Interagir em inglês no setor dos serviços às empresas (UC00295)

Há um pacote premium desta unidade: um PowerPoint editável de 100 ou mais diapositivos, um manual em PDF e dois testes com correção. Esta sebenta continua gratuita.

Introdução

Esta sebenta ensina a comunicar em inglês num escritório: atender um cliente, falar ao telefone, participar numa reunião, responder a um email, redigir uma ata ou tratar uma reclamação. A língua de ensino é o português de Portugal, porque é em português que se explicam as regras, os erros comuns e as estratégias. O conteúdo-alvo está em inglês: as frases, os modelos de email, os diálogos e o vocabulário que vais usar no trabalho aparecem sempre na língua que vais falar e escrever.

Segundo o referencial desta unidade, a UC "permite a comunicação em língua inglesa ao nível do utilizador independente (QECR, Escala Global, Nível B: Utilizador Independente; Conselho da Europa, 2001)". O referencial não distingue subníveis dentro do nível B, e esta sebenta também não. O que interessa é o essencial do nível: conseguires lidar com a maioria das situações de trabalho previsíveis, perceber a ideia principal de textos e conversas sobre assuntos conhecidos, e produzires textos simples e articulados sobre temas da tua atividade.

Como estudar por esta sebenta. Cada capítulo tem explicações em português, frases-modelo em inglês, tabelas de vocabulário, exemplos resolvidos passo a passo e erros típicos de falantes de português. Lê em voz alta todas as frases em inglês: a fluência constrói-se com a boca, não só com os olhos. No fim há um glossário bilingue e exercícios resolvidos.

Objetivos de aprendizagem (referencial):

• Interpretar e selecionar informação especializada, verbal e não verbal, em suportes variados, no setor dos serviços às empresas.
• Transmitir enunciados orais coerentes no âmbito do setor dos serviços às empresas.
• Redigir textos articulados e coesos no âmbito do setor dos serviços às empresas.

Convenções desta sebenta. O inglês usado é o inglês britânico (British English) em registo profissional: colour, organise, programme, Dear Mr Hale, data escrita 14 October 2026. Os nomes de empresas e de pessoas nos exemplos são inventados.

1. Inglês profissional nos serviços às empresas

O que são "serviços às empresas"

O setor dos serviços às empresas (em inglês, business services) reúne atividades que apoiam o funcionamento de outras organizações: gestão e administração, contabilidade, secretariado, gestão de pessoas, gestão da qualidade, atendimento, gestão documental, consultoria e apoio ao cliente. Os cursos que incluem esta UC (Técnico/a de Contabilidade, de Gestão e Administração, de Secretariado Executivo, de Gestão de Pessoas, entre outros) preparam-te para trabalhar nestes escritórios, onde é frequente comunicar com fornecedores, clientes e colegas estrangeiros.

Em inglês, esse trabalho divide-se em tarefas de comunicação concretas:

Os três grandes desempenhos desta UC

O referencial agrupa o que deves saber fazer em três realizações. Vale a pena decorá-las, porque tudo o que se segue serve uma delas:

1. Interpretar e selecionar informação (reading and listening): perceber o contexto e a ideia principal de um texto ou de um áudio, e distinguir o essencial do acessório.
2. Transmitir enunciados orais coerentes (speaking): falar com precisão, com ritmo e entoação apropriados, e adaptar o discurso ao interlocutor.
3. Redigir textos articulados e coesos (writing): escrever com clareza, de acordo com a finalidade e o público, aplicando técnicas de redação de documentos profissionais.

O nível B do QECR: utilizador independente

O QECR (Quadro Europeu Comum de Referência para as Línguas, em inglês CEFR, Common European Framework of Reference for Languages) organiza o domínio de uma língua em três grandes níveis: A (utilizador elementar), B (utilizador independente) e C (utilizador proficiente). Esta UC situa-se no nível B.

Em termos práticos, um utilizador independente consegue, no trabalho:

• compreender os pontos principais de uma comunicação clara sobre assuntos habituais do escritório;
• comunicar com razoável espontaneidade numa conversa sobre temas previsíveis;
• escrever um texto simples e articulado sobre assuntos da sua atividade;
• explicar um ponto de vista, pedir esclarecimentos e resolver um mal-entendido.

Isto não significa falar sem erros. Significa fazer-se entender e compreender o outro, e saber reparar a comunicação quando algo falha ("Sorry, could you repeat that?").

Funções da linguagem

Falar uma língua é, antes de tudo, fazer coisas com palavras. Cada frase tem uma função: pedir, oferecer, recusar, informar, confirmar. O referencial inclui as "funções da linguagem" nos conhecimentos desta UC. As mais úteis no escritório são:

Exemplo resolvido · Identificar funções

Enunciado. Identifica a função de cada frase: (a) "Could you spell your surname, please?"; (b) "I'm afraid the manager is in a meeting."; (c) "Shall I take a message?"; (d) "So, you'll call back at three."

Passo 1. Lê a frase e pergunta: o que quer o falante fazer com ela?

Passo 2. (a) pede informação (soletrar), (b) dá informação, com um tom de má notícia suavizado por I'm afraid, (c) oferece ajuda, (d) confirma o que ficou combinado.

Resposta. (a) pedir informação; (b) dar informação com cortesia; (c) oferecer ajuda; (d) confirmar.

Registo: formal, neutro e informal

O registo é o grau de formalidade da língua. No trabalho adaptas o registo ao interlocutor (cliente, chefe, colega, fornecedor) e ao meio (email, telefone, reunião).

Regra de ouro: em caso de dúvida, sobe um nível de formalidade. Um registo demasiado formal raramente ofende; um demasiado informal pode ofender.

Erros típicos de falantes de português neste ponto

• Traduzir à letra: "I have 25 years" (errado) em vez de "I am 25 years old".
• Usar actually como se fosse "atualmente": actually significa "na verdade". "Atualmente" é currently ou at the moment.
• Confundir to assist (ajudar) com "assistir" (ver, estar presente): "assistir a uma reunião" é to attend a meeting.

2. Léxico I: gestão e administração

O referencial pede o domínio do léxico (vocabulário) da gestão, da administração, da contabilidade, das atas, dos relatórios, dos documentos, das fichas técnicas, da proteção de dados, da auditoria, da informação, da comunicação, do atendimento, da gestão de reclamações e da gestão documental. Os capítulos 2 a 5 percorrem estas áreas. Aprende o vocabulário em contexto, dentro de frases, e não como listas soltas.

A empresa e as pessoas

Nota de uso: customer é quem compra produtos ou serviços; client costuma ser quem recebe um serviço profissional (consultoria, contabilidade). Na prática, os dois aparecem com frequência.

Tarefas e verbos de gestão

Em escritório, os verbos de ação repetem-se. Fixa estes:

Planeamento e prazos

Falar de funções e de estrutura

Para te apresentares ou descreveres o teu trabalho, usa o presente simples e verbos como work, deal with, be responsible for, report to:

• "I work in the accounts department."
• "I deal with suppliers and customers."
• "I'm responsible for filing and correspondence."
• "I report to the office manager."
• "My job involves preparing invoices."

Exemplo resolvido · Apresentar o teu posto de trabalho

Enunciado. És assistente administrativa na empresa Quillmere Consulting, no departamento de contabilidade. Apresenta-te em 4 frases a um visitante inglês.

Passo 1. Cumprimento e nome: "Good morning. My name is Ana Costa."

Passo 2. Função e departamento: "I'm an administrative assistant in the accounts department."

Passo 3. Responsabilidades, com responsible for + verbo em -ing: "I'm responsible for filing documents and answering the phone."

Passo 4. Fecho cordial: "It's a pleasure to meet you."

Resposta. "Good morning. My name is Ana Costa. I'm an administrative assistant in the accounts department. I'm responsible for filing documents and answering the phone. It's a pleasure to meet you."

Repara: depois de preposição (for), o verbo vai para a forma em -ing (filing, answering). Em português usamos o infinitivo ("responsável por arquivar"), por isso é um erro frequente dizer "responsible for to file".

