Ficha 02 · Equipa, avaliação, reclamações e qualidade
Exercício 1 · Distribuir o serviço pela equipa
Um serviço de banhos e tosquias tem três profissionais: um com muita experiência em tosquia, outro habituado a animais assilvestrados, e um estagiário. Chegam três pedidos no mesmo dia: um cão de pelo longo para tosquia completa, um gato assilvestrado resgatado para banho de emergência, e um cão calmo para banho simples. Distribui as tarefas e justifica.
Exercício 2 · Reagir a um imprevisto no terreno
A meio de um passeio ao domicílio, o cão manifesta sinais súbitos de dor. Descreve, por ordem, os passos que deves seguir.
Exercício 3 · Tratar os resultados de um inquérito
Um hotel para animais recolhe inquéritos de satisfação num mês, com médias de 4,8 em limpeza, 3,2 em comunicação durante a estadia e 4,9 em estado do animal na recolha. Nos comentários abertos, vários clientes pedem "mais fotos e atualizações". Que conclusão tiras e que medida propões?
Exercício 4 · Livro de Reclamações Eletrónico
Um cliente exige o Livro de Reclamações Eletrónico à saída de um serviço de tosquia, alegando que o corte ficou mal feito. Explica se o prestador pode recusar o pedido, e descreve os passos seguintes ao registo da reclamação.
Exercício 5 · Do incidente à medida de segurança
Registam-se dois incidentes em três meses: animais que escapam de um pátio de hotel sempre pela mesma zona da vedação. Descreve o processo, desde o relatório do incidente até à medida final de melhoria.
Exercício 6 · Avaliar comentários nas redes sociais
Uma associação zoófila recebe, na sua página de redes sociais, três comentários negativos numa semana sobre demora em responder a pedidos de adoção. Como deves tratar esta informação no processo de avaliação da atividade?
Exercício 7 · Sensibilização e formação
A equipa de um hotel para animais identificou, através dos relatórios de incidentes, que a maioria das quedas de material acontece por falta de arrumação nos corredores. Propõe uma ação de formação interna e uma ação de sensibilização externa (para clientes) que decorram desta constatação.