Mini-Projecto · Plano de comunicação de um serviço de cuidado animal
Contexto
O "Patas & Companhia", um centro de cuidado de animais de companhia com hotel, banho e tosquia e apoio a adoções, está a crescer e sente que a comunicação com os clientes é inconsistente: cada cuidador atende ao telefone e responde a emails de forma diferente, e já houve queixas de tutores que não perceberam bem uma recomendação. Foste contratado/a como cuidador/a para construir o kit de comunicação do centro: guiões, modelos de mensagem e um protocolo de resolução de conflitos.
Trabalhas individualmente ou a pares, e entregas um dossiê de comunicação completo, com guiões telefónicos, modelos de email, um caso de atendimento presencial resolvido e um protocolo de conflito, prontos a usar pela equipa.
Requisitos
Funcionais
- Guião de atendimento telefónico, cobrindo uma chamada de marcação e uma chamada de urgência sobre um animal.
- Dois modelos de email: um relatório pós-serviço ao tutor e uma comunicação técnica ao médico veterinário sobre o mesmo caso.
- Caso de atendimento presencial resolvido, com um tutor ansioso ou insatisfeito, aplicando técnicas assertivas e de escuta ativa.
- Protocolo de resolução de conflitos para desacordos dentro da equipa, com os passos a seguir.
- Ficha de autoavaliação da comunicação, a preencher pelo cuidador após cada interação relevante.
Não-funcionais
- Linguagem adaptada a cada interlocutor (tutor, médico veterinário, equipa interna).
- Todos os textos em português correto, sem gíria nem abreviaturas de mensagem instantânea nos documentos formais.
- Coerência de tom e imagem entre todos os documentos do dossiê.
Fases
Fase 1 · Diagnóstico e planeamento (2h) Identificar os contextos de comunicação do centro (telefone, email, redes sociais, presencial) e os interlocutores principais (tutores, médico veterinário, equipa). Definir o objetivo de cada documento a produzir.
Fase 2 · Guiões telefónicos (3h) Escrever o guião de uma chamada de marcação e de uma chamada de urgência, aplicando as técnicas de atenção telefónica e o sorriso telefónico.
Fase 3 · Modelos de email (3h) Redigir o relatório pós-serviço ao tutor e a comunicação técnica ao médico veterinário sobre o mesmo caso, com estrutura, assunto e linguagem adaptados a cada um.
Fase 4 · Atendimento presencial assertivo (4h) Descrever, passo a passo, um atendimento presencial a um tutor ansioso ou insatisfeito, aplicando escuta ativa, empatia, controlo emocional e uma técnica assertiva concreta (disco riscado, banco de nevoeiro ou DEEC).
Fase 5 · Protocolo de conflitos (3h) Construir o protocolo de resolução de conflitos internos da equipa, com os tipos de conflito e os passos de resolução.
Fase 6 · Autoavaliação e revisão (3h) Criar a ficha de autoavaliação da comunicação e rever todo o dossiê quanto a clareza, correção e coerência de tom.
Fase 7 · Apresentação (2h) Apresentar o dossiê à turma, explicando as decisões tomadas para cada interlocutor e situação.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Guiões telefónicos, técnica e clareza | 15% |
| Modelos de email, adaptação ao interlocutor | 20% |
| Caso de atendimento presencial assertivo | 25% |
| Protocolo de resolução de conflitos | 15% |
| Ficha de autoavaliação | 10% |
| Coerência, correção linguística e apresentação | 15% |
Erros comuns
- Escrever o mesmo texto para o tutor e para o médico veterinário, sem adaptar a linguagem.
- Guiões telefónicos demasiado rígidos, que soam a discurso decorado em vez de conversa natural.
- Responder a uma reclamação com um estilo agressivo ou passivo, em vez de assertivo.
- Protocolo de conflitos que ignora a escuta ativa e vai direto a impor uma solução.
- Entregar o dossiê sem rever, com erros de português ou incoerências de tom entre documentos.
- Esquecer a ficha de autoavaliação, perdendo a oportunidade de melhorar comunicações futuras.
Bónus (opcional)
- Criar um guião adicional para atendimento por redes sociais/mensagens instantâneas.
- Simular, em grupo, o atendimento presencial assertivo perante a turma.
- Propor uma pequena formação interna de 15 minutos sobre escuta ativa para a equipa do centro.
Reflexão
No dossiê final, responde: qual foi a situação mais difícil de comunicar, e que técnica (assertividade, escuta ativa, PNL) mais ajudou a resolvê-la? E identifica duas atitudes profissionais do referencial da UC (por exemplo, empatia, autoconfiança, sentido crítico) que mais usaste ao longo deste projeto, com um exemplo concreto de cada uma.