Mini-Projecto · Manual da qualidade de um serviço turístico
Contexto
A "Rota das Marés" é uma pequena empresa de animação turística que organiza passeios de barco, caminhadas guiadas e provas gastronómicas numa vila costeira. Cresceu depressa, mas começa a ter reclamações repetidas (atrasos nas partidas, informação desencontrada, grupos com mais gente do que o previsto) e quer profissionalizar-se com um sistema de gestão da qualidade simples, inspirado na ISO 9001.
Foste contratado/a como assistente de qualidade para desenhar um mini-SGQ: escolher um serviço, documentá-lo, definir como medir a qualidade e propor melhorias. Trabalhas individualmente ou a pares e entregas um dossiê da qualidade (documentos + análise + apresentação). Não precisas de certificar nada — precisas de mostrar que percebeste como a qualidade se desenha, mede e melhora.
Requisitos
Funcionais
- Escolher um serviço da empresa (ex.: passeio de barco) e definir os seus requisitos (explícitos, implícitos e obrigatórios).
- Política da qualidade curta (3–5 linhas) com o compromisso da empresa.
- Fluxograma do processo escolhido (do pedido de reserva à despedida do cliente).
- Um procedimento escrito desse processo (quem faz o quê, quando).
- Duas folhas de registo (checklists) que suportem o processo — ex.: checklist de pré-partida e folha de registo de reclamações.
- Três indicadores (KPI) SMART com meta e periodicidade.
- Análise de dados de um conjunto (real ou simulado) de reclamações, com um diagrama de Pareto e um Ishikawa para a causa principal.
- Tratamento de um produto não conforme: descrever um caso, a correção e a ação corretiva.
- Plano de uma auditoria interna ao processo (o que verificar e como).
Não-funcionais
- Documentos com título, código, versão e data (controlo documental).
- Linguagem clara; o procedimento deve poder ser usado por um colega novo sem explicações.
- Coerência entre requisitos, indicadores e melhorias propostas.
- Dossiê organizado e apresentável (índice, secções numeradas).
Fases
Fase 1 · Serviço e requisitos (2h) Escolher o serviço, listar os requisitos (explícitos/implícitos/obrigatórios) e identificar as partes interessadas.
Fase 2 · Política e mapa do processo (3h) Redigir a política da qualidade e desenhar o fluxograma do processo escolhido, do início ao fim.
Fase 3 · Procedimento e registos (3h) Escrever o procedimento do processo e criar as duas folhas de registo (checklists) que o suportam.
Fase 4 · Indicadores (2h) Definir 3 KPI SMART (com meta e periodicidade) e explicar como e onde se recolhem os dados.
Fase 5 · Análise de dados (4h) A partir de um conjunto de reclamações (real ou simulado), construir o Pareto, escolher a causa principal e fazer o Ishikawa (6 M).
Fase 6 · PNC e melhoria (3h) Descrever um produto não conforme, separar correção de ação corretiva e propor duas melhorias (ligadas ao PDCA).
Fase 7 · Auditoria e dossiê (2h) Elaborar o plano de auditoria interna ao processo e compilar o dossiê com índice e controlo documental.
Fase 8 · Apresentação (1h) Apresentar o mini-SGQ à turma, explicando as decisões e o que a empresa ganha com ele.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Requisitos + política da qualidade | 10% |
| Fluxograma + procedimento (clareza e uso real) | 20% |
| Folhas de registo (adequadas ao processo) | 10% |
| Indicadores SMART (meta + periodicidade) | 15% |
| Análise de dados (Pareto + Ishikawa corretos) | 20% |
| PNC: correção vs. ação corretiva + melhorias | 15% |
| Plano de auditoria + organização do dossiê | 5% |
| Apresentação | 5% |
Erros comuns
- Escrever uma política da qualidade genérica que não diz nada sobre a empresa.
- Fazer um procedimento que só o autor entende — deve servir um colega novo sem explicações.
- Criar indicadores sem meta nem periodicidade (não são SMART).
- Fazer um Pareto sem ordenar as causas por frequência.
- Confundir correção (resolver agora) com ação corretiva (eliminar a causa).
- Propor melhorias sem ligação aos problemas encontrados nos dados.
- Documentos sem versão/data — impossível saber qual é a atual.
Bónus (opcional)
- Desenhar um cartaz de compromisso (carta de serviço) visível ao cliente.
- Acrescentar um NPS simples e explicar como se calcula.
- Integrar um requisito de turismo acessível/inclusivo no serviço.
- Simular uma auditoria entre colegas e trocar relatórios.
Reflexão
No dossiê final, responde: porque é que documentar o processo torna o serviço mais consistente, mesmo quando muda a pessoa que o executa? E que três dados irias medir todos os meses para saber se a qualidade está a melhorar?