Mini-Projecto · Uma semana ao balcão, em inglês
Contexto
A City Pharmacy, uma farmácia portuguesa numa zona turística, recebe diariamente clientes estrangeiros e produtos importados de fornecedores no Reino Unido e na Irlanda. Foste contratado/a como técnico/a auxiliar de farmácia e vais simular uma semana completa de atendimento em inglês: acolher um cliente com sintomas, ler e confirmar uma receita médica, explicar as instruções de dosagem que constam da receita ou do rótulo, encaminhar para o farmacêutico o que exige avaliação clínica, resolver uma reclamação, e escrever um email a um fornecedor, tudo em inglês.
Trabalhas individualmente ou a pares. No final, entregas um dossiê de atendimento: os guiões escritos de cada interação em inglês, um registo de atendimento, um email de encomenda, e uma gravação (áudio ou vídeo) de pelo menos duas das interações representadas com um colega.
Requisitos
Funcionais
- Acolhimento e descoberta de sintomas: diálogo com saudação, pergunta pela receita e perguntas de descoberta de sintomas.
- Leitura de receituário: confirmação passo a passo de uma receita médica em inglês (princípio ativo, dose, frequência, duração, condição de toma).
- Instruções de uso e de dosagem: instrução completa sobre forma farmacêutica, via de administração, dose, efeito secundário e frase de segurança final, sempre a repetir em inglês o que consta da receita, do rótulo ou da bula.
- Encaminhamento para o farmacêutico: pelo menos um momento em que o técnico auxiliar reconhece o limite das suas funções e encaminha (escolha de medicamento, sintoma que persiste, caso sensível), com a frase de encaminhamento em inglês.
- Perguntas de segurança: pelo menos duas perguntas sobre alergias, gravidez ou outra medicação, com uma recusa de venda justificada, se aplicável ao cenário escolhido.
- Gestão de uma reclamação: uma reclamação de cliente resolvida seguindo a sequência ouvir, reconhecer, pedir desculpa, propor solução, confirmar satisfação.
- Correspondência com fornecedor: um email de encomenda, com a estrutura de quatro partes.
- Registo de atendimento: uma nota escrita, curta e objetiva, sobre um dos casos atendidos.
Não-funcionais
- Todo o vocabulário técnico (medicamentos, forma farmacêutica, via de administração, dosagem, patologias) correto e consistente com o glossário da sebenta.
- Registo formal e cortês adequado a cada interlocutor (uso de modais de cortesia, "I'm afraid" para más notícias, adaptação do ritmo a clientes idosos ou ansiosos).
- Pelo menos uma interação gravada (áudio ou vídeo) com atenção ao ritmo e à entoação nas instruções de dosagem.
- Documento final revisto quanto a ortografia e pontuação em inglês.
Fases
Fase 1 · Planeamento do cenário (2h) Definir os medicamentos ou produtos envolvidos, o perfil de cada cliente (turista, cliente habitual, situação de reclamação) e o cenário de cada interação: acolhimento, receituário, aconselhamento, segurança, reclamação, fornecedor.
Fase 2 · Acolhimento e leitura do receituário (3h) Escrever o diálogo de acolhimento e descoberta de sintomas, e a confirmação passo a passo de uma receita médica completa.
Fase 3 · Instruções de uso e segurança (3h) Escrever a instrução completa de dosagem (forma, via, dose, efeito secundário, segurança), o diálogo com as perguntas de segurança sobre alergias ou outra medicação, e a frase de encaminhamento para o farmacêutico.
Fase 4 · Gestão da reclamação (2h) Escrever a reclamação e a resposta completa, com ação concreta e prazo, e sinais de escuta ativa.
Fase 5 · Correspondência e registo de atendimento (3h) Redigir o email de encomenda ao fornecedor e o registo de atendimento de um dos casos, distinguindo o essencial do acessório.
Fase 6 · Gravação e revisão (3h) Gravar pelo menos duas interações com um colega, e rever ortografia e pontuação de todos os textos escritos.
Fase 7 · Apresentação (2h) Apresentar à turma o dossiê e representar ao vivo uma das interações (à escolha do professor).
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Vocabulário técnico correto e adequado ao contexto | 20% |
| Leitura e confirmação do receituário | 15% |
| Instruções de dosagem e perguntas de segurança | 20% |
| Resolução da reclamação (sequência completa) | 15% |
| Correspondência com o fornecedor e registo de atendimento | 15% |
| Qualidade oral (ritmo, entoação, clareza na gravação) e dossiê | 15% |
Erros comuns
- Ir direto ao assunto sem cumprimentar o cliente, o que soa brusco em inglês.
- Confundir "constipation" (obstipação intestinal) com constipação (cold).
- Dar uma instrução de dosagem sem especificar a via de administração ou o efeito secundário mais provável.
- Omitir as perguntas de segurança sobre alergias ou gravidez por constrangimento.
- Pôr o técnico auxiliar a diagnosticar, a inventar uma dose ou a prometer um resultado terapêutico, em vez de encaminhar para o farmacêutico.
- Tratar um antibiótico como MNSRM: os antibióticos sistémicos são MSRM e exigem receita.
- Responder a uma reclamação apenas com "sorry", sem propor uma solução concreta.
- Escrever o registo de atendimento com opiniões pessoais em vez de factos objetivos.
- Misturar registo formal e informal no mesmo email ao fornecedor.
Bónus (opcional)
- Acrescentar uma interação em que o cliente fala pouco inglês e é preciso simplificar o discurso sem perder a informação essencial de segurança.
- Criar uma versão da instrução de dosagem adaptada a um cliente idoso, com ritmo mais lento e frases mais curtas.
- Gravar o acolhimento e a leitura do receituário como um pequeno vídeo, como se fosse material de formação para novos colegas.
Reflexão
No dossiê final, responde: em que interação sentiste mais dificuldade em garantir a segurança do cliente ao mesmo tempo que mantinhas um tom cortês, e porquê? E identifica duas frases ou técnicas (de confirmação de dosagem, de recusa cortês, ou de resposta a reclamações) que passaste a usar de forma mais natural depois deste projecto.