Mini-Projeto · Simular uma operação comercial completa na farmácia
Contexto
A Farmácia Boa Saúde vai reforçar a área de aconselhamento em parafarmácia e quer que a equipa treine, de ponta a ponta, uma operação comercial completa: preparar a venda, atender um cliente com uma necessidade concreta, argumentar, contornar pelo menos uma objeção, fechar a venda, emitir e arquivar o documento, e planear uma ação de pós-venda.
Trabalhas individualmente ou a pares. Escolhes um cenário de cliente (ver Fase 1), preparas o atendimento, simulas o diálogo completo (com um colega ou o formador no papel de cliente) e entregas um dossiê da operação comercial.
Requisitos
Funcionais
- Um cenário de cliente definido, com uma necessidade concreta e um contexto (farmácia, termas ou clínica/consultório dentário).
- Um guião de preparação: informação sobre o produto/serviço, sobre o cliente e sobre o contexto comercial.
- Um diálogo simulado que percorra as cinco fases do atendimento/venda (abertura, deteção de necessidades, apresentação/argumentação, fecho, despedida e registo).
- Pelo menos uma objeção do cliente e o respetivo contorno, pela técnica dos três passos.
- Um cálculo de preço (preço de venda com margem, ou aplicação de um desconto promocional), com a fórmula usada.
- Um documento de venda simulado (fatura simplificada ou fatura-recibo) e uma explicação de como seria arquivado.
- Uma ação de pós-venda planeada para este cliente em concreto.
Não-funcionais
- Linguagem adequada ao contexto de saúde: clara, sem jargão técnico desnecessário.
- Diálogo realista, sem forçar a decisão do cliente em nenhum momento.
- Documento apresentado de forma organizada e legível.
Fases
Fase 1 · Escolher o cenário (1h) Definir o contexto (farmácia, termas ou clínica), o produto/serviço e a necessidade concreta do cliente.
Fase 2 · Preparar a venda (2h) Reunir a informação sobre o produto, o cliente e o contexto comercial; preparar o argumento em característica, vantagem e benefício.
Fase 3 · Escrever o diálogo do atendimento (3h) Redigir as cinco fases do atendimento/venda, com pelo menos uma objeção e o respetivo contorno.
Fase 4 · Calcular o preço (2h) Calcular o preço de venda (com margem) ou aplicar um desconto promocional, mostrando a fórmula e a verificação.
Fase 5 · Documento e arquivo (2h) Preparar o documento de venda simulado e descrever como seria classificado e arquivado.
Fase 6 · Pós-venda e apresentação (2h) Planear a ação de pós-venda e apresentar o dossiê completo à turma, simulando o diálogo com um colega.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Preparação da venda (produto, cliente, contexto) | 15% |
| Diálogo cobre as cinco fases do atendimento/venda | 25% |
| Contorno de objeção, respeitando a decisão do cliente | 20% |
| Cálculo de preço correto e bem explicado | 15% |
| Documento de venda e arquivo bem descritos | 15% |
| Pós-venda e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Escrever um diálogo que salta a deteção de necessidades e vai direto à apresentação do produto.
- Incluir uma objeção mas não a contornar de forma completa (faltar o passo de confirmar).
- Insistir na venda depois de o cliente manter a sua decisão inicial, mesmo depois de esclarecido.
- Calcular a margem sobre o custo em vez de sobre o preço de venda (ou vice-versa) sem indicar claramente qual das duas se usou.
- Esquecer o documento de venda ou não explicar como seria arquivado.
- Tratar o pós-venda como opcional, em vez de o planear como parte da operação comercial.
Bónus (opcional)
- Simular uma segunda objeção diferente (de confiança ou de necessidade) no mesmo diálogo.
- Incluir uma promoção com desconto percentual e calcular o preço final.
- Gravar (áudio ou vídeo) a simulação do diálogo com um colega.
- Propor uma melhoria ao sistema de arquivo atual da farmácia do estágio ou de uma farmácia conhecida.
Reflexão
No dossiê final, responde: em que momento do teu diálogo sentiste maior dificuldade em equilibrar a argumentação com o respeito pela decisão do cliente? E que uma alteração farias ao teu argumento inicial depois de o testares com um colega?