Mini-Projeto · Protocolo de acolhimento de um utente termal
Contexto
As Termas do Vale Sereno estão a rever o protocolo de acolhimento da receção, depois de um período com queixas de utentes sobre falta de informação e demoras a resolver problemas simples. A coordenação pediu à equipa de técnicos/as de termalismo em formação que preparasse, para um perfil de utente à escolha do grupo, um protocolo completo de acolhimento: da receção à avaliação final da satisfação.
Trabalhas em grupo de três a quatro elementos. Cada grupo escolhe (ou recebe) um perfil de utente fictício, com um propósito de visita e uma prescrição ou situação definidos, e desenvolve o protocolo completo para esse utente, terminando com uma simulação de atendimento à turma.
Requisitos
Funcionais
- Ficha de receção do utente: propósito da visita, prescrição ou situação, expectativas iniciais.
- Guião de comunicação: frases concretas para acolher, orientar e esclarecer, adaptadas ao perfil escolhido.
- Protocolo de triagem administrativa e encaminhamento para a área técnica correta, com justificação, incluindo a confirmação da consulta médica termal e o que se sinaliza ao médico.
- Cenário de conflito ou reclamação relacionado com o perfil, com o protocolo de resposta aplicado.
- Guião de avaliação da satisfação, com perguntas concretas para o fim do programa.
- Registo de informação: o que ficaria registado no sistema de gestão de utentes em cada etapa.
Não-funcionais
- Linguagem clara, sem jargão desnecessário, própria para comunicar com o utente.
- Coerência entre o propósito da visita, a prescrição ou situação e as decisões tomadas.
- Respeito explícito pela ética em saúde e pela privacidade do utente em todo o documento.
- Referência às normas da qualidade e ao Livro de Reclamações (físico e eletrónico), quando aplicável.
- Nenhuma decisão clínica atribuída à receção: dúvidas clínicas e sintomas novos são sinalizados ao médico hidrologista.
Fases
Fase 1 · Escolher e caracterizar o perfil (2h) Escolher (ou receber) o perfil de utente; definir o propósito da visita, a prescrição ou situação, e as expectativas iniciais.
Fase 2 · Receção e identificação do propósito (2h) Escrever a ficha de receção e o guião dos primeiros minutos de atendimento, incluindo a identificação do propósito da visita e a confirmação da consulta médica termal.
Fase 3 · Prescrição, triagem e encaminhamento (3h) Usar como dado do caso uma prescrição fictícia do médico hidrologista, com observações (fornecida pelo professor ou incluída no perfil); descrever a triagem administrativa e o encaminhamento para a área técnica correta.
Fase 4 · Expectativas e orientação sobre as terapias (2h) Escrever o guião de avaliação de expectativas e de orientação sobre as terapias envolvidas, com atenção à comunicação verbal e não verbal.
Fase 5 · Conflito ou reclamação (3h) Desenhar um cenário de conflito ou reclamação plausível para o perfil, e aplicar o protocolo de resposta correspondente.
Fase 6 · Avaliação da satisfação e ensaio (3h) Escrever o guião de avaliação da satisfação; ensaiar o protocolo completo entre os elementos do grupo, com um colega a simular o utente.
Fase 7 · Simulação e defesa (3h) Simular o atendimento completo à turma e responder a perguntas sobre as decisões tomadas.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Ficha de receção e coerência com o perfil escolhido | 15% |
| Prescrição, triagem e encaminhamento | 15% |
| Avaliação de expectativas e orientação sobre terapias | 15% |
| Cenário de conflito ou reclamação e resposta aplicada | 20% |
| Avaliação da satisfação e registo de informação | 15% |
| Simulação prática e defesa das decisões | 20% |
Erros comuns
- Escolher um perfil e depois ignorá-lo nas decisões seguintes, tornando o protocolo genérico.
- Guião de comunicação com jargão técnico que um utente comum não compreenderia.
- Cenário de conflito ou reclamação demasiado simples, resolvido sem qualquer dificuldade real.
- Esquecer de disponibilizar o Livro de Reclamações (físico ou eletrónico) no cenário de reclamação.
- Encaminhar o utente para tratamento sem consulta médica termal, ou pôr a receção a responder a dúvidas clínicas.
- Avaliação da satisfação limitada a "correu tudo bem", sem perguntas que permitam uma resposta crítica.
- Não ensaiar o protocolo antes da simulação, resultando em hesitações e passos trocados.
Bónus (opcional)
- Adaptar o mesmo protocolo a um segundo perfil com um propósito de visita diferente, comparando as decisões tomadas.
- Criar uma checklist de verificação para a receção usar no início de cada turno.
- Propor uma melhoria concreta ao sistema de gestão de utentes da unidade fictícia, justificada pelo protocolo desenvolvido.
Reflexão
No fecho do projeto, cada grupo responde por escrito: que decisão do protocolo mudaria mais se o utente escolhido tivesse uma prescrição com uma contraindicação grave? E: qual foi o momento da simulação em que sentiste mais dificuldade em manter a assertividade e a empatia ao mesmo tempo, e o que farias de forma diferente numa situação real?