Mini-Projecto · Programa de fidelização para um negócio real
Contexto
A "Café da Praça", uma cafetaria/pastelaria de bairro com clientela habitual mas em concorrência crescente com cadeias, quer manter e recompensar os seus clientes. Muita gente compra uma vez e não volta, e a dona não sabe quem são os seus melhores clientes.
Foste contratado/a como técnico/a de marketing para desenhar e apresentar uma estratégia de fidelização completa: perceber os clientes, criar um programa de recompensas, definir como recuperar quem se afastou e propor as ferramentas e métricas para acompanhar tudo. Podes adaptar o cenário a outro negócio real ou fictício (loja, ginásio, cabeleireiro, e-commerce) desde que cumpras os requisitos.
Trabalhas individualmente ou a pares e entregas um dossiê de fidelização (documento + apresentação), sem necessidade de software pago — usa modelos, folhas de cálculo ou uma ferramenta de CRM gratuita.
Requisitos
Funcionais
- Diagnóstico do cliente: pelo menos duas ferramentas (inquérito/NPS, análise de histórico, entrevistas) e duas personas de cliente.
- Programa de fidelização desenhado: tipo, regra de acumulação, prémios e condições, com justificação.
- Plano de personalização e de comunicação (que mensagens, em que canais, com que frequência).
- Plano de pós-venda com pelo menos três ações concretas.
- Plano de reconquista para clientes que saíram (passos + oferta).
- Escolha de tecnologia de apoio (CRM/e-mail/app) com justificação.
- Métricas: definir pelo menos quatro indicadores a acompanhar (retenção, churn, NPS, CLV, taxa de resgate…).
- Cálculo do CLV de um cliente-tipo do negócio.
Não-funcionais
- Conformidade com o RGPD (consentimento, minimização, direito de saída) explicitada.
- Considerações de ética e qualidade no atendimento.
- Programa simples, com prémios atingíveis e valor percebido real.
- Dossiê organizado e apresentação clara.
Fases
Fase 1 · Escolha do negócio e diagnóstico (2h) Escolher o negócio, definir os objetivos de fidelização e aplicar as ferramentas de diagnóstico. Construir duas personas.
Fase 2 · Desenho do programa de fidelização (2h) Escolher o tipo de programa, definir regras de acumulação, prémios e condições, e justificar as escolhas face às personas.
Fase 3 · Personalização e comunicação (2h) Definir o plano de personalização e o calendário de comunicação (mensagens, canais, frequência), respeitando o RGPD.
Fase 4 · Pós-venda e reconquista (2h) Desenhar as ações de pós-venda e o plano de reconquista (passos + oferta), com um guião de resposta a uma reclamação.
Fase 5 · Tecnologia e métricas (2h) Escolher as ferramentas de apoio e definir os indicadores; calcular o CLV de um cliente-tipo.
Fase 6 · Dossiê e apresentação (2h) Compilar o dossiê e apresentar a estratégia à turma, explicando as decisões.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Diagnóstico e personas | 15% |
| Programa de fidelização (coerência e justificação) | 25% |
| Personalização, comunicação e pós-venda | 20% |
| Plano de reconquista e comunicação com o cliente | 15% |
| Tecnologia, métricas e cálculo do CLV | 15% |
| RGPD/ética + dossiê e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Desenhar o programa sem diagnosticar primeiro os clientes.
- Programa de pontos complicado ou com prémios inatingíveis.
- Confundir fidelizar com dar descontos a toda a gente (destrói margem).
- Recolher dados sem consentimento ou sem os proteger.
- Esquecer o pós-venda e a reconquista.
- Definir o programa mas não escolher métricas para saber se resulta.
Bónus (opcional)
- Configurar uma conta gratuita de CRM (ex.: HubSpot free) e carregar 5 clientes fictícios.
- Criar um e-mail de reconquista real (assunto + corpo) pronto a enviar.
- Fazer uma simulação de cálculo do impacto: se a retenção subir 5%, quanto sobe a receita anual estimada?
- Desenhar o cartão de fidelização (design) do negócio.
Reflexão
No dossiê final, responde: porque é que reter um cliente é mais barato do que conquistar um novo, e como é que o CLV mudou a tua forma de valorizar cada cliente? Indica ainda duas medidas que tomaste para o programa cumprir o RGPD e a ética.