Mini-Projecto · Sistema de gestão da qualidade num serviço de cuidado de animais
Contexto
O "Casa do Rex", um hotel e centro de banhos e tosquias para animais de companhia, está a crescer e quer profissionalizar-se: o dono percebeu que a qualidade do serviço varia consoante quem está de turno, e há reclamações repetidas sem que ninguém as trate de forma sistemática. Foste contratado/a para desenhar e implementar um pequeno sistema de gestão da qualidade, inspirado na ISO 9001, ajustado à realidade de uma pequena organização.
Trabalhas individualmente ou a pares. O resultado final é um dossiê de qualidade completo, mais uma simulação de auditoria interna, entregue e apresentado como se fosse implementado amanhã.
Requisitos
Funcionais
- Mapa de enquadramento legal e referencial aplicável ao contexto escolhido (banhos/tosquias, hotel, clínica ou centro de recolha).
- Mapa de processos do serviço principal, em blocos, da marcação/receção à entrega.
- Pelo menos 3 procedimentos escritos (ex.: receção do animal, banho/tosquia, tratamento de produto não conforme).
- Pelo menos 2 instruções de trabalho detalhadas para tarefas críticas.
- 2 impressos/folhas de registo (ex.: ficha de entrada do animal, folha de registo de banho).
- Plano de metrologia: lista de equipamentos de medição usados e periodicidade de calibração.
- Plano de auditoria interna com pelo menos 1 auditoria simulada, achados e ações corretivas.
- Conjunto de 3 a 5 indicadores de desempenho, com meta definida para cada um.
- Plano de segurança, ambiente e biossegurança aplicado ao contexto escolhido.
Não-funcionais
- Documentos identificados com título, código e versão.
- Linguagem clara, sem termos técnicos por explicar.
- Coerência entre o referencial legal/normativo indicado e os documentos criados.
- Apresentação organizada, pronta a mostrar a um cliente ou auditor.
Fases
Fase 1 · Enquadramento e diagnóstico (2h) Escolher o contexto, identificar legislação e referenciais aplicáveis, e diagnosticar 2 a 3 problemas reais ou plausíveis de qualidade no serviço.
Fase 2 · Mapa de processos (2h) Desenhar o mapa de processos do serviço principal, em blocos, identificando pontos críticos de controlo e responsáveis.
Fase 3 · Procedimentos e instruções de trabalho (4h) Escrever os 3 procedimentos e as 2 instruções de trabalho exigidos, com identificação, código e versão.
Fase 4 · Impressos, metrologia e indicadores (3h) Criar os impressos/folhas de registo, o plano de metrologia e definir os indicadores de desempenho com metas.
Fase 5 · Auditoria interna simulada (3h) Planear e simular uma auditoria interna a um dos processos, com achados, evidência e ações corretivas propostas.
Fase 6 · Segurança, biossegurança e melhoria contínua (2h) Elaborar o plano de segurança/biossegurança e um plano de melhoria contínua (PDCA) para os problemas diagnosticados na Fase 1.
Fase 7 · Apresentação (2h) Apresentar o dossiê de qualidade à turma, explicando as decisões tomadas e como o sistema resolveria os problemas diagnosticados.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Enquadramento legal e mapa de processos | 15% |
| Procedimentos e instruções de trabalho | 20% |
| Impressos, metrologia e indicadores | 15% |
| Auditoria interna simulada (achados + ações corretivas) | 20% |
| Segurança, biossegurança e plano de melhoria contínua | 15% |
| Dossiê e apresentação | 15% |
Erros comuns
- Escrever procedimentos sem identificação, código ou versão.
- Confundir procedimento (quem faz o quê) com instrução de trabalho (como se faz, passo a passo).
- Definir indicadores sem meta associada, o que impede avaliar se o desempenho é bom ou mau.
- Simular uma auditoria "perfeita", sem nenhum achado, o que não demonstra ter compreendido o processo.
- Esquecer a ligação entre o problema diagnosticado na Fase 1 e o plano de melhoria contínua da Fase 6.
- Ignorar a segurança e a biossegurança como se fossem temas à parte da qualidade.
Bónus (opcional)
- Desenhar um pequeno painel mensal com os indicadores de desempenho definidos.
- Propor a integração do plano de qualidade com um software de gestão existente no mercado.
- Simular uma segunda auditoria de seguimento, 30 dias depois, para verificar se a ação corretiva funcionou.
- Criar um inquérito de satisfação do cliente pronto a entregar após o serviço.
Reflexão
No dossiê final, responde: qual dos problemas diagnosticados na Fase 1 seria mais difícil de resolver sem um sistema de gestão da qualidade formal, e porquê? E identifica uma atitude profissional (das referidas no referencial da UC) que consideras essencial para este sistema não ficar "só no papel".