UC01998
Gerir o atendimento ao público nos serviços de gestão e administração.
Realizações
- Preparar o sistema de atendimento, receção de pedidos e esclarecimentos ao público nos serviços de gestão e administração.
- Definir o circuito e procedimentos de comunicação interna no serviço de gestão e administração e entre serviços.
- Gerir o processo de reclamações aos serviços de gestão e administração.
- Monitorizar e avaliar o processo de atendimento ao público nos serviços de gestão e administração.
Conhecimentos
- Atendimento ao público - definição, caraterísticas, procedimentos.
- Comunicação em contexto de organizacional – comunicação verbal e não verbal em contexto presencial e online.
- Plano de comunicação.
- Tipos de comunicação e técnicas de comunicação.
- Postura e comportamento profissional.
- Tipologia de público – caraterísticas e necessidades.
- Organização e normas de funcionamento dos diferentes serviços.
- Organização do atendimento no serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira.
- Circuito e procedimentos de comunicação interna no serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira, e entre serviços.
- Procedimentos de receção e transmissão de pedidos e esclarecimentos no serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira.
- Gestão documental (física e digital) – procedimentos, instruções de trabalho, impressos e registos.
- Gestão de reclamações – dimensão comportamental e comunicacional, causas, impacto na organização, metodologias de gestão de reclamações (análise da situação, abordagem positiva, procura de soluções, apresentação e implementação da solução), fatores facilitadores e dificultadores da comunicação e da relação interpessoal, controlo emocional, estratégias de atuação.
- Software e aplicações informáticas do serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira – caraterísticas e funcionalidades.
- Satisfação do cliente e melhoria contínua.
- Normas de segurança e saúde no trabalho.
- Normas da qualidade.
- Normas de proteção de dados.
Aptidões
- Identificar as caraterísticas e procedimentos de atendimento ao público.
- Interpretar o plano de comunicação da organização.
- Definir os procedimentos de atendimento ao público.
- Identificar os tipos e técnicas de comunicação.
- Determinar técnicas de comunicação para diferentes tipologias de clientes.
- Implementar os procedimentos de organização do serviço de atendimento no serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira.
- Monitorizar o sistema de comunicação com o público em contexto presencial e/ou online.
- Implementar o protocolo de atendimento.
- Avaliar a conformidade dos procedimentos e da aplicação das instruções de trabalho.
- Responder ou encaminhar a reclamação (quando aplicável).
- Aplicar técnicas de tratamento de reclamações.
- Avaliar a satisfação do cliente.
- Articular internamente a comunicação interna no serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira, e entre serviços, para satisfação dos pedidos e esclarecimentos do público.
- Aplicar as normas que regulam os requisitos da documentação física e digital.
- Registar ocorrências e anomalias decorrentes de deficiente atendimento ao público, em aplicação informática ou manualmente.
- Efetuar o controlo dos registos de informação documental.
- Monitorizar a comunicação com o público em contexto presencial e/ou online.
- Avaliar os resultados do sistema de atendimento.
- Identificar oportunidades de melhoria e propor ações corretivas/preventivas.
- Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
- Aplicar as normas da qualidade.
- Aplicar as normas de proteção de dados.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
- Sentido de organização.
- Cooperação com a equipa.
- Empatia.
- Escuta ativa.
- Assertividade.
- Controlo emocional.
- Conduta ética.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Critérios, contexto e recursos previstos
Critérios de desempenho
- Demostrando domínio sobre o processo e as técnicas de comunicação.
- Garantindo o cumprimento dos requisitos estabelecidos e a satisfação do cliente.
- Cumprindo os procedimentos internos de articulação entre os vários serviços da organização, orientações e normas de qualidade.
- Reportando as causas dos desvios e identificando oportunidades de melhoria contínua.
Contexto
- Aplicável a diferentes contextos.
Recursos
- Dispositivos tecnológicos com acesso à internet.
- Sistema informático com software de gestão, templates de documentos.
- Documentação/ templates e outra documentação técnica específica.
- Manual de atendimento ao público.
- Manual de comunicação.
- Livro de reclamações físico e digital.
- Regulamento Geral de Proteção de Dados.