Gestão do tempo e do trabalho: expressões úteis

3. Léxico II: contabilidade e finanças

A contabilidade tem um vocabulário muito específico e muito internacional. Muitas palavras parecem-se com o português, mas há armadilhas.

Documentos comerciais e de pagamento

Condições de pagamento: a expressão "net 30" (ou "30 days net") é uma convenção comercial habitual e indica, em geral, que o pagamento é devido em 30 dias a contar da data da fatura. O prazo aplicável é sempre o que consta do contrato ou da fatura, e deve confirmar-se no documento concreto e na legislação em vigor.

Impostos, contas e demonstrações

Atenção à armadilha mais comum: budget em inglês de negócios é o orçamento de uma empresa ou departamento (previsão de receitas e despesas), enquanto o "orçamento" de um fornecedor para um cliente é quotation ou quote.

Frases típicas de contabilidade

• "Could you send me a statement of account, please?"
• "The invoice doesn't match the purchase order."
• "We have not received payment for invoice number 1042."
• "I'll issue a credit note for the difference."
• "The balance on your account is 1,250 euros."
• "Payment was made by bank transfer on 3 October."

Exemplo resolvido · Ler uma linha de fatura

Enunciado. Lê: "Invoice 2087, dated 5 October, 1,200.00 EUR excl. VAT, payment terms: 30 days, due date: 4 November." Responde em inglês: quanto é o valor sem IVA? Quando vence?

Passo 1. excl. VAT significa "excluding VAT", isto é, "sem IVA".

Passo 2. O valor sem IVA é 1,200.00 euros: lê-se "one thousand two hundred euros".

Passo 3. Due date é a data de vencimento: "4 November", lido "the fourth of November".

Resposta. "The amount is one thousand two hundred euros excluding VAT. It is due on the fourth of November."

Nota sobre números: em inglês o ponto separa os decimais e a vírgula separa os milhares (1,200.50), ao contrário do português (1 200,50). Confundir isto muda o valor por mil.

Falar de números e quantias

Cuidado: billion em inglês moderno é mil milhões (10 elevado a 9), não o "bilião" português (10 elevado a 12).

4. Léxico III: documentos, atas, relatórios, fichas técnicas e gestão documental

Tipos de documentos

"Ata" é minutes (e não act). "Relatório" é report, e "fatura" é invoice (e não fact).

Gestão documental

A gestão documental (document management) trata de criar, registar, classificar, guardar, encontrar e eliminar documentos. O vocabulário base:

Frases úteis: "Where can I find the signed contract?"; "Please save the final version in the shared folder."; "This document is confidential, do not forward it."; "I've renamed the file so it's easier to find."

Boa prática de nomes de ficheiros (em qualquer língua): data, assunto e versão, por exemplo 2026-10-14_Sales-Report_v2.docx. Evita nomes como "final_final_agora_sim".

Fichas técnicas e descrições de produtos

Uma ficha técnica (data sheet) responde a perguntas simples: o que é, de que é feito, que dimensões tem, como se usa. O vocabulário é descritivo:

Exemplo resolvido · Retirar dados de uma ficha técnica

Enunciado. Lê: "Desk lamp, model DL-40. Made of aluminium. Height: 45 cm. Weight: 1.2 kg. Available in black and white. Two-year warranty." Um cliente pergunta: "How tall is it, and what colours do you have?"

Passo 1. Localiza Height: 45 cm.

Passo 2. Localiza Available in: black and white.

Passo 3. Formula a resposta em frase completa, na terceira pessoa.

Resposta. "It is 45 centimetres tall, and it is available in black and white."

Estrutura de um relatório simples

Mais detalhes sobre redação no capítulo 17.

5. Léxico IV: proteção de dados, auditoria, informação e comunicação

Proteção de dados

Em Portugal e na União Europeia, a proteção de dados pessoais é regulada pelo RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados, Regulamento (UE) 2016/679, em inglês GDPR, General Data Protection Regulation). Na prática do escritório, o que precisas de saber é o vocabulário e o comportamento correto. Para qualquer dúvida jurídica concreta, consulta-se o texto do regulamento na versão em vigor e o responsável pela proteção de dados da organização.

Frases úteis para o dia a dia:

• "We can only share this information with the customer's consent."
• "I'm sorry, I can't give out personal details over the phone."
• "Please send the form securely, not by ordinary email."
• "If you notice a data breach, report it to the DPO immediately."
• "Could you confirm your name and date of birth so I can verify your identity?"

Princípio de comportamento: só se recolhe e partilha o que é necessário, só com quem tem direito a saber, e verifica-se a identidade de quem pede informação antes de a dar.

Auditoria e qualidade

Uma auditoria (audit) é um exame sistemático de registos, processos ou contas, para verificar se estão corretos e conformes com as regras.

Frases: "The auditor asked for the supporting documents."; "We found two non-conformities."; "A corrective action was taken."; "All invoices must comply with company policy."

Informação e comunicação

Exemplo resolvido · Escolher o canal e o registo

Enunciado. Tens de (a) avisar a equipa de que o escritório fecha mais cedo na sexta-feira, e (b) pedir a um cliente novo um documento em falta. Que canal e registo usas?

Passo 1. (a) é comunicação interna, geral: email ou notice afixado, registo neutro. Frase: "Please note that the office will close at 4 pm on Friday."

Passo 2. (b) é comunicação externa com um cliente novo: email formal. Frase: "I would be grateful if you could send us a copy of your tax certificate."

Resposta. (a) Aviso curto e neutro, a todos. (b) Email formal, cortês e específico sobre o documento pretendido.

Palavras que enganam (falsos amigos) neste setor

6. Sons, entoação e ritmo

O referencial inclui os "sons, entoações e ritmos da língua" e os "símbolos fonéticos". Pronunciar bem não significa ter sotaque britânico perfeito: significa ser inteligível, ou seja, fazer-te entender sem esforço por quem te ouve, sobretudo ao telefone, onde não há gestos nem leitura labial.

Símbolos fonéticos úteis

Os dicionários indicam a pronúncia com o Alfabeto Fonético Internacional (IPA). Não precisas de decorar todos: aprende os que o português não tem, porque são os que causam mais erros.

Os dois pontos /ː/ indicam vogal longa; o sinal /ˈ/ antes de uma sílaba indica o acento principal.

Pares que causam mal-entendidos

Em números ao telefone, a diferença de acento entre -teen e -ty é decisiva: na dúvida, repete o número dígito a dígito.

Pronúncias traiçoeiras no escritório

Acento na palavra (word stress)

O inglês dá um acento forte a uma sílaba de cada palavra, e as outras tornam-se fracas e curtas. Mudar o acento pode mudar a classe da palavra:

Frase: "Sales will inCREASE" (verbo, acento na 2.ª sílaba) vs "There was an INcrease in sales" (substantivo, acento na 1.ª sílaba): o acento muda, a ortografia não.

Outras regras úteis: palavras terminadas em -tion têm o acento na sílaba anterior (inforMAtion); terminadas em -ic idem (ecoNOMic); a maioria dos substantivos de duas sílabas tem acento na 1.ª.

Ritmo e acento de frase

O inglês é uma língua de ritmo acentuado: as palavras de conteúdo (substantivos, verbos principais, adjetivos, advérbios) são fortes; as palavras gramaticais (artigos, preposições, auxiliares, pronomes) são fracas e rápidas.

"I'd LIKE to BOOK a ROOM for TUEsday."

Lê em voz alta batendo na mesa nas palavras fortes: a frase demora tanto como se tivesse só quatro "batidas". Falantes de português tendem a dar o mesmo peso a todas as sílabas, o que torna o inglês rígido e difícil de seguir.

Formas fracas e ligações

Palavras como to, for, and, can, of soam muito fracas: can é /kən/ e to é /tə/. "I can come" lê-se aproximadamente /aɪ kən ˈkʌm/, mas "I can't come" tem can't /kɑːnt/ forte. É por isso que ao telefone é fácil confundir can com can't: ouve o acento e a vogal.

Há também ligações: "check_it_out" liga-se como uma só palavra.

