Mini-Projecto · Guia de aconselhamento veterinário da farmácia
Contexto
A Farmácia São João, farmácia comunitária de uma vila com população rural nas redondezas, quer reforçar a sua secção de produtos veterinários. Foste encarregue, como técnico/a auxiliar em formação, de construir um dossiê de apoio ao atendimento: um conjunto de materiais que qualquer colega da equipa possa consultar para aconselhar com segurança donos de animais de companhia e pequenos produtores, sempre sob supervisão do farmacêutico.
Trabalhas individualmente ou a pares. O produto final é o dossiê completo, mais uma pequena apresentação à turma, como se fosse à direção técnica da farmácia.
Requisitos
Funcionais
- Ficha de classificação de, no mínimo, 6 artigos da secção veterinária, distinguindo medicamento veterinário de produto de uso veterinário e indicando se exige receita.
- Guia de patologias por espécie, cobrindo animais de companhia, coelhos, suínos e aves de consumo, com sinais que exigem encaminhamento para o veterinário.
- Protocolo escrito de conferência e dispensa do medicamento veterinário, com os passos por ordem.
- Ficha de posologia e vias de administração, explicando as vias (oral, tópica, injetável) e os cuidados a comunicar, sem indicar doses concretas.
- Guião de atendimento com, no mínimo, 3 diálogos-tipo, cada um ilustrando uma situação diferente (por exemplo: dúvida entre espécies, caso a encaminhar, oportunidade de cross ou up selling).
Não-funcionais
- Linguagem clara e adequada a quem vai usar o dossiê no balcão, sem jargão desnecessário.
- Cumprimento dos limites legais e éticos do técnico auxiliar de farmácia (nunca diagnosticar, nunca prescrever, sempre sob supervisão).
- Coerência entre todos os materiais do dossiê: a terminologia usada num documento não pode contradizer outro.
- Apresentação organizada, com índice e identificação clara de cada secção.
Fases
Fase 1 · Levantamento do mercado (2h) Caracterizar o mercado veterinário da farmácia: que espécies serve, que tipos de utente procura a secção, que características tem (sazonalidade, fidelização).
Fase 2 · Classificação legal dos produtos (3h) Escolher os 6 artigos e classificá-los como medicamento veterinário ou produto de uso veterinário, justificando cada classificação.
Fase 3 · Guia de patologias (5h) Construir o guia por espécie (companhia, coelhos, suínos, aves de consumo), com sinais de alerta e critério de encaminhamento para cada grupo.
Fase 4 · Protocolo de conferência e dispensa (3h) Escrever o protocolo passo a passo, incluindo a ficha de posologia e vias de administração.
Fase 5 · Guião de atendimento (4h) Redigir os 3 diálogos-tipo, aplicando comunicação assertiva e empática, e pelo menos uma sugestão de cross ou up selling bem justificada.
Fase 6 · Revisão e apresentação (3h) Rever a coerência do dossiê completo e apresentar à turma, explicando as decisões tomadas em cada secção.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Classificação correta dos 6 artigos | 20% |
| Guia de patologias por espécie, completo e correto | 25% |
| Protocolo de conferência, dispensa e posologia | 20% |
| Guião de atendimento (comunicação e cross/up selling) | 20% |
| Coerência do dossiê e apresentação à turma | 15% |
Erros comuns
- Confundir a classificação de um produto por causa do nome comercial, em vez de olhar para a sua natureza.
- Guias de patologias incompletos, esquecendo uma das quatro espécies do referencial.
- Protocolo que não prevê o passo de encaminhamento em caso de dúvida.
- Diálogos que dão a entender que o técnico auxiliar decide sozinho sobre dose ou diagnóstico.
- Dossiê com terminologia inconsistente entre secções (por exemplo, chamar "medicamento" a um produto de uso veterinário numa parte e corrigir noutra).
- Apresentação sem explicar o porquê das decisões, limitando-se a ler o documento.
Bónus (opcional)
- Acrescentar uma quarta situação ao guião de atendimento, com um caso de comunicação especialmente difícil (utente muito ansioso ou muito impaciente).
- Propor um pequeno cartaz ou folheto informativo para a secção veterinária, com boas práticas para o dono (por exemplo, sobre desparasitação regular).
- Incluir uma checklist de qualidade e armazenamento própria da secção veterinária.
Reflexão
No fecho da apresentação, responde: por que razão o dossiê insiste tanto em "encaminhar" e tão pouco em "resolver"? E dá um exemplo, do teu próprio guião, de uma situação em que a assertividade do técnico auxiliar protegeu, ao mesmo tempo, o animal e a confiança do utente na farmácia.