Mini-Projeto · Sistema de gestão da qualidade para uma unidade de saúde
Contexto
A "Clínica Bem Cuidar" é uma unidade de saúde de pequena dimensão (podes escolher, em grupo, se é uma farmácia comunitária, uma clínica dentária ou uma unidade de termalismo) que nunca teve um sistema de gestão da qualidade formalizado. O trabalho é feito bem, mas depende da experiência de cada profissional, não há registos sistemáticos e já ocorreram pequenas não conformidades que nunca foram tratadas de forma estruturada.
Foste contratado, em grupo, para diagnosticar a situação atual e propor um sistema de gestão da qualidade adaptado a essa unidade: princípios, um procedimento escrito, uma aplicação do ciclo PDCA a um problema real, um plano simples de auditoria interna, e uma forma de monitorizar processos e a satisfação do utente.
Requisitos
Funcionais
- Escolha justificada do contexto concreto (farmácia, clínica dentária ou termas) e descrição breve da unidade.
- Diagnóstico de pelo menos três riscos ou problemas de qualidade reais desse contexto.
- Um procedimento escrito completo para um processo crítico da unidade (ex.: dispensa de medicamento, esterilização de material, controlo da água).
- Uma aplicação completa do ciclo PDCA a um dos problemas identificados no diagnóstico.
- Um plano de tratamento de PNC para um cenário concreto de não conformidade.
- Um plano de auditoria interna simples, com âmbito, critérios e calendário.
- Uma proposta de monitorização (pelo menos dois indicadores) e de avaliação da satisfação do utente.
Não-funcionais
- Linguagem clara, sem jargão desnecessário, adequada a ser lida por quem trabalha na unidade.
- Referências corretas a normas e entidades reais (ISO 9001, IPQ, IPAC, DGS, ERS, Ordem dos Farmacêuticos, conforme o contexto escolhido).
- Coerência entre o diagnóstico, o procedimento, o PDCA e o plano de auditoria, todos ligados aos mesmos riscos identificados.
- Apresentação organizada, com tabelas onde fizer sentido.
Fases
Fase 1 · Escolha do contexto e diagnóstico (3h) Escolher o contexto de saúde, descrever a unidade e identificar pelo menos três riscos ou problemas de qualidade reais.
Fase 2 · Escrever o procedimento crítico (4h) Selecionar um processo crítico da unidade e escrever o procedimento completo: objetivo, âmbito, passos, responsáveis, registos associados.
Fase 3 · Aplicar o ciclo PDCA (4h) Escolher um dos problemas do diagnóstico e desenvolver as quatro fases do PDCA, com dados, ainda que estimados de forma realista.
Fase 4 · Plano de tratamento de PNC (2h) Descrever um cenário concreto de não conformidade nesse contexto e aplicar as etapas do tratamento do PNC, terminando numa proposta de ação corretiva.
Fase 5 · Plano de auditoria e monitorização (4h) Desenhar um plano de auditoria interna simples e propor dois indicadores de monitorização, mais uma forma de avaliar a satisfação do utente.
Fase 6 · Apresentação (3h) Apresentar o sistema proposto à turma, explicando as decisões tomadas e como se ligam entre si.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Diagnóstico e contexto bem justificados | 15% |
| Procedimento escrito completo e coerente | 20% |
| Aplicação correta do ciclo PDCA | 20% |
| Tratamento do PNC e ação corretiva propostos | 15% |
| Plano de auditoria e indicadores de monitorização | 20% |
| Apresentação e clareza da comunicação | 10% |
Erros comuns
- Diagnóstico genérico, sem riscos concretos daquele contexto específico.
- Procedimento sem responsável definido ou sem registo associado, o que o torna impossível de verificar.
- PDCA em que o "Do" aparece sem "Plan" nem "Check", ou sem dados de comparação.
- Tratamento do PNC que corrige o caso mas nunca chega a propor uma ação corretiva sobre a causa.
- Plano de auditoria sem seguimento das ações corretivas.
- Indicadores sem meta nem responsável definido, que ninguém vai analisar depois.
Bónus (opcional)
- Desenhar o fluxograma do processo crítico escolhido.
- Aplicar um diagrama de Ishikawa a um dos problemas do diagnóstico.
- Propor uma checklist de auditoria com pelo menos 10 pontos de verificação.
- Simular um inquérito de satisfação do utente com perguntas concretas.
Reflexão
No final, responde: qual dos três riscos identificados no diagnóstico teria o impacto mais grave se nunca fosse tratado, e porquê? E que dois princípios de gestão da qualidade (dos sete estudados) foram mais determinantes para as escolhas feitas neste projeto?