Entoação (intonation)

A entoação é a melodia da frase. Regras básicas:

Uma entoação plana ou descendente num pedido pode soar seca ou impaciente, mesmo com palavras corretas. Ao telefone, sorrir ao falar muda realmente a voz.

Exemplo resolvido · Marcar acentos e entoação

Enunciado. Marca as palavras fortes e a entoação final em: "Could you send me the invoice, please?"

Passo 1. Identifica as palavras de conteúdo: send, invoice. Could, you, me, the, please são fracas (mas please pode ganhar ênfase).

Passo 2. Acentua as sílabas fortes: SEND, IN-voice.

Passo 3. É uma pergunta de sim/não com valor de pedido cortês: entoação sobe no fim.

Resposta. "Could you SEND me the INvoice, please? ↗"

Estratégias de pronúncia

• Ouve áudios autênticos (notícias, chamadas simuladas, vídeos de formação) e repete em simultâneo (shadowing).
• Grava-te a ler uma frase e compara com o modelo.
• Consulta a pronúncia no dicionário antes de usar uma palavra nova em voz alta.
• Fala devagar e claramente: ritmo mais lento com boa articulação é melhor do que velocidade confusa.

7. Nomes, pronomes, adjetivos, advérbios, determinantes e artigos

Nomes: contáveis e incontáveis

Em inglês, os nomes dividem-se em contáveis (countable: an invoice, two invoices) e incontáveis (uncountable: information, advice, equipment, news, furniture, paperwork, software, feedback). Os incontáveis não têm plural e não levam a/an.

Quantificadores: com contáveis, many, few, a few, several; com incontáveis, much, little, a little, a lot of, some. Em perguntas e negativas, any: "Do you have any questions?"; "I don't have any time."

Plurais irregulares frequentes: person/people, child/children, man/men, woman/women, analysis/analyses, criterion/criteria, datum/data. Em uso corrente, data aparece com verbo no singular ou no plural; escolhe uma forma e mantém-na.

Possessivo (genitivo): 's para o singular e apóstrofo depois do s para plurais regulares: "the manager's office", "the employees' room", "the company's policy".

Pronomes

Erro típico: omitir o sujeito. Em português dizemos "Enviei o relatório"; em inglês o sujeito é obrigatório: "I sent the report." E it como sujeito "vazio": "It is important to reply quickly", "It is 3 o'clock".

Determinantes e artigos

An usa-se antes de som vocálico, não de letra: an invoice, an hour, an MBA, mas a university, a European client.

Outros determinantes: this/that/these/those, some/any, every/each/all, no, another, other.

Diferenças em relação ao português: não se diz "the Portugal" nem "the Mr Hale"; diz-se "Portugal", "Mr Hale". Diz-se "I'm in a meeting" mas "I'm in the office" ou "at work" (sem artigo). E diz-se "the United Kingdom", "the Netherlands" (países plurais e repúblicas levam the).

Adjetivos

Os adjetivos em inglês são invariáveis (não têm género nem plural) e vêm antes do nome: "a clear report", "two urgent emails". Ordem habitual com vários adjetivos: opinião, tamanho, idade, cor, origem, material: "a nice small old black Italian leather bag".

Adjetivos com -ed / -ing: bored/boring, interested/interesting, tired/tiring, confused/confusing. "-ed" descreve como alguém se sente; "-ing" descreve a coisa que causa o sentimento: "I'm interested in the course; the course is interesting."

Advérbios

Os advérbios modificam verbos, adjetivos ou outros advérbios. Muitos formam-se com -ly (quickly, carefully, politely); outros são irregulares (well, fast, hard, late).

Armadilhas: well (advérbio) vs good (adjetivo): "She speaks English well"; "It's a good report". Hard é "difícil/com esforço"; hardly é "quase não". Late é "tarde/em atraso"; lately é "recentemente". Too é "demasiado" e very é "muito": "The invoice is too high" (demasiado), "The invoice is very high" (muito).

Exemplo resolvido · Corrigir uma frase

Enunciado. Corrige: "Yesterday I send you a informations about the meeting that is more early than usual."

Passo 1. Passado: send passa a sent.

Passo 2. information é incontável: sem plural nem a. Fica "some information".

Passo 3. Comparativo de early (adjetivo curto terminado em -y): earlier, não "more early".

Passo 4. Ordem e ligação: "about the meeting, which is earlier than usual."

Resposta. "Yesterday I sent you some information about the meeting, which is earlier than usual."

8. Verbos e tempos verbais

Os tempos mais úteis no escritório

Auxiliares e perguntas

Perguntas e negativas formam-se com do/does/did: "Do you have the file?"; "She doesn't work here"; "Did you send it?". O verbo principal fica na forma base: "Did you sent" é erro. Com be e os modais não se usa do: "Are you ready?", "Can you help?".

Presente simples, 3.ª pessoa: -s obrigatório. "She work in HR" é erro; "She works in HR".

Verbos modais

Mustn't é proibição; don't have to diz que não é necessário. Em português ambos soam a "não tens de", daí a confusão.

Present perfect: o tempo que mais engana

Em português usamos o pretérito perfeito simples para quase tudo. Em inglês escolhe-se:

• Past simple se há um momento passado definido: "I sent the email yesterday."
• Present perfect se o que importa é o resultado agora ou a experiência: "I have sent the email" (já foi enviado); "We have worked with them for five years" (e continuamos).

Com for (duração) e since (ponto de partida): "We have used this software for three years / since 2023."

Com already, yet, just, ever, never: "Have you finished yet?"; "I've already called him."

Voz passiva

A passiva é muito frequente em documentos e relatórios, porque o foco está na ação e não em quem a faz: be + particípio passado.

Útil para suavizar uma crítica: "A mistake was made in the invoice" (sem apontar culpados).

Condicionais de uso corrente

Depois de if não se usa will (nas condicionais 0 e 1): "If it will rain" é erro, diz-se "If it rains".

Phrasal verbs de escritório

Exemplo resolvido · Escolher o tempo verbal

Enunciado. Completa com o tempo correto: (a) "We (wait) ___ for your reply since Monday." (b) "I (send) ___ the file yesterday." (c) "Tomorrow I (visit) ___ a client; the appointment is already fixed."

Passo 1. (a) since Monday indica duração que continua até agora: present perfect continuous ou present perfect. Neste nível, a forma "have been waiting" é a natural.

Passo 2. (b) yesterday é tempo definido do passado: past simple, "sent".

Passo 3. (c) plano já combinado: present continuous, "am visiting".

Resposta. (a) have been waiting; (b) sent; (c) am visiting.

9. Sintaxe e elementos de ligação frásica

A ordem das palavras

A ordem básica da frase afirmativa é sujeito, verbo, objeto (SVO), e raramente muda: "The manager approved the budget." Não se pode, como em português, trocar livremente ("Aprovou o orçamento o gerente").

Posição típica dos complementos: manner, place, time (modo, lugar, tempo): "She spoke clearly (manner) at the meeting (place) yesterday (time)."

Perguntas: auxiliar, sujeito, verbo: "Did you receive the email?"; "When does the meeting start?" Nas perguntas indiretas a ordem volta a ser afirmativa: "Could you tell me when the meeting starts?" (e não "when does the meeting start"). Este é um erro muito frequente.

Frases subordinadas com that, which, who: "I think that the report is ready"; "The invoice, which arrived late, is wrong."

Conectores e elementos de ligação

Os conectores tornam um texto coeso. Aprende-os por função:

Atenção: although e but não se usam juntos: "Although it's late, but we continue" é erro. Because é seguido de uma oração (because it is late); because of e due to seguem-se de um nome (because of the delay).

Pontuação britânica de interesse

• Em listas de três ou mais, a vírgula antes de and é opcional em inglês britânico: "pens, paper and envelopes".
• Não se separa o sujeito do verbo com vírgula.
• O apóstrofo marca posse ou contração, nunca plural: "invoices" (não "invoice's").
• Its (posse) vs it's (it is / it has): "The company changed its name; it's a new brand."
• Frase mais curta é, geralmente, frase mais clara.

