Aplicar a inteligência emocional no processo de venda
Curso: Técnico/a de Vendas e MarketingCarga: 25hCréditos: 2.25Tempos: 30 × 50 minSessões: 13
Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (25h ≈ 30 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.
Planificação sessão a sessão
Aula
Tempos
Sessão
Conteúdos
Objetivos (referencial)
Recursos Aulify
Avaliação
1
2
Apresentação da unidade
Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial das experiências dos formandos em atendimento e venda.
Situar-se na unidade de competência (aplicar a inteligência emocional no processo de venda), nas duas realizações, nos conteúdos e nos critérios de avaliação.
Emoções: o que são e para que servem, componentes, humor e sentimento. As cinco emoções de referência: medo, alegria, nojo, tristeza e raiva. Emoções positivas e negativas. Identificar emoções pelas palavras, pela voz e pelo corpo. Inteligência emocional: definição, importância, modelos e autores de referência, mitos.
Identificar as emoções positivas e negativas: medo, alegria, nojo, tristeza e raiva. Definir inteligência emocional e reconhecer a sua importância. Avaliar as emoções presentes no processo de venda.
Autoconsciência emocional, autogestão emocional, consciência social, gestão de relações e tomada de decisão emocional. As cinco competências em cadeia e exemplo resolvido.
Reconhecer as competências da inteligência emocional: autoconsciência emocional, autogestão emocional, consciência social, estratégias de gestão de relações e tomada de decisão emocional. Aplicá-las a uma situação de atendimento.
Autoconceito e autoestima: diferença e efeitos na venda. Stress e fontes de stress. Estratégias de controlo emocional, imediatas e de fundo. Método de resolução do stress em quatro passos.
Distinguir autoestima de autoconceito. Identificar as fontes de stress e as estratégias de resolução. Aplicar estratégias de controlo emocional. Demonstrar responsabilidade pelas suas ações e sentido de organização.
Estilos de relacionamento, relação positiva, escuta ativa e empatia
Estilos de relacionamento interpessoal: passivo, agressivo, manipulador e assertivo; técnicas de assertividade. Relação interpessoal positiva: princípios, objetivos, etapas e vantagens da comunicação positiva. Escuta ativa e empatia.
Distinguir os estilos de relacionamento interpessoal: passivo, agressivo, manipulador e assertivo. Identificar os princípios, objetivos e etapas para o estabelecimento de uma relação interpessoal positiva e as vantagens dos processos de comunicação positivos. Aplicar as competências emocionais na relação com os outros: escuta ativa e relações empáticas. Estabelecer uma relação positiva com os clientes.
Conflito: definição, origens e importância. Estilos de lidar com o conflito. Método de oito passos para gerir um conflito com um cliente e critérios de escalada.
Reconhecer a definição e a importância da gestão de conflitos. Aplicar estratégias de controlo emocional perante um cliente em conflito. Criar uma experiência relacional positiva.
Inteligência emocional no processo de vendas e emoções positivas
Emoções ao longo do processo de vendas. Porque funciona e tratamento de objeções em quatro passos. Diagnóstico de uma venda perdida. Aplicar as emoções positivas de forma honesta. Ferramentas de comunicação positiva e limites éticos.
Reconhecer a importância da inteligência emocional no processo de vendas. Aplicar emoções positivas na comunicação e na relação com os clientes. Utilizar as emoções positivas como reforço do processo comunicacional e negocial, com conduta ética e sentido crítico.
Negociar: posições e interesses. Fases da negociação, emoções na mesa e respostas inteligentes. Abordagens competitiva, colaborativa e cedente. Técnicas de negociação.
Reconhecer a inteligência emocional na negociação. Utilizar as emoções positivas como reforço do processo negocial.
Inteligência emocional e gestão de equipas: contágio emocional, liderança, feedback eficaz e fases de desenvolvimento da equipa. Estratégias de motivação de equipas e teorias de motivação.
Reconhecer a inteligência emocional na gestão de equipas. Conhecer estratégias de motivação de equipas.
Normas de segurança e saúde no trabalho, incluindo a saúde psicológica. Normas da qualidade, tratamento de reclamações e livro de reclamações. Boas práticas finais.
Conhecer e aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho e as normas da qualidade, garantindo a aplicação das normas e regras definidas.
Aplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto: manual de atendimento com inteligência emocional para uma loja de pequenos eletrodomésticos e utilidades para a casa.
Aplicar de forma integrada as duas realizações da unidade de competência (estabelecer uma relação positiva com os clientes e utilizar as emoções positivas como reforço do processo comunicacional e negocial) ao manual de atendimento de uma loja, avaliando as emoções presentes no processo de venda, criando uma experiência relacional positiva e garantindo a aplicação das normas e regras definidas.
Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.
Demonstrar as aprendizagens da unidade de competência.
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Sumativa (teste).
Sumários prontos a copiar
Aula 1Apresentação da unidade de competência Aplicar a inteligência emocional no processo de venda, das suas duas realizações (estabelecer uma relação positiva com os clientes e utilizar as emoções positivas como reforço do processo comunicacional e negocial), dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial das experiências dos formandos como clientes e como profissionais de atendimento.
Aula 2Estudo da emoção como reação com três componentes (corpo, experiência subjetiva e tendência para agir) e distinção entre emoção, humor e sentimento. Análise das cinco emoções de referência e do sinal que cada uma dá no cliente. Distinção entre emoções positivas e negativas pela experiência agradável ou desagradável. Treino da identificação de emoções pelas palavras, pela voz e pelo corpo, sempre confirmada com uma pergunta. Estudo da definição e da importância da inteligência emocional, dos modelos de Salovey e Mayer, Goleman e Bar-On e dos mitos mais comuns. Resolução dos exercícios 1 (emoção e função), 2 (palavras, voz e corpo) e 3 (três modelos, três autores) da Ficha 01.
