Ficha 01 · Produtos, comunicação, atendimento e marketing

Exercício 1 · Conhecer o catálogo do negócio

Associa cada serviço à área a que pertence: (a) tosquia; (b) estadia de uma semana; (c) vacinação; (d) adestramento; (e) venda de ração; (f) passeio ao domicílio.

Exercício 2 · Selecionar o produto certo

Um dono procura um shampô para o seu cão, que tem pele sensível e alergias frequentes. Na loja há três opções: shampô comum, shampô hipoalergénico e shampô perfumado. Qual selecionas e porquê?

Exercício 3 · Passivo, agressivo ou assertivo

Classifica cada frase como passiva, agressiva ou assertiva: (a) "Se calhar talvez fosse melhor pensar noutra coisa..."; (b) "Tem de ser assim, não há outra hipótese."; (c) "Recomendo este produto porque resolve o problema do seu animal."

Exercício 4 · Reformular uma preocupação do cliente

Um cliente diz: "O meu gato odeia sair de casa, não sei se vai aguentar uma consulta longa." Reformula esta frase para confirmar que compreendeste a preocupação, e sugere uma resposta esclarecedora.

Exercício 5 · Presencial vs não presencial

Um cliente liga a perguntar o preço de um banho para o seu cão. Indica três cuidados que deves ter neste atendimento não presencial, diferentes dos que terias presencialmente.

Exercício 6 · Os 4 P's do marketing

Classifica cada ação num dos 4 P's: (a) reduzir o preço do primeiro banho; (b) publicar fotos dos serviços no Instagram; (c) passar a vender produtos também numa loja online; (d) lançar uma nova linha de ração premium.

Exercício 7 · Escolher canais e técnicas de captação

Uma clínica veterinária nova na cidade quer captar os primeiros 50 clientes num mês. Propõe três técnicas de captação diferentes, indicando o canal usado em cada uma.