Mini-Projeto · Manual de aconselhamento em dermofarmácia e cosmética
Contexto
A Farmácia São Bento, uma farmácia comunitária, quer melhorar a qualidade do aconselhamento na área de dermofarmácia e cosmética, uma das mais procuradas ao balcão. Foste contratado/a, como técnico/a auxiliar em formação, para construir um manual de apoio ao balcão: protocolos de triagem, fichas de aconselhamento por categoria de produto e guiões de atendimento para os casos mais comuns.
Trabalhas individualmente ou a pares, e entregas o manual completo mais uma demonstração prática de dois atendimentos simulados à turma.
Requisitos
Funcionais
- Protocolos de triagem escritos para, no mínimo, quatro afeções diferentes (por exemplo: dermatite seborreica, micoses, urticária, acne, rosácea, envelhecimento cutâneo, estrias ou celulite), cada um com as perguntas a fazer e os sinais de alarme que levam ao encaminhamento.
- Fichas de aconselhamento de produto, organizadas por categoria (limpeza, hidratação, proteção solar, antifúngicos de venda livre, anti-acneicos, calmantes), sem nenhuma menção a nomes comerciais.
- Três guiões de atendimento (casos práticos escritos, tipo diálogo), cobrindo pelo menos: um caso de aconselhamento simples, um caso de encaminhamento por sinais de alarme, e um caso com gestão de expectativas (estrias, celulite ou envelhecimento).
- Um critério de encaminhamento claro e transversal, aplicável a qualquer uma das afeções escolhidas.
Não-funcionais
- Linguagem simples e assertiva, adequada à comunicação com o utente.
- Nenhuma referência a marcas ou produtos comerciais concretos, em nenhum documento.
- Rigor factual nas afeções descritas: sinais, cuidados básicos e critérios de encaminhamento coerentes com o que foi estudado na UC.
- Organização e apresentação claras do manual, prontas para uso real ao balcão.
Fases
Fase 1 · Escolha das afeções e levantamento (2h) Escolher as quatro (ou mais) afeções a cobrir; rever para cada uma sinais, causas e cuidados básicos.
Fase 2 · Protocolos de triagem (4h) Escrever, para cada afeção escolhida, as perguntas a colocar ao utente e os sinais de alarme que exigem encaminhamento.
Fase 3 · Fichas de aconselhamento por categoria (3h) Organizar as categorias de produto relevantes para as afeções escolhidas, com finalidade, instruções gerais de uso e expectativas realistas, sem citar marcas.
Fase 4 · Guiões de atendimento (4h) Escrever os três guiões (diálogos) exigidos: aconselhamento simples, encaminhamento por sinal de alarme, gestão de expectativas.
Fase 5 · Revisão de qualidade e ética (2h) Rever todo o manual: linguagem assertiva, privacidade, ausência de marcas, coerência entre protocolos e guiões.
Fase 6 · Demonstração (3h) Simular, perante a turma, dois dos atendimentos escritos nos guiões, um deles terminando em encaminhamento.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Protocolos de triagem (perguntas + sinais de alarme) | 25% |
| Fichas de aconselhamento por categoria, sem marcas | 20% |
| Guiões de atendimento (os três casos exigidos) | 25% |
| Comunicação assertiva, privacidade e ética no manual | 15% |
| Demonstração à turma | 15% |
Erros comuns
- Escrever protocolos de triagem sem sinais de alarme claros, deixando a decisão "ao critério" de quem atende.
- Incluir, mesmo sem querer, o nome de uma marca real numa ficha de produto.
- Prometer resultados irrealistas nos guiões de gestão de expectativas (estrias, celulite, envelhecimento).
- Guiões de atendimento que "diagnosticam" a afeção com certeza absoluta, em vez de reconhecer o padrão e perguntar mais.
- Esquecer a nota de privacidade em afeções sensíveis nos guiões de atendimento.
- Critérios de encaminhamento inconsistentes entre os protocolos e os guiões do mesmo manual.
Bónus (opcional)
- Acrescentar um quinto ou sexto protocolo de triagem, cobrindo mais afeções da UC.
- Criar uma versão resumida do protocolo de decisão em forma de fluxograma visual, para afixar junto ao balcão.
- Incluir uma secção de perguntas frequentes dos utentes sobre dermofarmácia e cosmética, com respostas curtas.
Reflexão
No fecho do manual, responde: porque é que o aconselhamento por categoria de produto, em vez de por marca, protege tanto o utente como o técnico auxiliar? E identifica duas situações, entre as que trabalhaste, em que encaminhar de imediato para o farmacêutico é claramente a decisão certa, e explica porquê.