Exemplo resolvido · Ligar frases com conectores

Enunciado. Junta as frases com conectores adequados: "The supplier is cheap. The supplier is slow. We need the goods quickly. We choose another supplier."

Passo 1. Primeira ligação é contraste: "The supplier is cheap, but slow."

Passo 2. Segunda liga necessidade e decisão como consequência: "Since we need the goods quickly, we have decided to choose another supplier."

Passo 3. Une as duas ideias com um conector de causa ("Since") ou, em alternativa, de consequência ("therefore").

Resposta. "The supplier is cheap but slow. Since we need the goods quickly, we have decided to choose another supplier." (ou: "...slow; therefore, we will choose another supplier.")

Frases curtas, claras e articuladas

Um texto bom no nível B não precisa de frases longas. Procura:

1. Uma ideia por frase.
2. Voz ativa sempre que possível.
3. Palavras simples em vez de palavras raras ("use" em vez de "utilise" quando não houver motivo).
4. Conectores para guiar o leitor.
5. Parágrafos curtos, com uma ideia central cada.

Antes: "In relation to the matter of the aforementioned delivery, we would like to bring to your attention the fact that it has not yet arrived." Depois: "We have not received the delivery yet."

10. Cortesia, convenções linguísticas e comunicação não verbal

Regras de cortesia

O inglês profissional britânico é indireto e cortês. Pedidos secos como "Send me the file" soam bruscos; transformam-se em perguntas ou em fórmulas com modais. A cortesia tem custo zero e valor alto.

Palavras-chave: please, thank you, sorry, excuse me, I'm afraid, would you mind, if you don't mind, I'd be grateful, that would be great. O uso de please e thank you é muito mais frequente do que em português.

Formas de tratamento

Em inglês britânico escreve-se Mr, Ms, Dr sem ponto final (nos Estados Unidos: Mr., Ms.). Usa o apelido: "Mr Hale", não "Mr Peter". Se não souberes o género de alguém, procura a informação ou usa o nome completo: "Dear Alex Morgan".

Convenções de data, hora e números

Cuidado com a data 03/04/2026: em inglês britânico é 3 de abril; nos Estados Unidos é 4 de março. Em documentos para vários países, escreve o mês por extenso.

Soletrar nomes ao telefone

O alfabeto de soletração evita equívocos (B/D/P, M/N, S/F):

Exemplo: "My surname is Moreira, M for Mike, O for Oscar, R for Romeo, E for Echo, I for India, R for Romeo, A for Alpha."

Comunicação não verbal

O referencial pede a aptidão de utilizar linguagens não verbais na comunicação. A comunicação não verbal inclui postura, gestos, expressão facial, contacto visual, tom de voz, distância, aparência e pontualidade.

Estas convenções variam entre países e culturas. O respeito pelas diferenças individuais (uma das atitudes do referencial) obriga a observar o outro e a ajustar o comportamento, sem estereótipos. Quando houver dúvida, pergunta educadamente.

Atitudes profissionais na comunicação

O referencial destaca atitudes que se treinam, como o resto:

Exemplo resolvido · Reformular um pedido seco

Enunciado. Um colega de outro país escreveu-te: "Send me the figures today." Reescreve a resposta cortês e assertiva, dizendo que só consegues enviar amanhã às 10h.

Passo 1. Reconhece o pedido: "Thank you for your message."

Passo 2. Explica com cortesia a limitação (assertividade sem rodeios): "I'm afraid I can't send the figures today, as I'm still checking them."

Passo 3. Propõe alternativa concreta: "I will send them tomorrow by 10 am."

Passo 4. Abre a porta à ajuda: "Please let me know if that works for you."

Resposta. "Thank you for your message. I'm afraid I can't send the figures today, as I'm still checking them. I will send them tomorrow by 10 am. Please let me know if that works for you."

11. Compreender: ler, ouvir, pesquisar e selecionar informação

O primeiro desempenho do referencial é interpretar e selecionar informação especializada, verbal e não verbal, em suportes variados. Isto implica identificar o contexto, a ideia principal, distinguir o essencial do acessório e pesquisar informação de fontes diversas.

Antes de ler ou ouvir: contexto

Pergunta sempre, antes de aprofundar: Quem escreveu/falou? Para quem? Para quê? Quando? Em que meio? Isto dá-te o contexto e antecipa o vocabulário. Um email de um fornecedor sobre "overdue" é quase de certeza sobre pagamentos em atraso.

Estratégias de leitura

A fluência da leitura (conhecimento do referencial) ganha-se com leitura frequente de textos profissionais e curtos, sem parar em cada palavra desconhecida. Regra prática: se percebes 90% do texto, avança; consulta só as palavras que bloqueiam o sentido.

Distinguir informação essencial de acessória

A informação essencial responde: quem, o quê, quando, onde, quanto, o que tenho de fazer. A acessória é contexto, cortesia ou exemplos.

Exemplo resolvido · Ler um email e retirar o essencial

Texto.

Subject: Delivery of order 5521

Dear Ms Carter,

I hope you are well. Thank you for your order of 2 October. Unfortunately, the printer cartridges are out of stock, and the new delivery date is 20 October instead of 15 October. We apologise for the delay. We would be happy to send the other items in your order now, if you prefer. Please let us know by Friday.

Kind regards, Joel Ames, Customer Service

Passo 1. Contexto: um fornecedor escreve a uma cliente sobre a encomenda 5521.

Passo 2. Ideia principal: parte da encomenda (os cartuchos) vai atrasar.

Passo 3. Informação essencial: a data nova é 20 de outubro (em vez de 15); os outros artigos podem ser enviados já; a cliente tem de responder até sexta-feira.

Passo 4. Informação acessória: "I hope you are well", agradecimento, pedido de desculpa (cortesia, mas não altera a ação).

Resposta. O que a Ms Carter tem de fazer é decidir, até sexta-feira, se quer receber já os outros artigos ou esperar por tudo.

Ouvir: compreensão oral

A compreensão oral exige descodificar perguntas e pedidos de informação (aptidão do referencial). Estratégias:

1. Antes de ouvir, prevê o vocabulário do tema.
2. À primeira audição, capta a ideia geral (quem fala, sobre quê).
3. À segunda, anota os dados: números, datas, nomes, ações.
4. Atenta nas palavras fortes (acentuadas), porque levam o sentido.
5. Pede repetição sem receio.

Frases para reparar a compreensão:

Descodificar perguntas e pedidos

As perguntas em contexto profissional têm formas típicas:

Responder a perguntas diretas (aptidão do referencial) significa responder primeiro à pergunta, depois acrescentar, se necessário, uma frase de contexto. Respostas curtas e completas: "Yes, I do. I work in accounts."

Pesquisa e recolha de informação

Aptidões do referencial: utilizar procedimentos de pesquisa e recolha de informação, mobilizar recursos linguísticos relacionando informação de áreas e fontes diversificadas.

Procedimento em quatro passos:

1. Definir a pergunta ("Qual é o prazo de pagamento habitual no Reino Unido?").
2. Escolher fontes fiáveis: sites oficiais, documentação da empresa, dicionários e glossários profissionais, normas.
3. Recolher e comparar informação de mais de uma fonte.
4. Registar a fonte e verificar a data de atualização.

Ferramentas de tradução e dicionários (recursos da UC) devem usar-se com sentido crítico: um tradutor automático ajuda a perceber, mas pode errar termos técnicos e registo. Confirma sempre termos-chave num dicionário ou glossário fiável, e usa dicionários monolingues (que dão exemplos) para perceber o uso.

Informação verbal e não verbal

O referencial fala em informação verbal e não verbal. A verbal está nas palavras; a não verbal está em tabelas, gráficos, imagens, ícones, formatação, tom de voz e gestos. Saber ler um gráfico em inglês é parte da tarefa.

Verbos de tendência: rise, grow, increase, climb (subir); fall, drop, decline, decrease (descer); remain stable, level off (estabilizar); fluctuate (oscilar). Advérbios: sharply (acentuadamente), slightly (ligeiramente), steadily (de forma constante).

