Mini-Projecto · Central de reservas "Rota Viva
Contexto
A "Rota Viva" é um operador turístico regional que vende programas de animação turística (natureza, cultura e gastronomia) diretamente a clientes individuais, a agências de viagens e a empresas. Foste contratado/a como técnico/a de reservas para atender pedidos, verificar disponibilidade, confirmar reservas nos sistemas, emitir bilhetes/vouchers, tratar pagamentos e resolver ocorrências.
Trabalhas individualmente ou a pares, num ambiente simulado (folha de cálculo ou sistema simples de reservas à tua escolha), e entregas um dossiê completo de duas reservas geridas do início ao fim, mais os documentos e registos associados.
Requisitos
Funcionais
- Catálogo de, no mínimo, 4 programas de animação turística, com tipo, duração, preço, condições, público-alvo e eventuais restrições.
- Atendimento e diagnóstico documentado de, no mínimo, 2 pedidos de cliente distintos (um individual, um de entidade/grupo).
- Ficha de cliente preenchida para cada uma das duas reservas.
- Registo de verificação de disponibilidade e de bloqueio de vaga para cada reserva.
- Confirmação da reserva no sistema simulado, com termos e condições, seguro e, se aplicável, declaração de responsabilidade.
- Emissão de, pelo menos, 1 bilhete e 1 voucher (em documentos diferentes ou distintos entre as duas reservas).
- Registo de pagamento e faturação, com preço, forma, prazos e política de cancelamento/reembolso.
- Simulação de, no mínimo, 1 ocorrência (alteração, cancelamento ou incidente) e a respetiva resolução documentada.
- Comprovativo de reserva final, com instruções para a atividade, entregue ao cliente.
Não-funcionais
- Linguagem clara, adequada à tipologia de cada cliente (individual vs entidade).
- Registos organizados e consistentes entre si (a ficha de cliente, a reserva e o comprovativo não podem contradizer-se).
- Cumprimento das regras e normas definidas no próprio dossiê (política de cancelamento coerente em todas as reservas).
- Apresentação final coerente e profissional, sem erros de dados entre documentos.
Fases
Fase 1 · Catálogo e política da empresa (3h) Criar o catálogo de 4 programas (tipo, duração, preço, condições, público-alvo, restrições) e definir a política de pagamentos e cancelamentos da "Rota Viva".
Fase 2 · Diagnóstico dos pedidos (3h) Simular os dois pedidos de cliente (um individual, um de entidade), com o diálogo ou email inicial, e o diagnóstico de necessidades e expectativas de cada um.
Fase 3 · Disponibilidade e ficha de cliente (3h) Verificar disponibilidade para os dois pedidos, preencher a ficha de cliente de cada um, e recolher a documentação necessária.
Fase 4 · Confirmação e sistemas de reservas (3h) Registar as duas reservas no sistema simulado, validar termos e condições, seguro e autorizações, e confirmar formalmente.
Fase 5 · Back-office, bilhetes e pagamentos (4h) Emitir o bilhete e o voucher, registar o pagamento/faturação de cada reserva conforme a política definida na Fase 1.
Fase 6 · Ocorrência e fecho (2h) Simular e resolver uma ocorrência numa das reservas; produzir o comprovativo final com instruções para a atividade.
Fase 7 · Apresentação (2h) Apresentar o dossiê completo à turma, explicando as decisões tomadas em cada fase.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Catálogo e política da empresa | 10% |
| Diagnóstico e comunicação com o cliente | 15% |
| Disponibilidade, ficha de cliente e documentação | 15% |
| Confirmação da reserva e sistemas | 20% |
| Back-office, bilhetes/vouchers e pagamentos | 20% |
| Ocorrência resolvida e comprovativo final | 10% |
| Dossiê e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Apresentar o catálogo ao cliente antes de diagnosticar as suas necessidades reais.
- Pedir documentação completa antes de confirmar a disponibilidade do programa.
- Confirmar a reserva sem validar termos, seguro ou declaração de responsabilidade.
- Emitir o documento errado (bilhete em vez de voucher, ou o inverso).
- Definir a política de cancelamento depois de o cliente já querer cancelar, em vez de a comunicar na reserva.
- Não registar a ocorrência e a alteração feita, perdendo o histórico da reserva.
- Entregar o comprovativo sem instruções práticas (ponto de encontro, equipamento).
Bónus (opcional)
- Terceira reserva simulada, com um pedido em pacote que junte transporte, alojamento e uma atividade de animação.
- Simulação de um cancelamento completo, com aplicação da política de reembolso.
- Criação de um pequeno guião de atendimento telefónico para o mesmo programa.
- Comparação da mesma reserva feita por três canais diferentes (presencial, telefónico, online), assinalando as diferenças de abordagem.
Reflexão
No dossiê final, responde: porque é que a verificação de disponibilidade deve acontecer antes de pedir toda a documentação ao cliente? E identifica duas situações do projeto em que a comunicação entre departamentos foi (ou teria de ser) essencial para o serviço correr bem.