junto à receção.
Reflexão
No dossiê final, responde: qual dos três casos simulados foi mais difícil de resolver bem, e porquê (canal, emoção envolvida, ou tipo de encaminhamento)? E que duas atitudes profissionais (das nove atitudes do referencial) foram mais exigidas ao longo do projecto?