Exemplo: "Sales rose sharply in March, then fell slightly in April and remained stable in May."

Exemplo resolvido · Descrever um gráfico

Dados. Vendas mensais em milhares de euros: janeiro 40, fevereiro 42, março 55, abril 52, maio 52.

Passo 1. Identifica o padrão: pequena subida, subida forte, descida ligeira, estabilidade.

Passo 2. Escolhe verbos e advérbios: increase slightly, rise sharply, fall slightly, remain stable.

Passo 3. Liga com conectores de sequência.

Resposta. "Sales increased slightly from 40 to 42 thousand euros between January and February. They then rose sharply to 55 thousand in March, before falling slightly to 52 thousand in April. In May, sales remained stable."

12. Conversar: iniciar, manter, terminar; trocar, verificar e confirmar informação

Estrutura de uma conversa

Qualquer conversa profissional tem três fases: abrir (cumprimentos e apresentação), desenvolver (o assunto) e fechar (resumo, agradecimento, despedida).

Cumprimentos e apresentações

"Good night" usa-se para despedida à noite, não como cumprimento. Em contexto profissional, Hi só se usa se já houver familiaridade.

Manter a conversa: pequenas reações e perguntas

As pequenas reações (back-channelling) mostram escuta ativa: "I see", "Right", "Really?", "Sure", "Absolutely", "Of course". Sem elas, o interlocutor julga que não estás a acompanhar.

Perguntas para aprofundar: "What do you mean by...?", "Could you give me an example?", "How long will it take?", "What is the best way to...?"

Para ganhar tempo para pensar: "Let me think...", "That's a good question.", "Let me check and get back to you."

Fechar uma conversa

Sinais de fecho: "Well, I think that covers everything." / "Is there anything else I can help you with?" / "I won't take any more of your time." / "Thank you for your help." / "Have a nice day." / "Goodbye."

Trocar, verificar e confirmar informações

Esta aptidão do referencial é a mais crítica no trabalho: um dígito errado pode custar dinheiro. O ciclo seguro é: pedir, repetir, confirmar.

Exemplo resolvido · Confirmar uma encomenda

Cenário. Um cliente quer encomendar 200 envelopes. Tu confirmas.

Passo 1. Pede os dados: "Could I have your name and delivery address, please?"

Passo 2. Repete os pontos críticos, em voz alta e com números separados: "That's two hundred envelopes, delivered to 12 Park Road, on Tuesday, 20 October."

Passo 3. Pede confirmação explícita: "Is that correct?"

Passo 4. Fecha com um resumo e agradecimento: "Thank you. You will receive a confirmation email shortly."

Resposta. O diálogo completo:

• "Good morning, how can I help you?"
• "I'd like to order two hundred envelopes."
• "Certainly. Could I have your name and delivery address, please?"
• "It's Daniel Prata, 12 Park Road."
• "Thank you, Mr Prata. So that's two hundred envelopes, delivered to 12 Park Road on Tuesday 20 October. Is that correct?"
• "Yes, that's right."
• "Perfect. You will receive a confirmation email shortly. Is there anything else I can help you with?"
• "No, that's all. Thank you."
• "Thank you. Goodbye."

Informar o interlocutor de forma clara

Para informar através de uma exposição clara (aptidão do referencial), segue a sequência de passos PIC, apresentada nesta sebenta como ajuda de memória (não é uma norma): Ponto principal primeiro, Informação de suporte depois, Conclusão ou ação no fim. Usa conectores de sequência e frases curtas.

Modelo: "The main point is that the delivery will be late. This is because the lorry broke down. We will deliver on Friday. I apologise for the inconvenience."

Transmitir informações concretas e diretas

A palavra-chave é concretas. Em vez de "soon", diz "by 4 pm on Friday". Em vez de "a lot", "about 300".

Gerir mal-entendidos

Se não percebeste, assume a responsabilidade da incompreensão ("I'm sorry, I didn't catch that") em vez de culpar o outro ("You speak too fast"). Se o outro não te percebeu, reformula com palavras mais simples: "What I mean is...", "In other words...", "Let me put it another way."

13. Atendimento presencial e telefone

Receber um visitante

Fórmulas completas para uma receção:

Direções: straight on, turn left/right, on your left/right, opposite, next to, behind, the second floor (Reino Unido: first floor é o 1.º andar, ground floor é o rés do chão).

Exemplo resolvido · Receber um visitante sem marcação

Cenário. Chega um senhor, Mr Hale, que quer falar com a diretora, mas não tem marcação. Ela está em reunião.

Passo 1. Cumprimenta e oferece ajuda.

Passo 2. Pergunta o nome e o motivo, com cortesia.

Passo 3. Dá a má notícia com atenuador (I'm afraid), e propõe alternativa.

Resposta.

• "Good morning. How can I help you?"
• "I'd like to see the director."
• "May I have your name, please?"
• "Peter Hale, from Hale and Sons."
• "Thank you, Mr Hale. Do you have an appointment?"
• "No, I don't."
• "I'm afraid Ms Silva is in a meeting until noon. Would you like to wait, or shall I arrange an appointment for another day?"
• "Could I make an appointment, please?"
• "Certainly. Would Thursday at ten be convenient?"

O telefone: porque é diferente

Ao telefone não há gestos nem expressão facial, por isso: fala claramente e um pouco mais devagar, soletra nomes, repete números e confirma sempre o que ouviste. Tem papel e caneta (ou o ecrã aberto) antes de atender.

Atender e fazer chamadas

Atenção: dizes "This is Ana" ao telefone (e não "I am Ana"); perguntas "Who is calling?" ou "May I ask who's calling?" (e não "Who are you?").

Deixar uma mensagem de voz

Estrutura: quem és, de onde, porque ligas, o que pedes, como te contactar.

"Good morning, Ms Carter. This is Rui Matos from Quillmere Consulting. I'm calling about the quotation for our accounting services. Could you please call me back on 21 555 0100? Thank you. Goodbye."

Lê o número em voz alta e devagar: "two one, five five five, oh one oh oh". Em inglês britânico "oh" é um bom substituto de "zero" nos números de telefone.

Tomar um recado por escrito

Exemplo resolvido · Chamada de apoio ao cliente

Cenário. Uma cliente liga para saber onde está a sua encomenda.

• "Good morning, Customer Service, Ana speaking. How can I help you?"
• "Hello, I'm calling about my order. It hasn't arrived yet."
• "I'm sorry to hear that. Could I have your order number, please?"
• "Yes, it's 4-7-3-0."
• "Thank you. So that's four, seven, three, zero, is that right?"
• "Yes, that's right."
• "One moment, please, while I check the system... I can see that your order was dispatched on Monday, and the delivery is expected tomorrow before 5 pm."
• "Oh, good. Thank you."
• "Is there anything else I can help you with?"
• "No, thank you."
• "Thank you for calling. Goodbye."

Análise. Reconhece o problema com empatia (I'm sorry to hear that); pede o dado necessário; repete o número; dá informação concreta; fecha com oferta de ajuda adicional.

Chamadas difíceis

14. Reuniões e exposições orais

Vocabulário de reuniões

Estrutura de uma reunião

1. Abertura: "Good morning, everyone. Let's get started."
2. Apologies and minutes of last meeting: "We have apologies from Rui."
3. Pontos da agenda um a um.
4. AOB.
5. Resumo das ações e data da próxima reunião.
6. Encerramento: "Thank you all for coming. The meeting is closed."

Expressões de reunião

Falar sobre a ordem de trabalhos

"The first item on the agenda is the budget." / "Moving on to the next point." / "Let's go back to the previous point." / "We are running out of time."

Exemplo resolvido · Intervir numa reunião

Cenário. Discute-se mudar a reunião semanal para as sextas-feiras. Tu preferes quartas-feiras, porque às sextas estás com o fecho das contas.

Passo 1. Pede a palavra: "May I say something?"

Passo 2. Reconhece a proposta: "I see the advantage of Fridays."

