Mini-Projecto · A day at the international workshop
Contexto
A "AutoTech Service" é uma oficina que recebe cada vez mais clientes estrangeiros e frotas internacionais. Foste destacado/a para o balcão de atendimento em inglês: acolher o cliente, perceber a avaria, ler o manual, pesquisar a peça, escrever o orçamento, executar (simular) a reparação e entregar a viatura com a fatura e a explicação.
Trabalhas individualmente ou a pares e produzes um dossiê de atendimento em inglês, mais uma simulação oral (role-play) do atendimento. Todo o material escrito e falado é em inglês, coerente na variante escolhida (UK ou US).
Requisitos
Funcionais
- Ficha de receção (intake form) do cliente e da viatura: make, model, year, mileage, VIN/reg., reported fault.
- Diagnóstico descrito com o esquema FAULT → CAUSE → ACTION → RESULT.
- Pesquisa de peça: identificar a peça, o part number, e comparar 2 opções (OEM vs aftermarket) por preço, prazo e garantia.
- Estimate (orçamento) completo: trabalho, parts, labour, VAT, total, validade.
- Work order / report da reparação, escrito na passiva.
- Email ao cliente a comunicar a conclusão e o valor.
- Role-play oral (mín. 2 min): receção → clarificação → recomendação → entrega.
Não-funcionais
- Vocabulário técnico correto e register formal com o cliente.
- Coesão (conectores) e coerência de variante (UK/US) em todos os textos.
- Pelo menos uma reclamação tratada com cortesia (apologise → understand → solution).
- Pronúncia compreensível dos termos técnicos na simulação oral.
Fases
Fase 1 · The customer arrives (3h) Escolher um cenário de avaria (ex.: brake noise, overheating, won't start). Preencher a intake form e simular o primeiro diálogo de receção.
Fase 2 · Read & diagnose (3h) Ler um excerto de manual/DTC (fornecido), extrair a informação essencial (torque, avisos, capacidades) e escrever o diagnóstico no esquema FAULT→CAUSE→ACTION→RESULT.
Fase 3 · Research the part (3h) Pesquisar a peça em inglês (catálogo/part number). Comparar OEM vs aftermarket numa tabela: preço, prazo de entrega, garantia. Escolher e justificar.
Fase 4 · Write the estimate & report (4h) Redigir o estimate completo (com IVA e total) e a work order na passiva. Rever gramática e register.
Fase 5 · Hand over & email (3h) Escrever o email de conclusão e simular a entrega ao cliente, incluindo o tratamento de uma reclamação.
Fase 6 · Role-play & dossiê (4h) Ensaiar e apresentar o role-play oral do atendimento completo. Entregar o dossiê com todos os documentos.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Vocabulário técnico e correção linguística | 20% |
| Diagnóstico (esquema) e leitura do manual | 15% |
| Pesquisa da peça e comparação OEM/aftermarket | 15% |
| Estimate + work order (completos e coesos) | 20% |
| Email + tratamento da reclamação | 10% |
| Role-play oral (fluência, cortesia, pronúncia) | 15% |
| Coerência do dossiê e apresentação | 5% |
Erros comuns
- Misturar UK e US no mesmo dossiê (bonnet + trunk).
- Orçamento sem IVA, sem total ou sem validade.
- Diagnóstico sem causa — só "it's broken".
- Register informal de mais com o cliente.
- Report na primeira pessoa em vez da passiva.
- Escolher a peça só pelo preço, ignorando prazo e garantia.
- Role-play decorado e sem escuta ativa (não reformula o que o cliente diz).
Bónus (opcional)
- Gravar o role-play em áudio/vídeo e autoavaliar a pronúncia.
- Traduzir a intake form para um segundo cliente (ex.: francês/espanhol → inglês).
- Criar um glossário ilustrado de 20 termos com a variante UK/US.
- Preparar uma resposta a um cliente que quer acionar a garantia (warranty claim).
Reflexão
No dossiê final, responde em inglês: Which of the four skills (reading, listening, speaking, writing) was the hardest for you, and why? E: Name three technical terms you didn't know before and now use confidently.