Mini-Projecto · Negociar e vender um pacote turístico do início ao fim
Contexto
A "Rota do Xisto Turismo", um operador turístico da região Centro, quer preparar a sua equipa comercial para a época alta. Foste contratado/a, individualmente ou a pares, para simular o ciclo completo de venda de um pacote turístico a um cliente real (interpretado por um colega ou pelo professor): desde o primeiro contacto até à fidelização, passando por tarifas, negociação, reserva e documentação.
Entregas um dossiê comercial completo do caso, mais a simulação da venda apresentada à turma.
Requisitos
Funcionais
- Ficha de perfil do cliente: comportamento de compra, perfil, necessidades e interesses identificados.
- Guião das sete etapas da venda, aplicado ao caso concreto (prospeção a acompanhamento).
- Tabela de tarifas do pacote, com pelo menos dois segmentos de cliente (ex.: adulto e criança, ou individual e grupo) e o cálculo do preço final demonstrado.
- Registo das condições do serviço acordadas com o cliente (datas, incluído/excluído, pagamento, cancelamento, necessidades especiais).
- Simulação de gestão da reserva: consulta, registo e uma alteração posterior.
- Documentação de venda: um voucher ou bilhete simulado, com checklist de conferência preenchida.
- Plano de pós-venda e fidelização: pelo menos uma ação de follow up e uma estratégia de fidelização concreta.
Não-funcionais
- Linguagem comercial clara, sem jargão técnico desnecessário para o cliente.
- Todos os valores calculados e coerentes entre si (tarifa, condições, voucher).
- Registo escrito de tudo o que for acordado, nada apenas "combinado verbalmente".
- Apresentação organizada e cronometrada (máximo 10 minutos por grupo).
Fases
Fase 1 · Perfil do cliente e caso (2h) Escolher ou receber um caso de cliente (perfil, comportamento de compra, necessidades). Preencher a ficha de perfil.
Fase 2 · Guião da venda (3h) Construir o guião das sete etapas, com falas e perguntas concretas para a abordagem, apresentação e gestão de objeções.
Fase 3 · Tarifas e cálculo (3h) Definir a tabela de tarifas por segmento e calcular o preço final do pacote, com margem, descontos e taxas.
Fase 4 · Negociação e condições do serviço (3h) Preparar a estratégia de negociação (ancoragem, BATNA, venda cruzada) e registar as condições do serviço acordadas.
Fase 5 · Reserva e documentação (4h) Simular a gestão da reserva (consulta, registo, alteração) e preparar o voucher/bilhete com a checklist de conferência.
Fase 6 · Pós-venda e fidelização (3h) Definir o plano de follow up, a ferramenta de avaliação de satisfação e a estratégia de fidelização.
Fase 7 · Apresentação (2h) Simular a venda perante a turma (um colega faz de cliente) e apresentar o dossiê comercial.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Perfil do cliente e guião das etapas da venda | 15% |
| Tarifas, cálculo do preço e política de preços aplicada | 20% |
| Negociação, condições do serviço acordadas e registadas | 20% |
| Gestão da reserva e documentação (voucher/bilhete) | 20% |
| Pós-venda, satisfação e estratégia de fidelização | 15% |
| Apresentação e simulação da venda | 10% |
Erros comuns
- Apresentar o pacote antes de perceber o que o cliente procura.
- Calcular o preço final sem seguir a ordem custo → margem → desconto → taxa.
- Negociar sem limite definido, cedendo mais do que a política permite.
- Não registar por escrito as condições e as necessidades especiais acordadas.
- Emitir o voucher sem conferir nomes, datas e serviços incluídos.
- Esquecer o follow up e a avaliação de satisfação depois da viagem.
- Tratar a fidelização como uma oferta pontual, sem registo no CRM.
Bónus (opcional)
- Simular uma reclamação pós-venda e a respetiva resposta.
- Criar uma pequena ação promocional para o mesmo pacote em época baixa, com condições explícitas.
- Adaptar o caso a um cliente com necessidade especial de acessibilidade e ajustar todo o processo.
Reflexão
No dossiê final, responde: em que momento do processo estiveste mais perto de perder a venda, e o que fizeste para a recuperar? E: que informação registada no CRM tornaria mais fácil vender ao mesmo cliente uma segunda vez?