Mini-Projeto · Plano de serviço para um hotel e centro de cuidados animais
Contexto
A "Quatro Patas & Cia" é um pequeno negócio que presta simultaneamente três serviços: hotel/alojamento temporário para cães e gatos, banhos e tosquias, e passeios ao domicílio para clientes da zona. A equipa é pequena (3 pessoas) e até agora organizava tudo "de cabeça", o que já gerou sobreposições de agenda e uma reclamação recente.
Foste contratado/a para planear e organizar o serviço do próximo mês: construir a agenda, desenhar os serviços, garantir o cumprimento das normas legais, preparar equipamentos e transporte, criar um plano de segurança, organizar a equipa e definir como avaliar a qualidade prestada, incluindo a gestão de reclamações.
Trabalhas individualmente ou a pares e entregas um dossiê de planeamento completo, pronto a aplicar no terreno.
Requisitos
Funcionais
- Mapa dos contextos de serviço da empresa (hotel, banhos e tosquias, domicílio) com as rotinas típicas de cada um.
- Agenda semanal com rotinas diárias, semanais e mensais, incluindo pelo menos uma exceção (medicação, consulta veterinária ou serviço pontual).
- Pelo menos duas fichas de planeamento de cliente/animal, com dados de caracterização e serviço desenhado à medida.
- Ficha de verificação (checklist) de equipamentos e materiais para pelo menos um dos serviços.
- Levantamento das normas legais aplicáveis (seguros, licenças, legislação laboral) à atividade.
- Plano de segurança e de contingência, incluindo pelo menos um cenário meteorológico.
- Organização da equipa: distribuição de tarefas por competências e escala semanal.
- Modelo de inquérito de satisfação e forma de tratamento dos resultados.
- Procedimento de gestão de reclamações, incluindo o Livro de Reclamações Eletrónico.
Não-funcionais
- Documentos claros, organizados e prontos a usar por qualquer membro da equipa.
- Linguagem assertiva e adequada à comunicação com clientes.
- Coerência entre todos os documentos do dossiê (o mesmo cliente e os mesmos animais em todo o plano).
Fases
Fase 1 · Mapear os contextos e recursos (2h) Listar os três contextos de serviço da empresa, as rotinas típicas de cada um e os recursos (equipa, equipamentos, materiais) disponíveis.
Fase 2 · Calendarização (3h) Construir a agenda semanal com rotinas diárias, semanais e mensais, incluindo a exceção definida.
Fase 3 · Desenhar os serviços (3h) Criar as fichas de planeamento de pelo menos dois clientes/animais, com dados de caracterização e serviço ajustado.
Fase 4 · Normas legais e recursos (2h) Levantar as normas legais aplicáveis e preparar a checklist de equipamentos e materiais de um dos serviços.
Fase 5 · Segurança e contingência (3h) Elaborar o plano de segurança, o plano de contingência e o cenário meteorológico previsto.
Fase 6 · Equipa e avaliação (4h) Organizar a distribuição de tarefas e a escala da equipa; criar o modelo de inquérito de satisfação e o procedimento de gestão de reclamações.
Fase 7 · Apresentação (3h) Apresentar o dossiê completo à turma, justificando as decisões de planeamento tomadas em cada fase.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Mapeamento de contextos e recursos | 10% |
| Agenda semanal coerente e completa | 15% |
| Fichas de planeamento centradas no cliente/animal | 15% |
| Normas legais e checklist de equipamentos | 15% |
| Plano de segurança e contingência | 15% |
| Organização da equipa | 10% |
| Avaliação da qualidade e gestão de reclamações | 10% |
| Dossiê e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Construir a agenda sem verificar antes a disponibilidade real da equipa.
- Desenhar fichas de planeamento genéricas, sem dados específicos do cliente e do animal.
- Esquecer o seguro de responsabilidade civil ou a licença sanitária no levantamento legal.
- Fazer um plano de segurança só no papel, sem cenários concretos aplicáveis.
- Distribuir tarefas pela equipa sem considerar competências específicas (tosquia, animais assilvestrados).
- Criar o inquérito de satisfação e não prever como tratar os resultados.
- Confundir queixa informal com reclamação formal no procedimento de reclamações.
Bónus (opcional)
- Criar um pequeno cartaz de sensibilização para clientes sobre bem-estar animal ou adoção responsável.
- Simular o tratamento de uma reclamação real registada no Livro de Reclamações Eletrónico, com resposta redigida.
- Propor um indicador de sustentabilidade para a empresa (ex.: redução de embalagens de produtos de higiene).
- Desenhar o relatório de incidente de um cenário à escolha (fuga, mordedura, queda).
Reflexão
No dossiê final, responde: qual foi a decisão de planeamento mais difícil de tomar, e porquê? E identifica duas situações do teu plano em que o bem-estar físico e emocional do animal determinou diretamente uma escolha de organização do serviço.