Ficha 02 · Comunicação, conflitos, reclamações, atendimento e infeção

Exercício 1 · Vocabulário técnico

Associa cada termo ao significado correto: (a) profilaxia; (b) oclusão; (c) ortopantomografia; (d) destartarização. Significados: 1. forma como as arcadas dentárias encaixam; 2. remoção do tártaro acumulado; 3. procedimento preventivo, como a limpeza dentária; 4. radiografia panorâmica de toda a boca.

Exercício 2 · Dois registos de comunicação

Explica a diferença entre o registo de comunicação que o TAD usa com a equipa clínica e o que usa com o utente. Dá um exemplo da mesma informação transmitida nos dois registos.

Exercício 3 · Tipos e fases do conflito

Classifica este conflito quanto ao tipo (intrapessoal, interpessoal, intragrupal ou intergrupal) e identifica em que fase do processo (latente, percebido, sentido, manifesto, resolução) se encontra: "Dois colegas TAD discutem, à frente de um utente, sobre quem devia ter reposto o stock de luvas."

Exercício 4 · Escolher a técnica de gestão de conflitos

Para cada situação, indica a técnica de gestão de conflitos mais adequada (colaboração, compromisso, acomodação, evitamento ou competição): (a) um utente furioso exige ser atendido antes de todos, sem motivo de urgência; (b) dois colegas discordam sobre a ordem de arrumação de uma gaveta, sem grande impacto no trabalho.

Exercício 5 · Receber e encaminhar uma reclamação

Um utente reclama, por escrito, que o valor final da fatura não corresponde ao orçamento apresentado. Descreve os quatro passos do procedimento de receção e encaminhamento desta reclamação.

Exercício 6 · O livro de reclamações

Um utente pede o livro de reclamações e o TAD, com receio de prejudicar a clínica, hesita em entregá-lo. Qual é o procedimento correto, e porquê?

Exercício 7 · Atendimento a necessidades especiais

Uma utente idosa, com mobilidade reduzida, chega acompanhada por um familiar. Descreve três boas práticas de acolhimento adaptado que o TAD deve aplicar nesta situação.

Exercício 8 · PBCI e resíduos hospitalares

(a) Corrige o erro nesta frase: "aplicam-se as precauções universais apenas quando o utente tem uma infeção conhecida." (b) Classifica pelo grupo correto (I a IV): uma agulha de anestesia usada, a caixa de cartão vazia das luvas, e um rolo de algodão com sangue.