Ficha 01 · Enquadramento, ISO 9001 e ciclo PDCA

Exercício 1 · Legislação vs referencial de qualidade

Um centro de recolha de animais cumpre a legislação de bem-estar animal, mas não segue nenhum referencial de qualidade. Explica a diferença entre estas duas coisas e porque é que cumprir só a legislação pode não bastar para garantir um serviço consistente.

Exercício 2 · Produto, processo e sistema

Um cliente reclama que o seu cão saiu da tosquia com cortes na pele. Classifica esta situação nos três níveis (produto, processo, sistema) e explica o que se deveria verificar em cada nível.

Exercício 3 · Âmbitos da normalização

Associa cada norma ou sistema ao seu âmbito correto: (a) Sistema Português da Qualidade; (b) ISO 9001; (c) normas EN europeias.

Exercício 4 · Requisitos da ISO 9001 na prática

Um hotel de animais quer demonstrar que cumpre a ISO 9001. Indica quatro elementos concretos que a organização deve ter, na prática, para cumprir a norma.

Exercício 5 · Cadeia de responsabilidade, autoridade e comunicação

Um cuidador deteta que um saco de ração chegou com a embalagem danificada. Explica, usando os conceitos de responsabilidade, autoridade e comunicação, o que deveria acontecer a seguir.

Exercício 6 · O ciclo PDCA aplicado

Uma clínica veterinária quer reduzir o tempo médio de espera dos clientes. Aplica as quatro etapas do ciclo PDCA a esta situação, com uma ação concreta em cada etapa.

Exercício 7 · Abordagem por processos

Desenha (em texto) o processo, em blocos, de um serviço de banho e tosquia, da marcação à entrega, e explica porque é útil mapear o processo desta forma.