Aula 3Estudo das cinco competências, cada uma com a sua pergunta orientadora, e do modo como funcionam em cadeia. Análise da autoconsciência (gatilhos e registo emocional), da autogestão (autocontrolo, adaptabilidade, persistência), da consciência social e da gestão de relações, e do modo como cada emoção puxa a decisão para um lado. Análise do exemplo resolvido de um atendimento a uma cliente indecisa entre cinco fogões. Resolução do exercício 4 da Ficha 01 (a cadeia das cinco competências).
Aula 4Distinção entre autoconceito (imagem de si) e autoestima (avaliação de si) e análise dos comportamentos no atendimento com autoestima baixa, equilibrada e inflada. Estudo do stress e das suas fontes (tarefa, cliente, organização e pessoais). Treino das estratégias imediatas (pausa respiratória, nomear a emoção, ancorar no presente, adiar a resposta, reenquadrar) e de fundo. Aplicação do método identificar, avaliar, agir e rever. Resolução dos exercícios 5 (autoestima do vendedor) e 6 (fontes de stress e estratégias) da Ficha 01.
Aula 5Comparação dos quatro estilos de relacionamento e do seu efeito no outro, e treino das técnicas de assertividade (mensagens eu, disco riscado, banco de nevoeiro, dizer não com alternativa). Estudo dos princípios e objetivos da relação positiva, das seis etapas (abordagem, rapport, exploração, resposta à necessidade, confirmação e seguimento) e das vantagens para o cliente, o vendedor e a empresa. Treino da escuta ativa (perguntas abertas, paráfrase, reflexo de sentimentos, resumo, silêncio) e da empatia, com frases que constroem e que destroem. Resolução do exercício 7 da Ficha 01 (passivo, agressivo, manipulador ou assertivo) e dos exercícios 1 (etapas da relação positiva), 2 (escuta ativa em ação) e 3 (frases que constroem ou destroem empatia) da Ficha 02.
Aula 6Estudo da definição e das origens do conflito e do seu efeito quando mal gerido ou bem gerido. Análise dos cinco modos de lidar com o conflito (competição, colaboração, compromisso, evitamento e acomodação) e de quando cada um é útil. Aplicação do método de oito passos, do acalmar-se ao registar e aprender, e dos critérios para escalar ao responsável. Resolução do exercício 4 da Ficha 02 (gerir um conflito em oito passos).
Aula 7Mapeamento das emoções do cliente e das competências chave em cada fase da venda, da abordagem ao pós-venda. Tratamento de objeções em quatro passos (escutar, reconhecer, explorar, responder) e análise de uma venda perdida: emoção da cliente, emoção do vendedor, competências em falta e plano. Estudo de como promover confiança, interesse, alegria, gratidão, serenidade e sentimento de valor, e dos limites éticos (elogio sincero, urgência real, emoção respeitada e não explorada). Resolução do exercício 5 da Ficha 02 (objeção de preço).
Aula 8Distinção entre posições e interesses e análise de exemplos de pedidos de desconto, de prazo e de pagamento. Estudo das fases da negociação (preparação, abertura, exploração, proposta e troca, fecho e pós-acordo) e das respostas à raiva, ao medo, ao orgulho e à desconfiança na mesa. Comparação das abordagens competitiva, colaborativa e cedente e treino de técnicas (pausa estratégica, perguntas abertas, troca de concessões, critérios objetivos, confirmação por escrito). Resolução do exercício 6 da Ficha 02 (negociação: posições e interesses).
Aula 9Estudo do modo como as emoções se propagam na equipa e do papel das cinco competências no líder. Treino do feedback eficaz no modelo Situação, Comportamento, Impacto e Pedido e estudo das fases de desenvolvimento da equipa. Análise das teorias de Maslow, Herzberg e Deci e Ryan e das estratégias de motivação (objetivos claros, reconhecimento, autonomia, desenvolvimento, justiça), e dos fatores que desmotivam.
Aula 10Estudo dos riscos ergonómicos, psicossociais, físicos e de emergência no atendimento e da resposta a violência verbal (calma, limite assertivo, responsável, registo, apoio). Estudo das normas da qualidade, do tratamento de uma reclamação (receber, analisar, responder, acompanhar, aprender), da garantia legal e do livro de reclamações. Síntese das boas práticas da unidade. Resolução do exercício 7 da Ficha 02 (feedback, normas e livro de reclamações).
Aula 11Consolidação e síntese dos conteúdos da unidade de competência, com apoio na sebenta: das emoções à relação com o cliente, ao conflito, à venda, à negociação e à equipa. Esclarecimento de dúvidas.
Aula 12Arranque do mini-projeto: análise do enunciado da loja de pequenos eletrodomésticos e utilidades para a casa, com seis colaboradores, e dos três problemas identificados pela gerência. Descrição da loja e do seu atendimento, escolha de quatro situações e início da tabela de diagnóstico emocional (emoção do cliente, emoção provável do vendedor, sinais e competência em falta). As restantes fases (guiões, conflitos, negociação, planos, dramatização e dossiê final) seguem o faseamento do enunciado.
Aula 13Realização do teste de avaliação sumativa. Correção do teste e balanço da unidade de competência.