Ficha 02 · Assertividade, escuta ativa, PNL e resolução de conflitos
Exercício 1 · Os quatro estilos de comunicação
Um cliente reclama, alterado, porque o hotel de animais atrasou dez minutos a devolver o seu cão. Escreve uma resposta possível do cuidador em cada um dos quatro estilos (agressivo, passivo, manipulador, assertivo) e explica qual deve ser usado e porquê.
Exercício 2 · Aplicar a técnica DEEC
Um colega chega sistematicamente atrasado ao turno da manhã, o que sobrecarrega quem chega a horas. Usa a técnica DEEC (Descrever, Exprimir, Especificar, Consequência) para construir uma conversa assertiva com este colega.
Exercício 3 · Escuta ativa numa situação real
Um tutor explica, com alguma confusão, um comportamento estranho recente do seu cão. Indica quatro comportamentos concretos de escuta ativa que o cuidador deve ter durante esta explicação.
Exercício 4 · Processamento da informação e perguntas
Um tutor diz "não sei se confio nisto" quando lhe explicam um novo procedimento de higiene para o seu gato. A que nível de processamento (fonético, literal ou reflexivo) pertence a verdadeira preocupação do tutor? Constrói uma pergunta aberta e uma pergunta de reformulação para esclarecer a situação.
Exercício 5 · Técnicas de PNL aplicadas
Associa cada técnica de PNL à situação correspondente: (a) rapport; (b) calibração; (c) reformulação positiva; (d) ancoragem. Situações: 1. observar o tom de voz tenso de um tutor antes de responder; 2. dizer "ainda não terminámos" em vez de "falhámos o prazo"; 3. desacelerar a fala para se ajustar ao ritmo calmo de um cliente; 4. respirar fundo, um gesto que o cuidador associa a momentos em que correu bem, antes de uma situação tensa.
Exercício 6 · Resolver um conflito de equipa
Dois cuidadores discordam sobre o método de contenção a usar num gato agressivo, e a tensão está a afetar o ambiente de trabalho. Classifica o tipo de conflito e descreve, em quatro passos, como o resolverias.
Exercício 7 · Preparar e adaptar a mensagem a dois interlocutores
Um gato mostrou pouco apetite nos últimos dois dias num alojamento temporário. O cuidador tem de comunicar isto ao tutor e ao médico veterinário. Prepara a mensagem para cada um (dois ou três pontos), mostrando a diferença de linguagem entre os dois interlocutores.