Passo 3. Apresenta o problema: "However, I'm closing the accounts on Fridays, so I may not be available."

Passo 4. Propõe alternativa concreta: "Would Wednesday morning be possible instead?"

Resposta. "May I say something? I see the advantage of Fridays. However, I close the accounts on Fridays, so I may not be available. Would Wednesday morning be possible instead?"

Pequena apresentação oral (exposição)

Informar através de uma exposição clara pede estrutura: abrir, anunciar, desenvolver, concluir, perguntas.

Dicas: fala devagar; olha para a audiência; usa slides com pouco texto; treina em voz alta e cronometra.

Exemplo resolvido · Abertura de 30 segundos

Enunciado. Prepara uma abertura para apresentar a equipa de 5 pessoas o novo sistema de arquivo digital.

Passo 1. Cumprimento e agradecimento.

Passo 2. Tema e utilidade.

Passo 3. Plano.

Resposta. "Good morning, everyone, and thank you for coming. Today I'd like to introduce our new digital filing system. I'll explain why we are changing, how it works, and what you need to do from next Monday. I'll take questions at the end."

Responder a perguntas

"That's a good question." "Let me think." "I'm afraid I don't know, but I'll find out and let you know." "Does that answer your question?"

15. Gestão de reclamações

O vocabulário do referencial inclui expressamente a gestão de reclamações. Uma reclamação bem tratada pode converter um cliente zangado num cliente fiel.

Vocabulário

A sequência de cinco passos LEAPS

A sequência de passos LEAPS é uma sigla criada para esta sebenta como ajuda de memória. Não é um método oficial nem reconhecido, e não deves citá-la como tal. Serve para gerir uma reclamação sem esquecer nenhum passo:

1. Listen (ouvir): deixa o cliente falar sem interromper.
2. Empathise (mostrar empatia): "I understand how frustrating this must be."
3. Apologise (pedir desculpa): "I'm very sorry for the inconvenience."
4. Propose a solution (propor uma solução): "What I can do is..."
5. Summarise and follow up (resumir e acompanhar): "To confirm, we will send a replacement by Friday."

Frases por passo

O que não fazer: culpar o cliente ("You didn't read the instructions"), prometer o que não podes cumprir, discutir, ou usar "but" logo depois do pedido de desculpa ("I'm sorry, but...").

Reclamação por email: resposta modelo

Subject: Your complaint about order 6102

Dear Ms Reid,

Thank you for contacting us, and I am very sorry that your order arrived damaged.

We would like to replace the item free of charge. Could you please send us a photo of the damage and your order number?

We will dispatch the replacement within two working days of receiving your reply.

Once again, I apologise for the inconvenience.

Yours sincerely, Ana Costa Customer Service

Exemplo resolvido · Reclamação sobre uma fatura errada

Cenário. Um cliente liga a dizer que a fatura que emitiste à Pemberlow Trading tem um valor errado: foi cobrado 540 euros em vez de 450. Tu verificas e confirmas o erro.

Passo 1. Ouvir e pedir os dados: "Could you give me the invoice number, please?"

Passo 2. Empatia e desculpa: "I understand your concern, and I apologise for the mistake."

Passo 3. Verificar: "Let me check... You're right, the invoice should be for 450 euros."

Passo 4. Solução: "I will issue a credit note for the difference, 90 euros."

Passo 5. Resumir e acompanhar: "You will receive the credit note by email today. Is there anything else I can help you with?"

Resposta. A solução completa (diálogo):

• "Good morning, Accounts, Ana speaking."
• "Hello, I'm calling about invoice 2104. The amount is wrong."
• "I'm sorry to hear that. Could you tell me what's wrong?"
• "I was charged 540 euros, but the quote said 450."
• "I understand your concern, and I apologise for the mistake. Let me check... You're right, the invoice should be for 450 euros. I will issue a credit note for the difference, 90 euros. You will receive it by email today."
• "Thank you."
• "Thank you for letting us know. Goodbye."

Reclamações recebidas por escrito e prazos

Na prática, cada organização tem o seu procedimento de reclamações (formulário, prazos de resposta, responsáveis). Respeita o procedimento (atitude de respeito pelas regras) e regista tudo: data, nome, assunto, ação tomada. Se tiveres de recorrer a regras legais sobre reclamações, usa a legislação em vigor.

16. Correio eletrónico, cartas e mensagens

A aptidão do referencial é escrever ou responder a uma carta, e-mail e outro tipo de mensagens para fazer um pedido ou transmitir informações. O critério de desempenho é produzir um texto escrito de forma clara e articulada, de acordo com a sua finalidade e público-alvo.

Anatomia de um email profissional

Saudação e despedida: combinações corretas

Regra britânica clássica: Dear Sir or Madam → Yours faithfully; Dear + nome → Yours sincerely. Em emails do dia a dia, Kind regards serve para quase tudo. Depois da saudação, usa vírgula (não dois pontos) e começa a linha seguinte com maiúscula.

Frases de abertura

Frases de pedido

Frases de fecho

"Please let me know if you need any further information." / "I look forward to hearing from you." / "Thank you for your help." / "Please do not hesitate to contact me." / "I will keep you informed."

Níveis de formalidade: três versões da mesma mensagem

Formal: "I would be grateful if you could confirm receipt of this email at your earliest convenience."

Neutra: "Could you please confirm that you received this email?"

Informal: "Can you let me know you got this? Thanks!"

Exemplo resolvido · Pedir um orçamento (email formal)

Enunciado. Escreve um email à empresa Zorvane Print a pedir um orçamento para 500 cartões de visita e 200 folhetos. Precisas deles antes de 30 de outubro.

Passo 1. Assunto claro: "Request for quotation: business cards and leaflets".

Passo 2. Saudação: não sabes o nome do contacto, logo "Dear Sir or Madam," e despedida Yours faithfully.

Passo 3. Motivo logo na primeira frase.

Passo 4. Detalhes ordenados (quantidades, prazo).

Passo 5. Fecho com próxima ação e cortesia.

Resposta.

Subject: Request for quotation: business cards and leaflets

Dear Sir or Madam,

I am writing to request a quotation for the following items:

• 500 business cards
• 200 A5 leaflets

We would need the items by 30 October. Could you also let us know your payment terms and the delivery cost?

I look forward to hearing from you.

Yours faithfully, Ana Costa Administrative Assistant, Quillmere Consulting

Responder a um email

Um bom email de resposta (a) agradece e refere o email original, (b) responde por ordem às perguntas recebidas, (c) diz o que vais fazer a seguir e quando.

Exemplo resolvido · Responder a um pedido de informação

Email recebido.

Dear Ms Costa, Could you tell me whether the meeting on Thursday is still on, and what time it starts? Also, should I bring the contract? Regards, Peter Hale.

Passo 1. Lista as perguntas: (1) a reunião mantém-se? (2) hora de início? (3) levar o contrato?

Passo 2. Responde por ordem, com frases completas.

Passo 3. Fecha com cortesia.

Resposta.

Dear Mr Hale,

Thank you for your email. The meeting on Thursday is still on, and it starts at 10 am in room 2. Yes, please bring the signed contract.

Please let me know if you need anything else.

Kind regards, Ana Costa

Emails difíceis: recusar, adiar, corrigir

Exemplo resolvido · Lembrete de pagamento (tom firme e cortês)

Cenário. A fatura 2087 venceu a 4 de novembro e não foi paga.

Passo 1. Refere facto e documento: "Our records show that invoice 2087 was due on 4 November."

Passo 2. Pede a ação: "Could you please arrange payment as soon as possible?"

Passo 3. Deixa a porta aberta: "If you have already paid, please disregard this message."

Passo 4. Dados de contacto.

Resposta.

Subject: Payment reminder: invoice 2087

Dear Mr Hale,

Our records show that invoice 2087, for 1,200.00 euros, was due on 4 November. Could you please arrange payment as soon as possible?

If you have already paid, please disregard this message.

Kind regards, Ana Costa, Accounts Department

Cartas formais

Uma carta comercial britânica tem a ordem: endereço do remetente (canto superior direito ou à esquerda), data, endereço do destinatário, saudação, referência/assunto, corpo, despedida, assinatura. A data escreve-se por extenso: 14 October 2026.

