Ficha 01 · Diagnóstico do cliente, produto e legislação turística
Exercício 1 · Diagnosticar antes de propor
Um cliente escreve por email: "Queria algo diferente para o fim de semana com a família." Identifica três informações em falta que precisas de obter antes de apresentar qualquer proposta, e formula uma pergunta para cada uma.
Exercício 2 · Comunicação por canal
Para cada situação, indica o canal (presencial, telefónico ou online) e um cuidado específico que deves ter nesse canal: (a) um turista estrangeiro liga a perguntar por um programa; (b) uma empresa pede uma proposta por email para um evento de team building; (c) uma família entra na loja da agência para reservar.
Exercício 3 · Individual vs entidade
Explica a principal diferença entre interpretar um pedido de um cliente individual e um pedido de uma entidade (empresa, escola, agência). Dá um exemplo de informação extra que precisas de pedir a uma entidade.
Exercício 4 · Necessidades especiais e restrições
Um grupo de 15 pessoas quer reservar um programa de canyoning, e uma das participantes usa cadeira de rodas. Que tipo de necessidade especial está aqui em causa, e o que deves fazer antes de confirmar a reserva?
Exercício 5 · Seguros e direitos do consumidor
Explica porque é que os programas de animação turística de maior risco costumam exigir seguro de acidentes pessoais, e indica um direito do consumidor que deve ser sempre respeitado antes da compra.
Exercício 6 · Política de cancelamento
Um cliente reservou um programa para o próximo fim de semana e quer cancelar por doença, com dois dias de antecedência. A política da empresa prevê reembolso de 50% com menos de 72 horas de antecedência. Como procedes?
Exercício 7 · Tipos de programa e público-alvo
Classifica cada programa quanto ao tipo de atividade (natureza/aventura, cultural, gastronómico ou temático) e indica um público-alvo adequado: (a) roteiro histórico guiado pelo centro de uma cidade; (b) prova de vinhos com degustação de queijos regionais; (c) passeio de canoa num rio.
Exercício 8 · Apresentar a proposta com transparência
Um cliente quer reservar um passeio pedestre interpretativo, mas o programa exige um nível físico moderado e não inclui transporte até ao ponto de partida. Como apresentas esta proposta de forma completa e honesta?