Mini-Projecto · Manual da Qualidade de uma oficina
Contexto
A "AutoServiço da Vila" é uma oficina de reparação e manutenção automóvel com 4 mecânicos. Tem bons profissionais, mas anda a perder tempo e clientes: há reparações que voltam, prazos que escorregam e discussões sobre binários e peças. A gerência decidiu organizar a qualidade e contratou-te (individualmente ou a pares) para desenhar um Sistema de Gestão da Qualidade simplificado para o processo de reparação, alinhado com a lógica da ISO 9001.
Vais entregar um pequeno Manual da Qualidade com política e mapa de processo, os procedimentos e impressos essenciais, um plano de metrologia, um conjunto de indicadores, um caso de produto não conforme tratado, e uma proposta de ação corretiva com análise de causa. No fim, apresentas o sistema à turma como se fosse à gerência.
Requisitos
Funcionais
- Política da qualidade (3–5 linhas) e 3 objetivos mensuráveis.
- Mapa do processo de reparação (entradas → atividades → saídas), com o dono do processo.
- 1 procedimento documentado (ex.: "Receção de viatura" ou "Controlo final antes da entrega").
- 2 impressos: uma ordem de reparação e uma checklist de controlo final.
- Plano de metrologia para, no mínimo, 3 equipamentos de medição (identificação + periodicidade de calibração).
- 3 indicadores (KPIs) com fórmula e meta.
- 1 registo de produto não conforme (PNC) preenchido (caso realista).
- 1 análise de causa-raiz (5 Porquês ou Ishikawa) e a respetiva ação corretiva.
Não-funcionais
- Todos os documentos com título, código, versão e data (controlo documental).
- Linguagem clara e orientada à tarefa; coerência entre documentos.
- Distinção correta entre documento (o que deve ser feito) e registo (prova do que foi feito).
- Ligação explícita à ISO 9001 (que cláusula/requisito cada peça satisfaz).
Fases
Fase 1 · Diagnóstico e política (2h) Levantar problemas atuais da oficina; escrever a política da qualidade e 3 objetivos mensuráveis.
Fase 2 · Mapa do processo (2h) Mapear o processo de reparação (entradas, atividades, saídas, dono, interfaces).
Fase 3 · Procedimento e impressos (4h) Escrever 1 procedimento e criar a ordem de reparação e a checklist de controlo final.
Fase 4 · Metrologia (2h) Plano de calibração de 3 equipamentos (identificação, periodicidade, responsável).
Fase 5 · Indicadores e monitorização (2h) Definir 3 KPIs (fórmula + meta) e como/quando se recolhem e revêem.
Fase 6 · PNC e ação corretiva (3h) Preencher um registo de PNC realista; fazer análise de causa-raiz e propor ação corretiva.
Fase 7 · Apresentação (3h) Apresentar o SGQ à turma (papel de gerência), justificando decisões e ligação à ISO 9001.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Política e objetivos mensuráveis | 10% |
| Mapa do processo de reparação | 15% |
| Procedimento e impressos (documento vs registo) | 20% |
| Plano de metrologia (calibração/rastreabilidade) | 15% |
| Indicadores e monitorização | 15% |
| PNC + análise de causa-raiz + ação corretiva | 15% |
| Controlo documental e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Escrever objetivos vagos ("ser melhor") em vez de mensuráveis (com número e prazo).
- Confundir documento com registo — entregar impressos em branco como se fossem prova.
- Plano de metrologia sem periodicidade nem responsável.
- Propor só a correção e esquecer a ação corretiva (causa-raiz).
- Documentos sem código/versão/data — impossível controlar versões.
- KPIs sem fórmula ou sem meta.
Bónus (opcional)
- Integrar o SGQ com ambiente (gestão de resíduos: óleos, pneus, baterias) e segurança (SST).
- Desenhar um programa de auditoria interna com uma checklist de auditoria ao processo de reparação.
- Aplicar 5S ao posto de trabalho e documentar o antes/depois com fotos.
Reflexão
No final, responde por escrito (meia página): O que muda no dia a dia da oficina com este SGQ? Qual foi a peça mais difícil de documentar e porquê? Como é que os indicadores ajudam a decidir onde melhorar? Dá um exemplo de uma NC que o teu sistema teria evitado.