Ficha 01 · Emoções, competências, autoestima, stress e estilos
Exercício 1 · Emoção e função
Associa cada situação à emoção de base do referencial (medo, alegria, nojo, tristeza, raiva) e indica a função dessa emoção: (a) uma cliente recua e franze o nariz ao ver uma prateleira com produtos pegajosos; (b) um cliente pergunta quatro vezes se pode devolver a compra, e pede o prazo por escrito; (c) um cliente sorri e agradece porque a encomenda chegou um dia antes; (d) uma cliente, com voz baixa e lenta, diz que compra um presente para alguém que já não está cá.
Exercício 2 · Palavras, voz e corpo
Um cliente aproxima-se do balcão de uma loja de telemóveis, diz "boa tarde" a olhar para o chão, fala depressa e baixinho e mexe repetidamente no fecho do casaco. Pede "qualquer coisa barata". Identifica os sinais em cada canal (palavras, voz, corpo), formula uma hipótese sobre a emoção e escreve a pergunta de confirmação que farias.
Exercício 3 · Três modelos, três autores
Liga cada afirmação ao autor ou autores corretos (Salovey e Mayer; Goleman; Bar-On): (a) publicaram em 1990 o artigo que apresenta o conceito; (b) livro de 1995 que popularizou o conceito junto do grande público; (c) criou o instrumento EQ-i; (d) propõe um modelo de capacidades com quatro ramos. Depois explica em duas linhas porque razão um modelo "de capacidades" é diferente de um modelo "misto".
Exercício 4 · A cadeia das cinco competências
A Beatriz trabalha numa loja de eletrónica. Um cliente pergunta pela terceira vez o prazo de garantia de um portátil e ela repara que o seu maxilar está tenso e que lhe apetece responder "já lhe disse". Descreve, para cada uma das cinco competências (autoconsciência, autogestão, consciência social, gestão de relações, tomada de decisão emocional), o que a Beatriz deve fazer ou pensar.
Exercício 5 · Autoestima do vendedor
O Duarte, vendedor novo, diz: "Fui péssimo, dois clientes disseram que iam pensar e não voltaram." Distingue o acontecimento da conclusão sobre si, escreve uma reformulação do pensamento e propõe duas ações práticas.
Exercício 6 · Fontes de stress e estratégias
Numa loja de móveis, a Lurdes tem objetivos de vendas que mudaram duas vezes este mês, atende sozinha ao sábado, e um cliente chamou-lhe "incompetente" em voz alta. (a) Classifica as três fontes de stress (da tarefa, do cliente, da organização ou pessoais). (b) Indica duas estratégias imediatas e duas de fundo.
Exercício 7 · Passivo, agressivo, manipulador ou assertivo
Um cliente pede para ficar com uma máquina de exposição com desconto de 30%, a política só permite 10%. Classifica as quatro respostas e escolhe a melhor: (a) "Ah, está bem, vá lá, faço isso"; (b) "Trinta por cento? Está maluco?"; (c) "Faço-lhe 30%, mas não diga a ninguém, e depois diga ao meu chefe que foi só 10%"; (d) "Os 30% não consigo. Posso fazer 10% e incluir a entrega sem custos, o que lhe reduz o valor final." Reescreve a resposta (d) numa mensagem "eu".