Mensagens curtas e instantâneas

Em mensagens internas rápidas: frases curtas, mas educadas. "Hi Rui, could you send me the file before 3? Thanks!" Evita abreviaturas excessivas ou emojis com clientes. Abreviaturas profissionais correntes: ASAP (as soon as possible), FYI (for your information), EOD (end of day), ETA (estimated time of arrival), RSVP (responda, por favor), cc (cópia), bcc (cópia oculta), re: (a respeito de), PS.

Checklist antes de enviar

1. O assunto diz de que trata?
2. A saudação e a despedida são compatíveis?
3. Respondi a todas as perguntas?
4. Os números, datas e nomes estão certos?
5. O anexo está mesmo anexado?
6. Reli em voz alta?
7. Estão os destinatários certos (To, Cc, Bcc)?

17. Redigir notas, relatórios, atas e formulários

Princípios de redação profissional

O referencial pede técnicas de redação de documentos profissionais e o uso das regras de ortografia, pontuação e acentuação (neste caso, as do inglês). Os princípios são cinco:

1. Clareza: uma ideia por frase.
2. Concisão: sem palavras desnecessárias.
3. Correção: ortografia, pontuação e gramática revistas.
4. Coerência: estrutura lógica, com conectores.
5. Adequação: ao público e à finalidade.

Ortografia britânica: diferenças que importam

O importante é ser consistente num documento (ou todo britânico, ou todo americano).

Erros de ortografia frequentes

Homófonos: their / there / they're; your / you're; its / it's; to / too / two; affect / effect; principal / principle; stationary / stationery.

Notas (notes)

Notas rápidas capturam informação de uma chamada ou conversa. Escrevem-se em frases telegráficas, sem artigos e verbos auxiliares desnecessários, com a data e o nome.

Exemplo de nota de chamada:

14 Oct, 10.15. Call from Mr Hale (Hale and Sons). Quote for desks: needs revised price by Friday. Delivery to Park Road. Action: Ana to email revised quote.

Formulários (forms)

Preencher formulários é uma aptidão do referencial. Vocabulário:

Instruções comuns: Please complete in block capitals (letra maiúscula), Tick the box (marca a caixa), Delete as appropriate (risque o que não interessa), Please print clearly, For office use only.

Atas (minutes)

A ata regista o que foi decidido, não tudo o que foi dito. Escreve-se no passado, em terceira pessoa, e frequentemente com voz passiva.

Estrutura:

Verbos típicos: it was agreed that, it was decided that, the committee approved, X reported that, Y proposed that, the meeting was adjourned at...

Exemplo resolvido · Redigir uma ata curta

Notas da reunião. Reunião de 14 de outubro, 10h, sala 2. Presentes: Ana, Rui, Marta (diretora). Falta: Pedro (de férias). Ponto 1: orçamento de papelaria. Marta propôs cortar 10%. Rui concordou. Aprovado. Ponto 2: novo sistema de arquivo. Rui vai preparar demo até dia 30. Próxima reunião 28 outubro.

Passo 1. Cabeçalho: título, data, hora, local, presentes, ausentes.

Passo 2. Para cada ponto, passado e voz passiva ou impessoal.

Passo 3. Ações: nome, tarefa, prazo.

Passo 4. Data e hora da próxima reunião.

Resposta.

Minutes of the staff meeting Date: 14 October 2026, 10.00 am. Place: Room 2 Present: Ana Costa, Rui Matos, Marta Silva (Chair) Apologies: Pedro Lopes (on leave)

1. Stationery budget. Ms Silva proposed a 10% reduction in the stationery budget. Mr Matos agreed. The proposal was approved.

2. New filing system. It was agreed to introduce a new digital filing system.

Action points

• Rui Matos to prepare a demonstration by 30 October.

Next meeting: 28 October 2026, 10.00 am.

Relatórios (reports)

Um relatório informa e recomenda. Estrutura em cinco partes (ver capítulo 4): título, introdução, resultados, conclusão, recomendações. Linguagem: impessoal, passado ou presente conforme o tema, números concretos, conectores.

Exemplo resolvido · Parágrafo de um relatório

Dados. Reclamações no 3.º trimestre: 18; no 2.º trimestre: 12. Principal causa: atrasos na entrega. Recomendação: mudar de transportadora.

Passo 1. Compara os números com verbo de tendência.

Passo 2. Indica a causa com conector.

Passo 3. Conclui com recomendação.

Resposta. "The number of complaints rose from 12 in the second quarter to 18 in the third quarter. The main cause was late deliveries. It is therefore recommended that the company should change its transport provider."

Fichas técnicas e descrições

Para uma ficha simples: título do produto, descrição em uma frase, lista de características (dimensões, materiais, cores), condições (garantia, entrega). Usa listas e frases nominais.

Desk lamp DL-40 Compact LED lamp for office desks.

• Material: aluminium
• Height: 45 cm; weight: 1.2 kg
• Colours: black, white
• Warranty: two years

Resumos e relatórios de conversas

Um resumo bom é curto, fiel e útil. Estrutura: contexto numa frase, pontos principais, decisões, ações.

"Summary: On 14 October, Mr Hale called about the desk quotation. He asked for a revised price. Ana will send it by Friday."

Rever o que escreveste

Técnica de revisão em três passagens:

1. Conteúdo: está tudo o que devia estar?
2. Língua: ortografia, pontuação, gramática.
3. Formato: títulos, listas, espaçamentos, nomes de ficheiros.

Lê em voz alta e, se possível, deixa passar algum tempo antes de reler. Usa corretores ortográficos como apoio, não como substituto do teu juízo.

Erros comuns

• Traduzir à letra do português. "I have 30 years" em vez de "I am 30 years old"; "I am agree" em vez de "I agree"; "It depends of" em vez de "It depends on".
• Omitir o sujeito. "Sent the invoice yesterday" em vez de "I sent the invoice yesterday".
• Pôr plural em nomes incontáveis. "informations", "equipments", "advices", "feedbacks". O correto é information, equipment, advice, feedback.
• Esquecer o -s da 3.ª pessoa do presente simples. "She work in HR" em vez de "She works in HR".
• Usar o passado depois de did. "Did you sent it?" em vez de "Did you send it?".
• Confundir past simple e present perfect. "I have sent it yesterday" é erro; com yesterday usa-se "I sent it yesterday".
• Ordem de pergunta direta em pergunta indireta. "Could you tell me when does the meeting start?" em vez de "...when the meeting starts?".
• Falsos amigos. actually não é "atualmente"; to attend não é "atender"; to assist não é "assistir"; sensible não é "sensível"; to pretend não é "pretender".
• Usar will depois de if. "If it will be ready, call me" em vez de "If it is ready, call me".
• Verbo depois de preposição sem -ing. "interested in to learn" em vez de "interested in learning"; "responsible for to file" em vez de "responsible for filing".
• Registo inadequado. Escrever "Hi guys" a um cliente novo ou "I want a refund" sem cortesia.
• Dear Sir or Madam com Yours sincerely (ou Dear Mr Hale com Yours faithfully): os pares corretos são Sir or Madam + faithfully, nome + sincerely.
• Ponto decimal e vírgula dos milhares trocados. 1,200 são mil e duzentos; 1.2 é um vírgula dois.
• Datas ambíguas. 03/04/2026 pode ser 3 de abril ou 4 de março. Escreve o mês por extenso.
• Pronunciar as letras mudas. receipt, debt, Wednesday, colleague.
• Confundir -teen e -ty em números ao telefone. Repete dígito a dígito.
• Ignorar o acento de palavra. record (nome) e record (verbo) têm acento em sítios diferentes.
• Apóstrofo no plural. "invoice's" em vez de "invoices".
• Confundir its e it's, their / there / they're, your / you're.
• Não confirmar dados ao telefone (números, nomes, datas), ou não pedir repetição por vergonha.
• Pedir desculpa com "but". "I'm sorry, but you didn't read the contract" desfaz o pedido de desculpa.
• Dar dados pessoais por telefone sem verificar a identidade.
• Usar o tradutor automático sem rever termos técnicos e registo.
• Escrever frases longas e confusas em vez de frases curtas com conectores.

