Ficha 02 · Relação, escuta, conflitos, objeções e negociação

Exercício 1 · Etapas da relação positiva

Uma cliente entra numa papelaria à procura de material para o filho que começa o 5.º ano. Ordena e descreve, com uma frase de exemplo para cada, as seis etapas do estabelecimento de uma relação positiva (abordagem, rapport, exploração, resposta à necessidade, confirmação, seguimento) aplicadas a este atendimento.

Exercício 2 · Escuta ativa em ação

Um cliente conta, sem parar, que a última máquina de lavar avariou ao fim de meses e que a loja onde comprou nunca atendeu o telefone. Escreve a sequência de quatro intervenções de escuta ativa que fazes: pergunta aberta, paráfrase, reflexo de sentimentos e resumo, com uma frase concreta para cada.

Exercício 3 · Frases que constroem ou destroem empatia

Classifica cada frase como construtora ou destruidora de empatia e reescreve as destruidoras: (a) "Calma, não é caso para tanto."; (b) "Faz sentido que esteja preocupado."; (c) "Isso toda a gente sabe."; (d) "Conte-me o que aconteceu."

Exercício 4 · Gerir um conflito em oito passos

Um cliente telefona furioso porque a cozinha encomendada devia ter sido montada na segunda e ainda ninguém o contactou. Aplica o método de oito passos (acalmar-se, escutar, reconhecer a emoção, clarificar factos, assumir o que é da loja, propor soluções, acordar e cumprir, registar) e escreve uma frase para cada passo.

Exercício 5 · Objeção de preço

Um cliente diz: "Este equipamento é muito mais caro do que aquele que vi noutro sítio." Aplica os quatro passos (escutar até ao fim, reconhecer, explorar, responder) e escreve a frase de cada passo. Indica uma resposta que seria manipuladora e porque deve ser evitada.

Exercício 6 · Negociação: posições e interesses

Uma empresa de contabilidade pede 12% de desconto numa encomenda de 20 monitores, sendo o teu limite de 6%. Em conversa, explica que o orçamento está fechado em 10 000 euros e que precisa de receber tudo na mesma semana. Identifica a posição e os interesses, e propõe uma troca de concessões que respeite o teu limite.

Exercício 7 · Feedback, normas e livro de reclamações

(a) Escreve um feedback eficaz, no modelo Situação, Comportamento, Impacto e Pedido, para um colega que, em duas manhãs, deixou a caixa por contar na abertura. (b) Um cliente, insatisfeito com uma troca recusada, pede o livro de reclamações: indica três atitudes corretas do vendedor.