Ficha 02 · Condições do serviço, reservas, documentação e pós-venda

Exercício 1 · Acordar as condições do serviço

Um grupo de 8 amigos quer reservar um passeio de barco de um dia, com almoço a bordo, para uma data em agosto. Enumera os cinco pontos que tens de acordar com o cliente antes de confirmar a reserva.

Exercício 2 · Formalizar um acordo, passo a passo

Com base no exercício anterior, o grupo confirma 8 participantes, pede sinal mínimo e um dos participantes tem alergia a marisco. Descreve os passos concretos para formalizar este acordo corretamente.

Exercício 3 · Ciclo de gestão da reserva

Descreve as quatro fases do ciclo de gestão de uma reserva e dá um exemplo de cada uma aplicado à reserva de um quarto de hotel.

Exercício 4 · Escolher o meio certo de comunicação

Para cada situação, indica o meio de comunicação mais adequado: (a) confirmar uma reserva com documentação anexa; (b) avisar um fornecedor de uma alteração urgente na véspera da viagem; (c) consultar a disponibilidade de um quarto em tempo real.

Exercício 5 · Checklist de documentação

Antes de entregar um voucher de hotel a um cliente, que cinco pontos deves conferir?

Exercício 6 · Erro na emissão de documentação

Um voucher foi emitido com a data de check-out trocada com a de check-in. Explica a consequência possível deste erro e como o processo de checklist o teria evitado.

Exercício 7 · Avaliar a satisfação e responder

Um cliente deixa uma avaliação online de 2 estrelas sobre um atraso no transporte durante o passeio que comprou. Descreve como avaliarias a satisfação deste cliente e como responderias à avaliação.

Exercício 8 · Estratégia de fidelização

Um cliente viajou três vezes com a mesma agência no último ano, sempre para destinos de praia. Propõe uma estratégia de fidelização concreta para este cliente, usando pelo menos duas ferramentas do referencial.