Glossário

• Accounts payable: contas a pagar (dívidas a fornecedores).
• Accounts receivable: contas a receber (valores devidos por clientes).
• Action point: ponto de ação, tarefa atribuída numa reunião.
• Agenda: ordem de trabalhos de uma reunião.
• Appointment: marcação, compromisso com hora marcada.
• Apologise: pedir desculpa.
• Assertiveness: assertividade, capacidade de afirmar o que se pensa com respeito.
• Attachment: anexo a um email.
• Audit: auditoria, exame sistemático de registos ou processos.
• Balance sheet: balanço.
• Branch: sucursal.
• Budget: orçamento de gestão, previsão de receitas e despesas.
• Business card: cartão de visita.
• Cash flow: fluxo de caixa.
• Chair: presidente de uma reunião; presidir.
• Complaint: reclamação.
• Compliance: cumprimento, conformidade com regras e normas.
• Confidential: confidencial.
• Consent: consentimento.
• Corrective action: ação corretiva.
• Credit note: nota de crédito.
• Customer service: apoio ao cliente.
• Data breach: violação de dados pessoais.
• Data controller: responsável pelo tratamento de dados.
• Data processor: subcontratante, quem trata dados por conta de outrem.
• Data sheet: ficha técnica.
• Data subject: titular dos dados.
• Deadline: prazo final.
• Delivery note: guia de remessa.
• Draft: rascunho.
• Due date: data de vencimento.
• Empathy: empatia.
• Enquiry: pedido de informação.
• Escalate: encaminhar para um nível superior.
• Feedback: opinião ou retorno sobre um trabalho.
• File: arquivar; ficheiro; dossiê.
• Filing system: sistema de arquivo.
• Follow up: dar seguimento.
• Form: formulário.
• GDPR: Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD).
• Head office: sede.
• Hold the line: aguardar ao telefone.
• Invoice: fatura.
• Ledger: razão, livro de contas.
• Minutes: ata.
• Non-conformity: não conformidade.
• Overdue: em atraso (pagamento ou prazo).
• Payment terms: condições de pagamento.
• Payroll: processamento de salários.
• Personal data: dados pessoais.
• Purchase order: nota de encomenda.
• Put through: passar uma chamada.
• Quotation, quote: orçamento ou proposta de preço.
• Receipt: recibo.
• Refund: reembolso.
• Register: nível de formalidade da língua.
• Report: relatório.
• Retention period: prazo de conservação de documentos.
• Schedule: calendário; marcar.
• Statement of account: extrato de conta.
• Stress: acento (de palavra ou de frase).
• Supplier: fornecedor.
• Template: modelo reutilizável.
• Turnover: volume de negócios.
• VAT: IVA (imposto sobre o valor acrescentado).
• Workload: carga de trabalho.
• Yours faithfully: fórmula de despedida quando se desconhece o nome do destinatário.
• Yours sincerely: fórmula de despedida quando se conhece o nome do destinatário.

Síntese

Esta UC desenvolve a comunicação profissional em inglês, ao nível de utilizador independente (nível B do QECR), em três grandes desempenhos: interpretar e selecionar informação, transmitir enunciados orais coerentes e redigir textos articulados e coesos, sempre no setor dos serviços às empresas.

Aprendeste o léxico de gestão, administração, contabilidade, documentos, atas, relatórios, fichas técnicas, proteção de dados, auditoria, informação, comunicação, atendimento, reclamações e gestão documental. Conheceste as funções da linguagem (pedir, oferecer, concordar, discordar, confirmar, pedir desculpa) e as estruturas da língua: sons e símbolos fonéticos, acento de palavra, ritmo e entoação; nomes contáveis e incontáveis; pronomes; artigos e determinantes; adjetivos e advérbios; tempos verbais, modais e passiva; ordem das palavras e conectores.

Sabes aplicar as regras de cortesia e as convenções linguísticas: formas de tratamento (Mr, Ms), fórmulas de pedido, datas e números britânicos, linguagem não verbal, escuta ativa, empatia e assertividade. Sabes compreender (skimming, scanning, inferência, distinção entre essencial e acessório, descodificação de perguntas), pesquisar e verificar informação com sentido crítico.

Na interação oral, abres, manténs e fechas conversas, trocas, verificas e confirmas dados, atendes visitantes e telefonemas, participas em reuniões, fazes pequenas exposições e geres reclamações seguindo a sequência de passos LEAPS, apresentada nesta sebenta (ouvir, empatizar, pedir desculpa, propor solução, resumir). Na escrita, sabes redigir emails e cartas com a estrutura e o registo corretos, tomar notas, preencher formulários, redigir atas e relatórios, e rever o que escreves em três passagens.

A regra que une tudo: adaptar a língua ao interlocutor, ao meio e ao objetivo, ser claro, ser cortês e confirmar sempre o que é importante.

Exercícios resolvidos

1. Que registo é mais adequado para um primeiro email a um cliente novo: "Hi! Send me the contract ASAP" ou "I would be grateful if you could send me the contract at your earliest convenience"?

Resolução: a segunda. Num primeiro contacto com um cliente usa-se registo formal e cortês. A primeira é seca, informal e dá ordens.

2. Escolhe a despedida correta: (a) Dear Sir or Madam, ... Yours ; (b) Dear Ms Carter, ... Yours .

Resolução: (a) faithfully; (b) sincerely. Sem nome, faithfully; com nome, sincerely.

3. Corrige: "Could you tell me when does the meeting start?"

Resolução: "Could you tell me when the meeting starts?" Na pergunta indireta, a ordem é a da afirmação, sem auxiliar does.

4. Completa com o tempo verbal certo: "We (not receive) ___ the payment yet" e "I (send) ___ it last Monday".

Resolução: "We haven't received the payment yet" (present perfect: yet, resultado agora) e "I sent it last Monday" (past simple: tempo definido).

5. Lê estes números como numa chamada: 13, 30, 1,250, 0.5, 15.5%.

Resolução: thirteen (acento no fim), thirty (acento no início), one thousand two hundred and fifty, nought point five (ou zero point five), fifteen point five per cent.

6. Um cliente liga e diz que a encomenda chegou danificada. Indica os cinco passos da sequência LEAPS (secção 15) e uma frase por passo.

Resolução: (L) "Could you tell me what happened?" (E) "That must be very frustrating." (A) "I'm very sorry about the damage." (P) "I can send a replacement or give you a refund." (S) "So I'll send a replacement tomorrow and call you on Friday to check it arrived."

7. Indica o erro em "We have received many informations about the equipments".

Resolução: information e equipment são incontáveis; não têm plural e usam much / a lot of: "We have received a lot of information about the equipment."

8. Descreve em inglês: o custo passou de 2 000 euros em janeiro para 2 400 em fevereiro e depois ficou igual em março.

Resolução: "Costs rose from 2,000 euros in January to 2,400 euros in February, then remained stable in March."

9. Ao telefone, queres soletrar o apelido "Pereira". Como o fazes?

Resolução: "Pereira: P for Papa, E for Echo, R for Romeo, E for Echo, I for India, R for Romeo, A for Alpha."

10. Redige o assunto de um email para pedir a confirmação de uma marcação para 21 de outubro.

Resolução: "Subject: Confirmation of appointment, 21 October". O assunto é curto e mostra o tema e a data.

11. Qual é a diferença entre "mustn't" e "don't have to"?

Resolução: You mustn't share passwords é proibição. You don't have to come significa que não é necessário. São opostos de sentido, apesar de ambos se traduzirem por "não tens de".

12. A tua chefe pede-te para escrever uma frase de ata sobre uma decisão: "O Rui propôs mudar a reunião para quarta e todos concordaram."

Resolução: "Mr Matos proposed moving the meeting to Wednesday. It was agreed unanimously." Passado, terceira pessoa e voz passiva na decisão.