Mini-Projecto · Guia de acolhimento e informação ao utente
Contexto
Foste contratado/a como técnico/a (assistente dentário ou de termalismo, conforme o teu curso) para um estabelecimento de saúde à tua escolha: uma clínica dentária ou um estabelecimento termal. A direção pediu-te para criares um Guia de Acolhimento e Informação ao Utente, um documento e uma simulação de atendimento que ajudem qualquer colega novo, e qualquer utente, a compreender rapidamente onde o estabelecimento se situa no setor da saúde, a quem recorrer em cada situação, e como deve ser feita a comunicação com o utente.
Trabalhas individualmente ou a pares. O projeto combina pesquisa sobre o setor da saúde em Portugal, organização de informação e simulação de atendimento real, com base no referencial da UC.
Requisitos
Funcionais
- Identificação do estabelecimento escolhido: nome fictício, setor (público, privado ou social) e tipo de atividade.
- Ficha de enquadramento do estabelecimento no setor da saúde nacional: organismos de referência aplicáveis (por exemplo, ERS; se for público, também DE-SNS e organismos centrais).
- Mapa de encaminhamento: uma tabela ou esquema com pelo menos 6 situações frequentes do utente e o canal ou organismo correto para cada uma (SNS 24, INEM, Livro de Reclamações, encaminhamento interno, entre outros).
- Descrição da organização e divisão funcional do estabelecimento (pelo menos 4 áreas funcionais).
- Três casos práticos de atendimento ao utente, escritos como diálogo ou passo a passo, cobrindo pelo menos um pedido de informação, uma dúvida sobre documentos/prescrição e uma reclamação.
- Guia rápido de comunicação: 5 a 8 regras práticas de comunicação verbal, não verbal e escuta ativa para a equipa.
Não-funcionais
- Linguagem simples, adequada a um utente sem formação em saúde.
- Nenhuma sigla usada sem explicação na primeira vez.
- Informação sobre organismos e legislação atualizada (ULS, DE-SNS, não ARS como entidade de gestão).
- Documento organizado, com títulos claros e, se possível, uma tabela por secção.
Fases
Fase 1 · Escolha e enquadramento (2h) Escolher o estabelecimento (clínica dentária ou termal), definir o setor de prestação e o tipo de atividade, e listar os organismos de referência aplicáveis.
Fase 2 · Mapa de encaminhamento (3h) Construir a tabela com as 6 situações frequentes do utente e o canal correto para cada uma, distinguindo sempre emergência de aconselhamento.
Fase 3 · Organização e divisão funcional (2h) Descrever as áreas funcionais do estabelecimento escolhido e o papel de cada uma no percurso do utente.
Fase 4 · Casos práticos (4h) Escrever os três casos práticos de atendimento, com o passo a passo da resposta correta em cada um.
Fase 5 · Guia de comunicação (2h) Redigir as regras práticas de comunicação verbal, não verbal e escuta ativa, com um exemplo concreto para cada regra.
Fase 6 · Apresentação (2h) Apresentar o guia à turma, com simulação em voz alta de pelo menos um dos casos práticos (role-play).
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Enquadramento correto do estabelecimento no setor da saúde | 15% |
| Mapa de encaminhamento correto e completo | 25% |
| Organização e divisão funcional bem descrita | 15% |
| Casos práticos realistas e tecnicamente corretos | 25% |
| Guia de comunicação claro e aplicável | 10% |
| Apresentação e simulação | 10% |
Erros comuns
- Descrever o estabelecimento como dependente das ARS, entidade hoje esvaziada dessa função.
- Confundir 112 com 808 24 24 24 no mapa de encaminhamento.
- Esquecer o Livro de Reclamações como resposta obrigatória a uma reclamação.
- Casos práticos em que o técnico "diagnostica" clinicamente em vez de informar e encaminhar.
- Guia de comunicação genérico, sem ligação concreta ao estabelecimento escolhido.
- Usar siglas do setor sem explicar o que significam.
Bónus (opcional)
- Traduzir o guia de comunicação para uma versão resumida em cartaz, para afixar na receção.
- Acrescentar uma secção sobre o setor internacional (por exemplo, receituário reconhecido na União Europeia).
- Criar uma versão simplificada do mapa de encaminhamento para um público idoso ou com baixa literacia digital.
Reflexão
No fim, responde por escrito: qual foi a situação do mapa de encaminhamento mais difícil de classificar, e porquê? E: de que forma a organização atual do SNS (ULS, DE-SNS) mudaria este guia se tivesse sido escrito há dez anos?