Mini-Projecto · Balcão de aconselhamento em puericultura
Contexto
A farmácia "Farmácia da Ribeira" quer reforçar a secção de puericultura e pediu à equipa de técnicos auxiliares em formação para preparar um dossiê de apoio ao balcão: um conjunto de materiais que qualquer colega possa usar para aconselhar bem, com segurança, os pais e cuidadores que procuram a farmácia.
Trabalhas individualmente ou em grupo de 2 a 3 elementos. O resultado final é um dossiê de aconselhamento (documento ou apresentação) mais uma simulação de atendimento apresentada à turma.
Requisitos
Funcionais
- Catálogo de produtos organizado por categoria (higiene e muda de fralda, alimentação e amamentação, saúde e segurança, conforto), com pelo menos 12 produtos e, para cada um, a idade/situação a que se destina.
- Guião das cinco perguntas a fazer antes de aconselhar, adaptado ao contexto da farmácia.
- Tabela de sinais de alarme com pelo menos 6 situações que exigem encaminhamento imediato para o farmacêutico.
- Ficha de sono seguro, com os princípios a transmitir a pais e cuidadores.
- Três casos de atendimento resolvidos (dossiê escrito), cada um a percorrer o ciclo completo: perguntar, avaliar, aconselhar ou encaminhar, confirmar, registar.
- Simulação de atendimento apresentada à turma (role-play de um dos três casos, com um colega como utente).
Não-funcionais
- Linguagem em português europeu, clara e sem jargão técnico desnecessário.
- Nenhuma indicação do dossiê pode constituir diagnóstico ou substituir a avaliação do farmacêutico.
- Dossiê organizado e fácil de consultar num atendimento real (índice, categorias claras).
- Respeito pela privacidade: nenhum caso pode ser baseado numa pessoa real identificável.
Fases
Fase 1 · Planeamento (2h) Definir as categorias do catálogo e escolher os 12 produtos a incluir, distribuídos pelas quatro categorias exigidas.
Fase 2 · Catálogo e sinais de alarme (3h) Construir o catálogo de produtos com a idade/situação de cada um, e a tabela de sinais de alarme com a conduta associada.
Fase 3 · Guião de perguntas e ficha de sono seguro (2h) Escrever o guião das cinco perguntas adaptado ao contexto da farmácia, e a ficha de sono seguro para entregar a pais e cuidadores.
Fase 4 · Casos de atendimento (3h) Redigir os três casos de atendimento resolvidos, cada um a percorrer o ciclo completo (perguntar, avaliar, aconselhar ou encaminhar, confirmar, registar).
Fase 5 · Simulação e apresentação (2h) Ensaiar e apresentar à turma a simulação de um dos três casos, com um colega no papel de utente.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Catálogo de produtos (categorias, idade/situação) | 20% |
| Tabela de sinais de alarme e conduta | 20% |
| Guião de perguntas e ficha de sono seguro | 15% |
| Casos de atendimento (ciclo completo, correção técnica) | 25% |
| Simulação de atendimento e apresentação | 20% |
Erros comuns
- Catálogo sem indicação de idade/situação, tornando os produtos inúteis num atendimento real.
- Sinais de alarme confundidos com situações comuns (ex.: tratar uma febre em bebé pequeno como rotina).
- Casos de atendimento que saltam etapas do ciclo, indo direto ao produto sem perguntar.
- Linguagem com jargão técnico ou tom pouco assertivo na simulação.
- Indicações que soam a diagnóstico ("o seu filho tem dermatite atópica") em vez de aconselhamento e encaminhamento.
- Casos baseados em pessoas reais identificáveis, quebrando a privacidade.
Bónus (opcional)
- Criar uma checklist rápida de encaminhamento (cartão de bolso) para consulta imediata no balcão.
- Traduzir a ficha de sono seguro em formato de cartaz ilustrado para afixar na farmácia.
- Incluir um quarto caso de atendimento relacionado com produtos de segurança doméstica ou transporte.
- Comparar o dossiê da equipa com o de outro grupo e identificar produtos ou sinais de alarme em falta em cada um.
Reflexão
No dossiê final, responde: qual foi o caso de atendimento mais difícil de resolver, e porquê? E identifica duas situações do dia a dia de uma farmácia em que a fronteira entre "aconselhar" e "diagnosticar" pode ser mais difícil de respeitar.